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Les contrôles effectués en juillet / août par le centre de surveillance électronique de la DGCCRF, Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, sur les offres Internet des spécialistes de vacances dites pas chères ont révélé que 1 sur 4 a des pratiques commerciales déloyales.
Au vu des résultat de cette enquête qui a porté sur 429 sites M. Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, du Tourisme et de la Consommation, en présentant le bilan de l'opération interministérielle vacances pilotée par la DGCCRF a affirmé que "L'Etat ne tolèrera pas la poursuite des pratiques trompeuses", qu'il pratiquera une "tolérance zéro" à l'égard des enseignes qui se livrent à de tels actes :
"A l'heure où un Français sur deux commande ses vacances sur le Net, on ne peut plus accepter ces pratiques. Au vu de cet état de fait, j'ai décidé de cibler ces sites lors des prochaines vacances scolaires" ...
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Dans un communiqué intitulé "départ en vacances attention aux arnaques sur le net" l'association Familles de France affirme avoir réalisé une étude sur les sites des agences de voyages en ligne avec pour but de "vérifier la disponibilité effective des offres aux dates, conditions et tarifs proposés par ces agences et leur conformité avec le droit de la consommation" et éviter ainsi aux consommateurs de se faire arnaquer.
Si l'objectif est louable, force est de constater qu'il n'a pas été atteint, comme nombre d'associations généralistes Familles de France méconnait le secteur du tourisme.
Son enquête omet de faire la distinction entre la vente de vols secs et celle des voyages à forfait, alors même que ces 2 activités sont selon le Code du tourisme régies par des règles spécifiques et génèrent des litiges de nature différente ... |
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Selon une déclaration d'Hervé Novelli, secrétaire d'Etat au Tourisme et à la consommation la cellule de médiation dirigée par Thierry Baudier a traité au total plus de 3.200 dossiers. 1.500 d'entre eux ont entraîné la saisine de 163 enseignes d'opérateurs par le médiateur, 89% des dossiers résolus l'ont été par remboursement, 11% seulement par des formules de report de séjour.
Ainsi ce qui était impossible spontanément l'a été après que le médiateur soit intervenu auprès des 163 irréductibles qui estimaient fallacieusement que la cause de force majeure les exonère de tout devoir vis à vis des consommateurs ... |
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Selon les propos de Thierry Baudier recueillis par Caroline Revol rédactrice de la revue Tour Hebdo, le numéro vert mis à la disposition des clients consommateurs aurait enregistré 11.000 appels entre début mai et la mi juin.
Sur cette même période le site dédié à la médiation www.conso.net/mediateur_voyages/index.htm aurait pour sa part reçu 13.000 connections.
Comme seuls les clients consommateurs ayant épuisé les recours internes aux professionnels concernés pouvaient s'adresser aux services du médiateur, ces 11.000 appels et 13.000 connexions ont généré 2.052 dossiers.
Un chiffre très en dessous des "150.000 Français bloqués à l’étranger, sans compter ceux qui n'ont pas pu partir" auquel se référait Alain Bazot président de l'UFC Que Choisir pour justifier sur son blog l'accord qu'il a signé avec le CETO, le SNAV et la FNAM ... |
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L'art. 1382 du Code civil l'un des plus importants dudit Code dispose "tout fait quelconque de l'homme qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer".
Cette règle d'équité et de bon sens a il est vrai pour limite d'application la force majeure.
Cette dernière n'est pas expressément définie par le législateur mais est une notion issue de la jurisprudence et par conséquent évolutive.
Elle implique nécessairement "imprévisibilité, irrésistibilité et extérieurité" de l'événement. Elle permet au débiteur qui invoque des circonstances exceptionnelles que soit écartée sa responsabilité qui aurait normalement dû être retenue au vu de la règle de droit applicable ... |
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Que cela soit au départ, durant le séjour ou au réacheminement du voyage à forfait, la clause dite de "force majeure" n'exonère pas le professionnel de l'obligation de résultat et d'assistance. A supposer qu'un événement imprévisible et insurmontable ne permette pas à l'agence de voyages d'honorer ses engagements contractuels, elle ne peut s'en tirer avec l'excuse "c'est la faute à pas de chance … vous avez perdu votre mise de fonds … il faut remettre la main à la poche ..."
Comme le prévoit expressément les articles L211-14 et L211-15 du Code du tourisme, il lui appartient de proposer au client une prestation substitutive.
Ce n'est qu'au cas où aucune solution de remplacement n'existe et à charge pour le professionnel d'en administrer la preuve que l'organisateur du voyage ou le distributeur de celui-ci peut se prévaloir de la "force majeure" tel que le dispose l'article L211-16 du même code ... |
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Qu'il s'agisse de vol sec ou de voyage à forfait, que l'achat ait été fait en direct ou par l'intermédiaire d'un distributeur agence physique ou agence en ligne, les voyageurs disposent de 2 textes pour faire valoir leurs intérêts de consommateurs : le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 ainsi que le Code du tourisme notamment ses articles L211-14 et L211-15.
Quelles que soient les circonstance invoquées dont la force majeure, ce dit règlement européen impose aux compagnies aériennes un certain nombre de devoirs parmi lesquels figurent ceux de l'assistance, de la prolongation de la validité des billets ou de leurs remboursements.
Le Code du tourisme pour sa part prévoit qu'au cas où le professionnel est dans l'incapacité de servir les prestations souscrites "... l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées" ... |
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Alors qu'aucun texte ne lui en fait l'obligation, le SNAV, Syndicat National des Agences de Voyages, dans sa communication en direction des pouvoirs de tutelle, des médias et du public prétend intervenir au bénéfice conjoint de ses adhérents et de leurs clients.
Une telle déclaration nécessite d'être vérifiée et évaluée d'autant que les remontées qui nous parviennent du terrain ne sont pas positives.
Les consommateurs, soit directement auprès de l'associationsosvoyages.com soit à travers les forums associatifs se plaignent de l'inaction du service médiation litige du SNAV, de son inefficacité et se posent la question de son utilité ...
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Pour s'opposer à l'étude par la Commission européenne de la création d'un fonds de garantie au cas de défaillance d'une compagnie aérienne, M. John Hanlon secrétaire général de l'association européenne des compagnies aériennes à bas coûts (ELFAA), a pour arguments la préservation du pouvoir d'achat des consommateurs et la compétitivité des compagnies.
Selon lui "un mécanisme de protection obligatoire imposerait un fardeau injuste sur les clients et entraverait les capacités des compagnies à fournir le meilleur service au prix le plus bas possible".
Faute d'expliquer pourquoi la qualité de service fourni par les compagnies est liée à l'existence ou non d'un fonds de garantie professionnelle M. John Hanlon ne donne pas de fondement à ses dires. Il exprime un parti pris que l'on pourrait qualifier "d'idéologique" au détriment d'une analyse pragmatique et dépassionnée des faits ... |
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Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.
Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.
Malgré ce qu'affirment les agences en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur rôle est purement commercial et se limite à transformer les demandes de renseignements en commandes ...
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Les forums de voyages sont devenus le terrain de chasse "d'adverposters" qui pratiquent le marketing viral, leur proie, le client-consommateur confiant. Un tel procédé publicitaire n'honore pas les enseignes qui s'y adonnent, interroge sur leur moralité et la sincérité de leurs offres.
Alors que la publicité est non seulement encadrée par le législateur mais s'exprime à visage découvert, rien ne fait contrepoids à l'adverposting ou marketing viral qui envahit les forums de voyages à vocation commerciale.
Avec la complicité active des modérateurs qui feignent de ne pas s'apercevoir qu'il s'agit de publicité mensongère et de tromperie, des faux consommateurs vantent des séjours et des destinations qui leur sont inconnues. |
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Les tours operator et agences de voyages ne peuvent augmenter à leur gré le prix fixé lors de la souscription.
L'article L. 211-12 du Code du tourisme dispose que ces prix ne sont pas révisables, sauf si le contrat en prévoit expressément la possibilité tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine par avance les modalités précises de calcul ... |
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L'associationsosvoyages.com était dubitative sur l'accord que UFC Que Choisir a signé avec le CETO, le SNAV et la FNAM dans le but "d'offrir aux voyageurs des solutions efficaces, rapides et collectives".
Les remontées du terrain nous donnent hélas raison. Comme cela fut le cas lors de la grève aux Antilles ou des risques de la grippe H1N1, les reports proposés par un certain nombre de voyagistes à leurs clients sont assortis de surfacturations injustifiées ... |
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En application de l'article L 121-20-4 du Code de la consommation, les commandes de prestations touristiques sont réputées être fermes et non modifiables.
Si vous décidez d'annuler votre voyage, de le reporter ou simplement de changer d'aéroport de départ, votre demande sera considérée par le voyagiste comme une annulation.
Au mieux vous perdrez tout ou partie des sommes que vous lui avez versées, au pire vous aurez à vous acquitter de pénalités plus ou moins importantes suivant la proximité de la date prévue du départ ... |
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Voyager dans certaines régions du globe comporte des risques sanitaires. Pour que votre séjour, circuit ou croisière ne tourne pas au cauchemar, il est impératif que vous vous informiez et preniez avant le départ les précautions indispensables.
En fonction de votre itinéraire et de vos antécédents médicaux il est prudent de consulter votre médecin traitant. Celui-ci vous indiquera comment éviter les problèmes sanitaires inhérents aux zones ou vous allez séjourner ... |
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Est-il obligatoire de passer par un médiateur comme e-litige.com ou les arnaques.com pour pouvoir se faire rembourser ? Est-il nécessaire de devoir s'adresser à un Tribunal pour récupérer une somme qui me revient de droit ?
L'interrogation de Julien sur le site de notre consœur l'association e-litige.com résume les difficultés auxquelles se heurtent les souscripteurs de vol sec depuis que le verrou de sécurité que représentait l'article 15 de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique ait sauté, voir article Vol sec : quelle confiance accorder aux agences en ligne ... |
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Les Tribunaux d'Instance et les Juges de proximité ont pour vocation de statuer sur les litiges de la vie quotidienne dont ceux liés à la consommation.
Au cas de différends avec un voyagiste, un transporteur ou un hébergeur, vous pouvez l'assigner en faisant une déclaration au greffe du Tribunal sans avoir besoin du concours d'un avocat pour vous représenter comme cela est la règle dans d'autres procédures.
Pour un litige supérieur à 4.000 € et ne dépassant pas 10.000 €, c'est le Tribunal d'Instance qui est compétent, pour un enjeu égal ou inférieur à 4.000 € c'est le Tribunal de proximité, les 2 juridictions partagent la même adresse et ont en commun le même greffe ... |
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La loi dite de simplification et de clarification du droit et d'allègement des procédures du 12 mai 2009 comporte les articles 21 et 25 qui modifient au profit des consommateurs les règles applicables au cas de litige.
L'article 21 complète l'art. L.111-1 du Code de la consommation "Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. En cas de litige, il appartient au vendeur de prouver qu'il a exécuté cette obligation" ... |
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Les articles R.211 6 et R.211 7 du Code du tourisme font obligations aux agences de voyages d'informer les consommateurs avant la conclusion du contrat.
Sur la base d'un support papier, catalogue, ou électronique, site internet, l'agence de voyages décrira la spécificité de son offre.
Outre la tarification, les dates de départ et d'arrivée, les prestations fournies, elle précisera les 13 points ci-dessous ... |
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La Cour de cassation, chambre commerciale pourvoi n° 08-12025 a censuré une décision du Tribunal de proximité de Paris 2ème qui portait sur l'achat à distance par carte bancaire.
La communication du n° de carte, date de validité et cryptogramme pour garantir une réservation ne vaut pas mandat de paiement.
Si le titulaire de la carte conteste l'achat, la banque est tenue de recréditer la somme débitée sans avoir à s'immiscer dans le litige entre le client et le commerçant.
Cette arrêt va faire jurisprudence en matière de réservation de séjours ou voyages à forfait à l'aide de carte bancaire. |
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