Litiges : Annulation ou modifications d'éléments essentiels du contrat

Lors de la souscription de votre forfait l'agence physique ou en ligne s'engage vis à vis de vous par contrat. Selon l'article L211-11 du Code du Tourisme il lui incombe une obligation préalable d'information de l'acheteur.

La confirmation de commande doit comporter la description des prestations fournies, transport, réceptif, hôtellerie, restauration, ainsi que les conditions générales de vente où figurent les obligations réciproques des parties en matière de prix, d'annulation ou de cession du contrat.

Au cas d'annulation par l'agence du voyage souscrit, celle-ci doit rembourser au client consommateur la totalité des sommes versées. Ce dernier est en droit de lui réclamer en sus une indemnité au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait et à cette date.

Les pénalités sont de 30 % du prix du voyage en cas d'annulation entre le 21e et le 30e jour précédant le départ pour atteindre 100 % à moins de trois jours.

Cette indemnité n'est pas destinée à réparer le préjudice éventuellement subi par l'acheteur, mais à assurer le respect de l'obligation souscrite par l'agence article 102 du décret du 15 juin 1994. Ces versements sont dus "sans préjuger des recours en réparation des dommages éventuellement subis". Cass. civ. 1re, 4 novembre 1992, D. 1993.138.

Outre cette indemnité le client peut donc prétendre que lui soit accordé des dommages et intérêts financiers en fonction des dépenses engagées en vue du voyage, ou/et moral consécutifs aux vacances gâchées.

Au cas où avant le départ l'agence de voyages propose des modifications significatives d'un ou des éléments du contrat tels que dates de séjour, changement d'itinéraire, destination ou région, hausse importante du prix par rapport à celui qui figure au contrat, le client consommateur peut les accepter ou les refuser.

Dans le premier cas un avenant sera signé entre les parties, dans le second le contrat initial sera résilié sans pénalité pour le client consommateur.

L'agence devra, au plus tard sous 30 jours, effectuer le remboursement des sommes versées afin que le client puisse s'adresser à un autre voyagiste et ce indépendamment des demandes qu'il pourra faire en matière de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

Lorsqu'au cours du voyage l'agence est dans l'incapacité matérielle d'exécuter telle ou telle prestation prévue au contrat, elle doit proposer son remplacement. Si le coût est supérieur elle doit prendre à sa charge le supplément de prix qui en résulte, s'il est inférieur elle doit rembourser la différence.

L'acceptation de préstations substitutives n'interdit pas au client consommateur de réclamer des dommages et intérêts s'il estime avoir subi un préjudice, sauf si la suppression a été occasionné par un cas de force majeure

Le client peut légitimement refuser ces modifications au contrat, l'agence doit prendre à sa charge les titres de transport nécessaires à son retour et là encore indépendamment des demandes qu'il pourra faire en matière de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

Si ces dispositions du Code du Tourisme semblent équilibrées, en réalité avec certaines enseignes parfaitement rodées à la gestion des litiges, le client consommateur aura du mal à les faire appliquer.

Pour gérer son remplissage, Switch s'était fait une spécialité d'annuler la veille ou l'avant veille du départ et de proposer des offres substitutives que le client piègé ne pouvait refuser faute de pouvoir trouver en ce court laps de temps une solution de remplacement chez un autre voyagiste.

Compte tenu qu'il faisait signer un avenant au contrat initial il se rendait ainsi impoursuivable. Quant aux modifications d'éléments essentiels du contrat au cours du voyage la parade était là encore l'offre substitutive et si poursuite l'évocation d'un prétendu "cas de force majeure".

La méthode perdure, elle même devenue un classique pour un certain nombres d'enseignes peu scrupuleuses qui pratiquent la tromperie et la publicité mensongère pour contourner la loi de 1992.