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Vous y trouverez leurs
coordonnées et leurs
horaires d'ouverture

Qu'il s'agisse de vol sec
ou de voyages à forfait
vos droits découlent des devoirs de vos prestataires

Dans un but de vulgarisation juridique nous avons mis en ligne les textes suivants :

Convention
de Varsovie

Convention
de Montréal

Règlement Européen
261/2004

Code du
Tourisme

Code
Maritime

Juridictions et
Jurisprudences


Au cas de litige
avec un transporteur
ou un agent de voyages leurs consultations vous permettront de mesurer
vos préjudices

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Litiges consommation
"Il n’est pas acceptable
que les consommateurs se fassent plumer. Le premier prix publié sur un site web doit être le prix final"

C'est en ces termes que la Commissaire européenne
à la Consommation s'est exprimée devant la presse lors de la présentation
d'une enquête sur les
offres proposées sur les sites internet

gestion des litiges

Faire appel à un avocat

Le rôle de l'associationsosvoyages.com se limite à informer ses interlocuteurs sur les divers recours que prévoit la Loi au cas de litige avec un professionnel du voyage. Toutefois cette orientation juridique généraliste a ses limites et ne remplace pas l'action spécifique que pourrait mener un avocat conseil s'il était en charge du dossier.

C'est bien pourquoi indépendamment des articles de sensibilisation au droit qui figurent sur notre site nous conseillons à nos lecteurs qui ne bénéficient pas d'une assurance "assistance juridique", de contacter avant toute action contentieuse les maisons de la justice et du droit où des avocats tiennent des permanences régulières ...

Mode d'emploi pour gérer sans stress votre litige

Les réactions épidermiques voire passionnelles "ça soulage" sur le moment mais cela ne résout pas le problème. Pour trouver une solution à celui-ci il faut qu'avant toute démarche vous passiez en revue les éléments matériels en votre possession qui justifient votre préjudice.

Si les prestations qui vous ont été fournies correspondent point à point au descriptif de l'offre, votre réclamation est infondée juridiquement, votre niveau de satisfaction fut-il au plus bas est du domaine de l'appréciation subjective : ce qui peut vous déplaire peut laisser indifférents d'autres voire leur convenir.

C'est pourquoi il ne sert à rien d'évoquer des faits qui ne sont pas prouvables ou qui sortent du cadre de l'obligation de résultat auquel le code du tourisme astreint les agents de voyages ...

Modifications d'éléments essentiels du contrat

Lors de la souscription de votre forfait l'agence physique ou en ligne s'engage vis à vis de vous par contrat. Selon l'art. L211-11 du Code du Tourisme il lui incombe une obligation préalable d'information de l'acheteur. Sa confirmation de commande doit comporter la description des prestations fournies, transport, réceptif, hôtellerie, restauration, les droits ainsi que les conditions générales de vente où figurent les obligations réciproques des parties en matière de prix, d'annulation ou de cession du contrat.

En cas d'annulation du contrat par l’agence, celle-ci doit rembourser la totalité des sommes versées. Le client consommateur et par ailleurs en droit de lui réclamer une indemnité au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait et à cette date, à laquelle peuvent s'ajouter des dommages et intérêts financiers, dépenses engagées en vue du voyage, ou/et moral consécutifs aux vacances gâchées ...

Régime et responsabilité des agences de voyages au cas de litiges

Les agences de voyages sont régies tant par le Code du Tourisme que ceux de la Consommation et du Commerce. Cela a pour conséquence qu'aux obligations spécifiques de la profession, l'agent de voyages doit aussi respecter les règles communes aux commerçants, entrepreneurs ou fournisseurs de prestations de services.

Qu'elle soit la distributrice des programmations touristiques de tours opérateurs tiers ou organisatrice de ses propres offres de voyages à forfait, selon l'article L211-17 du Code du Tourisme l'agence de voyages "est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci" ...

Litige voyage : solution amiable ou Tribunal de proximité

Rembourser un client ou le dédommager alors qu'il n'a pas été servi ou mal servi, n'est pas une faveur ni même un geste commercial, mais une obligation légale à laquelle tout professionnel doit se soumettre.

La lecture des courriers de réclamation révèle que trop de consommateurs au lieu de mettre leur prestataire fautif ou indélicat devant ses responsabilités et d'exiger fermement qu'il répare le préjudice subi se comporte avec lui comme des quémandeurs.

Bien entendu la fermeté de ton n'exonère ni de la correction ni de la courtoisie. Le courrier "défouloir" est tout aussi inadapté à la situation que celui rédigé dans le style "bureau des pleurs" ou "solliciteur respectueux" ...

Consommation : Insatisfaction ou litige ?

Un consommateur peut être déçu des prestations qui lui ont étés servies sans pour autant, selon le code du tourisme et de la consommation, être en droit d'exiger une réparation.

Le litige est dans un autre registre que l'insatisfaction. Si lui aussi exprime un mécontentement son fondement n'est pas l'appréciation subjective du client, mais le constat de manquements aux engagements contractuels de l'agence de voyages ou la violation par cette dernière des textes qui régissent la distribution et la production des voyages touristiques à forfait ...

Assignation en justice : bon usage du témoignage sur l'honneur

Au cas de litige rien n'interdit à l'enseigne assignée de contester la valeur probante des photos que vous aurez prises pour démontrer votre préjudice.

Elle peut nier que les prises de vue ont été réalisées dans l'établissement hôtelier packagé à votre forfait touristique, prétendre que les images ...

Call center : la face cachée des vendeurs en ligne

Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.

Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.

Malgré ce qu'affirment les agences en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur rôle est purement commercial et se limite à transformer les demandes de renseignements en commandes ...

Consommation : Etre efficace dans la gestion de vos litiges

Votre efficacité découle de votre connaissance ou non des stratégies mises en place par les voyagistes qui tout en démultipliant les litiges s'exonèrent de dédommager les clients ou en les dédommagent au minima et de préférence en monnaie de singe : des a-valoir sur un prochain voyage.

Ce dossier qui vient compléter les "lettres type" mises en ligne est composé de 4 volets :