1- Fonctionnement et objectif d'un service litige

A supposer que votre voyagiste ne génère que 5% de litiges alors que certains vendeurs en ligne se situent dans la fourchette des 20 à 30%, sur la base de 100.000 pax/an cela représente tout de même 5.000 dossiers. Une charge de travail qui nécessite un service dédié à la gestion des réclamations et des litiges plus communément nommé par euphémisme "service après voyage".

Composé de collaborateurs formés spécifiquement à cette tâche, englobé dans le service clientèle ou sous la houlette directe du service juridique, sa fonction bien comprise n'est pas de veiller à la qualité des prestations fournies comme le laissent entendre les lettres type qu'il vous adressera, mais de gérer les litiges au bénéfice exclusif de l'enseigne qui l'emploie.

Cette dernière du reste provisionne au bilan un poste à cet effet et il appartient au responsable du service litige de rester dans l'enveloppe budgetisé, faute de quoi il sera sanctionné.

Au reçu de votre mise en demeure votre réclamation va suivre un process d'évaluation destiné soit à vous éconduire purement et simplement, soit à vous indemniser au minima.

Contrairement à ce qu'imagine bon nombre de clients consommateurs, le critère retenu n'est pas votre degré de mécontentement, l'assiduité de vos appels, vos menaces de vous épandre dans les forums pour faire de la contre publicité à l'enseigne, mais le risque encouru par celle-ci de se voir condamner si vous portiez l'affaire en justice.

Les réclamations qui ne comportent pas ce risque ou dont le risque est faible, préjudices mal définis ou indémontrables tels que bruit, odeurs, qualité des repas, manque d'hygiène etc... sont écartés pour ne retenir que celles qui sont juridiquement incontestables.

Parmi ces réclamations un nouveau tri va être opéré, ceux que le "service après voyage" va faire "lanterner", ceux à qui il va proposer une compensation symbolique sous forme d'un geste commercial tel qu'un a-valoir sur un prochain voyage, ceux qui seront partiellement remboursés et ceux enfin qui seront remboursés et dédommagés intégralement des préjudices subis.

Pour établir cette sélection le "service après voyage" qui à ce stade ne dispose que du courrier que vous venez de lui adresser, va l'analyser sous toutes ses coutures pour évaluer non pas votre préjudice mais votre connaissance des droits que la loi vous reconnait et votre détermination à les faire respecter.

Ce qui en clair veut dire qu'à préjudice comparable les clients consommateurs sont dédommagés différemment.

Pour éviter que ne s'ébruite ces traitements des sinistres "à la tête des clients", avant de débloquer les sommes dues, le "service après voyage" font signer aux préjudiciés un document qui comporte une clause de confidentialité.

Juridiquement cette clause n'a pas de véritable valeur mais par méconnaissance du droit elle dissuade de nombreux clients consommateurs de rendre public l'accord obtenu et permet ainsi aux enseignes de poursuivre leur politique de traitement des réclamations au cas par cas selon leur bon vouloir.

              

                
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