Consommation : Insatisfaction ou litige

Un consommateur peut être déçu des prestations qui lui ont étés servies sans pour autant, selon le code du tourisme et de la consommation, être en droit d'exiger une réparation.

Le litige est dans un autre registre que l'insatisfaction. Si lui aussi exprime un mécontentement son fondement n'est pas l'appréciation subjective du client, mais le constat de manquements aux engagements contractuels de l'agence de voyages ou la violation par cette dernière des textes qui régissent la distribution et la production des voyages touristiques à forfait.

Avant de rédiger votre courrier de réclamation, analysez d'une manière dépassionnée les causes de votre insatisfaction et vérifiez si vos griefs sont recevables juridiquement.

Si vous êtes dans l'incapacité d'administrer la preuve que l'agent de voyages n'a pas tenu les promesses qui figuraient dans ses documents publicitaires ou a violé les dispositions de protection des consommateurs prévues par le législateur votre réclamation sera prévisiblement rejetée.

Au cas où vous prenez l'initiative de l'assigner sans disposer de faits ou temoignages qui établissent le bien fondé de votre préjudice, vous courrez le risque d'être débouté, condamné aux dépens et selon l'article 700 à la prise en charge des frais engagés par la partie adverse pour assurer sa défense, soit environ de 1.000 à 1.500 €.

C'est pour vous éviter ce type de mésaventure que l'associationsosvoyages.com a mis en ligne les textes règlementaires ainsi que les arrêts rendus par les différentes juridictions qui ont eu à traiter des litiges liés au secteur du tourisme.

Leur lecture vous fera comprendre les 3 grands principes qui régissent les rapports entre professionnels du voyage et client consommateur.

1- le voyagiste est responsable de plein droit des dysfonctionnements que ceux-ci lui soient directement imputables ou à l'un de ses prestataires ;

2- au titre de professionnel il a pour obligation d'être clair dans la rédaction du descriptif de son offre. Toute ambiguïté jouera en faveur du client consommateur ;

3- les conditions générales de vente ne doivent pas comporter de clauses abusives qui auraient pour effet de restreindre les droits que la loi reconnaît aux consommateurs ou exonérer le voyagiste de ses obligations.