Volcan : 89 pour cent de dossiers ont été résolus par remboursement

Selon une déclaration d'Hervé Novelli, secrétaire d'Etat au Tourisme et à la consommation la cellule de médiation dirigée par Thierry Baudier a traité au total plus de 3.200 dossiers. 1.500 d'entre eux ont entraîné la saisine de 163 enseignes d'opérateurs par le médiateur, 89% des dossiers résolus l'ont été par remboursement, 11% seulement par des formules de report de séjour.

Ainsi ce qui était impossible spontanément l'a été après que le médiateur soit intervenu auprès des 163 irréductibles qui estimaient fallacieusement que la cause de force majeure les exonère de tout devoir vis à vis des consommateurs.

Détournement des articles L211.16 du Code du tourisme et 1148 / 1583 du Code civil

Voici le mail qu'a reçu une des correspondantes de Jean-Claude Delarue président de la FUTSP, Fédération des Usagers des Transports et des Services Publics, de la part du service back office d'un important voyagiste en ligne Go Voyages adhérent de l'association Level.com :

"Vous évoquez à l'appui de votre demande l'article L211.13 et nous allons donc vous exposer ci-dessous notre argumentation contradictoire.

En effet, les dispositions de l'article L211.13 ne s'appliquent pas en l'espèce puisque cet article fait référence au respect d'un des éléments essentiels du contrat or à l'évidence il ne s agit pas d'un seul élément, fut-il essentiel, du voyage qui a été rendu impossible du fait du volcan mais bien la totalité du voyage dont la réalisation a été empêchée à la date prévue au contrat.

En outre, cet article régit les situations contractuelles normales entre le professionnel et son client ce qui n'était pas le cas puisque nous étions dans le cadre de la force majeure, la survenance du nuage étant un événement extérieur, imprévisible et irrésistible.

C'est donc l'article L211.16 qui prévaut dans ce cas, article qui autorise donc le vendeur ou organisateur du voyage à s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

Le cas de force majeure libère en effet l'agent de voyages de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat (lequel prend fin automatiquement), mais aussi de sa responsabilité d'indemnisation ou de compensation financière.

Or le débiteur qui justifie l'inexécution du contrat par l'existence d'un cas de force majeure n'est pas tenu de réparer le dommage (article 1148 du Code civil). En effet, selon les termes de l'article 1148 du Code civil, le premier effet de la force majeure est de libérer le débiteur de son obligation d'exécuter le contrat et de réparer le dommage résultant de l'inexécution.

En d'autres termes, Go Voyages n'est donc pas tenu de rembourser ses clients qui n'ont pas pu partir. Bien plus, dans le cadre de la vente de forfaits touristiques, il convient de rappeler que la propriété du voyage et des risques inhérents au séjour sont transférés aux clients dès le jour de la signature du contrat entre les parties, conformément au droit commun de la vente (article 1583 du Code civil).

Ainsi, lors de la survenance d'un événement de force majeure, les clients doivent assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour.

En outre, la position prise par Go Voyages a été entérinée par la signature d'un accord exceptionnel entre l'UFC Que Choisir, le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages) et le CETO (Association des Tours Opérateurs).

C'est pourquoi, sur la base de ce qui précède, nous sommes au regret de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande de remboursement ... "

En réaction cette réponse a incité l'associationsosvoyages.com à rédiger un article concernant la limite de la force majeure et le détournement des articles 1148 / 1583 du Code civil ainsi que de signaler l'usage au détriment des intérêts des consommateurs de l'accord que les professionnel du voyage ont signé avec Alain Bazot président de l'association UFC Que Choisir.

Notre lecture jurisprudentielle a été confirmée

Le vendredi 2 juillet 2010 cette même correspondante qui avait pris la décision d'assigner son prestataire devant le tribunal d'instance au cas où les services du médiateur ne seraient pas parvenus à un accord avec lui, signale en ces termes sur le site de la FUTSP, la bonne fin de son dossier :

"YOUPI YOUPI YOUPI J'ai reçu un coup de fil ce midi de Go Voyages. On me dit que suite à l'intervention du médiateur, il m'accorde le remboursement numéraire sans frais de dossier donc la totalité de mon forfait. J'ai aussi reçu une confirmation par mail et l'accord commercial transactionnel en pièce jointe que je dois signer et envoyer".

Ce témoignage confirme notre lecture jurisprudentielle et ouvre la voie aux consommateurs qui à ce jour sont confrontés au mauvais vouloir de leurs interlocuteurs tours operator ou agences de voyages qui font contre raison de la résistance.

Prolongation de la mission de Thierry Baudier

Hervé Novelli a décidé de prolonger la mission du médiateur jusqu'au 15 septembre, afin de lui permettre de poursuivre et finaliser le traitement des dossiers en cours. Comme nous l'indiquions dans un précédent article au terme de sa mission, le médiateur remettra un rapport sur les voies de développement de la médiation dans le secteur du tourisme.



+ d'infos sur le sujet :

http://www.quotidiendutourisme.com/site/profession-volcan-les-consommateurs...
.../news/agence_de_voyages_en_ligne_pretendue_erreur_et_vraie_arnaque.htm
.../force_majeure/remboursement_voyage_les_limites_de_l_argument_force_majeure.php
.../news/conseils_conso_obligation_de_resultat_et_d_assistance.php
.../force_majeure/eruption_islande_vos_droits_de_consommateurs.php