UFC Que Choisir : les consommateurs ont le désagréable sentiment d'avoir été trahis

Pour justifier sur son blog un accord contesté par de nombreux consommateurs, Alain Bazot président de l'UFC Que Choisir se donne le beau rôle dans un article intitulé "nuages de cendres après la crise, l'heure des comptes". Selon ses dires l'association qu'il préside se serait rapidement mobilisée en faveur des voyageurs et par comparaison il stigmatise "la relative lenteur du gouvernement à en faire autant ".

Hervé Novelli secrétaire d'Etat chargé du tourisme, des services et de la consommation se serait "d'abord attelé aux difficultés rencontrées par les professionnels avant d'évoquer celles des consommateurs" et s'il a tout de même mis en place une cellule de médiation c'est avec retard, ce qui conduit Alain Bazot de conclure "Mieux vaut tard que jamais ! ".

Si au titre d'association apolitique nous n'avons pas vocation de passer la "brosse à reluire" aux Ministres de quel bord soient-ils, nous n'avons non plus celle de ne pas réagir lorsque nous estimons que la critique n'est pas fondée.

Il est bon de rappeler que dès le 19 avril 2010, face à des professionnels du voyage qui majoritairement comptaient s'exonérer de toute obligation vis à vis des consommateurs en évoquant la force majeure, l'INC, Institut National de la Consommation, établissement public placé sous la tutelle du même Hervé Novelli a fait un point détaillé sur son site sur les recours possible des passagers et a mis à leur disposition des lettres typedestinées à faire valoir leurs droits.

Ce n'est que le 21 avril 2010, soit avec un retard à l'allumage de 3 jours par rapport à l'INC que l'UFC Que Choisir en a fait de même en mettant en ligne son propre "kit de lettres type".

Alors qu'Hervé Novelli a dès le 26 avril 2010 désigné un médiateur Thierry Baudier, l'UFC Que Choisir, le CETO, le SNAV et la FNAM pour leur part ne se sont rencontrés que le 28 avril 2010 soit 2 jours après, ce qui indique clairement que cette réunion a été organisée dans l'urgence en réaction à cette nomination.

Malgré les critiques d'Alain Bazot force est de constater qu'Hervé Novelli a pleinement assumé ses 2 casquettes : secrétaire d'Etat du tourisme et secrétaire d'Etat de la consommation.

Qu'en matière d'informations et d'aides aux voyageurs préjudiciés l'UFC Que Choisir n'a pas fait mieux que l'INC éditeur de la revue 60 millions de consommateurs, son concurrent direct sur le créneau de la presse consumériste.

Un accord critiquable entre des organisations qui manque de représentativité

Le CETO, le SNAV et la FNAM sont loin de représenter l'ensemble des professionnels du voyage (voir article) et qui plus est, ils n'ont aucun pouvoir pour imposer quoi que ce soit, fusse à leurs propres adhérents si ce n'est des grilles salariales indécentes négociées par le SNAV.

1- Sur 350 tours opérateurs seuls 55 sont membres du CETO, Centre d'Etude des Tours Opérateurs ;

2- Le SNAV, Syndicat National des Agents de Voyages, pour sa part ne représente qu'environ 1.300 titulaires de la licence de voyagiste sur les 4.500 existants. Sa "légitimité" il la tire du fait que depuis 1945 date de sa création il a été choisi par les pouvoirs publics comme unique interlocuteur institutionnel afin de garantir la stabilité économique et sociale de cette branche d'activité ;

3- Quant à la FNAM, Fédération Nationale de l'Aviation Marchande, est le groupement de 150 compagnies aériennes dont la majorité sont spécialisées dans le fret et non dans le transport des passagers.

Prétendre dans ces conditions avoir trouvé un terrain d'entente qui engage l'ensemble des professionnels du voyage est une contre vérité.

Il est vrai qu'en regard l'UFC Que Choisir n'a pas plus de légitimité pour représenter l'ensemble des consommateurs. Malgré son ambition d'être un "contre pouvoir" elle n'est qu'une des associations de défense des consommateurs parmi les 18 autres agréées.

Si elle se flatte d'avoir 100.000 adhérents son mode d'adhésion basé sur l'obligation faite aux consommateurs préjudicies d'adhérer pour bénéficier de conseils juridiques lui permet certes de placer des cartes mais n'est pas un gage que ces nouveaux adhérents leur litige résolu deviennent des militants consuméristes actifs.

Un accord destiné à torpiller la mission du médiateur nommé par Hervé Novelli

A la différence de "la commission de suivi" mise en place part l 'UFC Que Choisir, le CETO, le SNAV et la FNAM, la mission confiée au médiateur par Hervé Novelli n'a pas pour vocation de se limiter à concilier plus ou moins bien les intérêts des voyagistes et consommateurs.

Le chapitre 5 de la charte de médiation prévoit qu'il pourra " être amené à faire des préconisations et/ou suggestions sur les modifications à opérer dans les contrats ou les pratiques et visant à clarifier, si cela était nécessaire, le cadre juridique applicable".

Or la nécessité de clarifier le cadre juridique applicable est incontestable dès lors où les professionnels du voyage soutiennent que la responsabilité de plein droit à laquelle ils sont astreint cède devant la force majeure:

"Nous sommes dans une situation de force majeure. En conséquence, l'agent de voyages distributeur ou tour-opérateur est exonéré de responsabilité et n'est pas tenu de prendre à sa charge les frais supplémentaires encourus par les clients bloqués au départ ou à destination ... (Communiqué de presse du SNAV du 17 avril 2010)".

Evidemment la mission confiée à Thierry Baudier ne pouvait être du goût du CETO et du SNAV d'autant que son hébergement dans les locaux de l'INC ainsi que la mise en ligne d'un mini site dédié à la médiation adossé à celui de l'INC "conso.net" a valeur de symbole.

Comme ni l'une ni l'autre de ces organisations corporatistes n'a la capacité de s'opposer frontalement au projet de leur Ministre de tutelle, elles ont trouvé judicieux de le faire par la bande avec le concours inattendu de l'UFC Que Choisir.

Un coup politico-médiatique

Il est naïf de croire que l'objectif recherché par le CETO, le SNAV et la FNAM soit les intérêts des consommateurs, si c'était le cas ils prendraient les mesures qu'imposent la morale et le droit à l'encontre de certains de leurs adhérents qui pratiquent un marketing dévoyé et démultiplient les litiges.

L'objectif recherché est de faire un coup politico-médiatique destiné à démontrer que les professionnels ont par eux-mêmes la capacité de gérer la situation et que la nomination du médiateur Thierry Baudier était en fait inutile.

Dominique Gobert éditeur d'une newsletter professionnelle "laquotidienne.fr" dans son enthousiasme pour cet accord vend ingénument la mèche.

Après avoir vilipendé dans son édito "les Ministres incompétents déclarant n'importe quoi en levant un œil morne vers le vide profond de leur esprit, des réunions sans queue ni tête et des décisions prises dans la panique au nom du sacro saint "principe de précaution" ..., il poursuit :

ce bon Hervé Novelli, qui n'a de cesse de se débarrasser de la patate brulante: « nommons un médiateur »! Et paf ! Que fait le médiateur ? Il médie ... mais comme il n'y connait pas grand-chose, il médie ... mal. ... Pendant ce temps, les Pros, les vrais, se sont organisés et en quelques jours, sont parvenus à un accord avec les consommateurs, dans le respect des uns et des autres. Ils ont fait ça tout seuls, comme des grands, sans fanfare. Et ça devrait fonctionner, parce que, entre gens de bonne volonté, cela ne peut que fonctionner. Pas besoin de Ministre pour ça ! ".

Ainsi grâce à l'UFC Que Choisir le CETO, le SNAV et la FNAM ont pu imposer et médiatiser la fable d'un accord impliquant l'ensemble des consommateurs alors que ces derniers comme à l'accoutumée n'ont été consultés par quiconque et que des décisions prises en leur nom le sont d'une manière totalement arbitraire.

Les limites de la médiation

Dans une interview accordée au JDD le 28 Octobre 2009 Alain Bazot en verve analysait très justement les limites de celle-ci :

"La médiation, c'est une illusion quand il y a des enjeux économiques immenses. On feint de croire que la discussion, c'est la solution et qu'il ne faut pas généraliser la judiciarisation de la société. ... Or ... aujourd'hui, violer le droit de la concurrence ou de la consommation c'est économiquement rentable. Les amendes sont extrêmement réduites, sans commune mesure avec les profits qui sont réalisés sur le dos des consommateurs".

Cela rejoint globalement l'analyse de l'associationsosvoyages.com, toutefois nous rajoutons "Pour qu'une médiation puisse fonctionner il faut comme préalable que le prestataire impliqué reconnaisse le préjudice du client et ait la volonté de réparer", or c'est cette volonté qui fait défaut.

Si face au tollé soulevé, la position des instances dites dirigeantes du tourisme a évolué dans la forme, sur le fond elle est celle que maître Emmanuelle Llop avocat spécialisé a développée brutalement dans la presse professionnelle dès le 16 avril 2010 :

"On ne peut donc pas obliger une agence à rembourser, le client. Ni d'ailleurs à l'indemniser. Cette règle s'applique aussi bien pour ceux qui doivent partir que pour ceux qui rentrent ... il faut que les clients soient conscients que dans un cas de force majeure, c'est la faute à pas de chance ... et qu'ils devront peut-être mettre la main à la poche".

Les consommateurs n'ont pas vocation d'être les banquiers des voyagistes

Ce que nous critiquons dans l'accord, c'est qu'à la légitime demande d'une remise en l'état des parties que constitue le remboursement des sommes confiées par les consommateurs, il leur soit répondu par un prétendu geste commercial que constitue le report de la date de départ.

La solution est d'autant moins intéressante qu'elle n'est pas obligatoirement gracieuse mais assortie de majoration tarifaire dont la limite est laissée à l'appréciation des professionnels. Une formule qui selon les plaintes qui nous parviennent permet à bon nombre d'agences de voyages et tours operator de s'engouffrer dans cette faille pour rattraper sur le dos des consommateurs leur manque à gagner (voir article).



+ d'infos sur le sujet :

Tourmag : extrait de l'interview du médiateur Thierry Baudier
Eruption Islande : vos droits de consommateurs
Conseils conso : obligation de résultat et d'assistance

http://www.alain-bazot.fr/index.php/category/loisirs-tourisme/