Refus de remboursement : analyse des arguments de Voyage Privé

Corinne nous a communiqué la copie de la réponse que lui a faite l'agence "Voyage Privé" à la suite de sa demande de remboursement d'un voyage à forfait en Egypte prévu le 5 février 2010. Ce séjour fut annulé par l'agence Voyage Privé après que le Ministère des affaires étrangères, au vu du mouvement de contestations sociale et politique qui s'y déroulait, ait tout naturellement déconseillé la destination aux voyageurs français.

Pour justifier son refus de restituer les sommes que Corinne lui a confiées, l'agence Voyage Privé développe dans son courriel une argumentation, qui à quelques nuances près reprend celle parue dans la presse professionnelle lors du nuage de cendres sous la signature d'avocats spécialisés dans la défense des intérêts des professionnels du voyage, au détriment de ceux des clients consommateurs préjudiciés.

Faire dire au Code du tourisme ce qu'il ne dit pas

Ces avocats, faute de disposer de jurisprudences qui confortent leurs interprétations du Code du tourisme, ont élaboré un habillage juridique partial destiné à faire dire aux textes ce qu'ils ne disent pas, contredisant au passage la volonté du législateur à protéger les consommateurs et moraliser la pratique de la vente de produits touristiques.

Le relais que ces écrits ou interviews ont trouvé dans la presse professionnelle fait que nombre de voyagistes, et pour certains de toute bonne foi, se servent de leurs arguments jurisprudentiels contestables pour légitimer leurs stratégies relation clients à la suite des différentes annulations pour cause de force majeure : nuage de cendres, épisode neigeux, mouvement sociaux et politique en Tunisie et Egypte.

Devant le désarroi des clients consommateurs impressionnés par l'utilisation abusive d'articles du Code du tourisme, nous avons décidé de répondre point à point à l'agence Voyage Privé et à travers cette réponse à l'ensemble des voyagistes qui se servent des mêmes arguments pour éconduire les réclamations de leurs clients.

Pour faciliter la lecture et la compréhension de nos positions, nous avons intercalé, en les différenciant graphiquement, les citations du texte rédigé par cette l'agence Voyage Privé et nos propres commentaires.


citation agence Voyage Privé

Cher membre, vous avez réclamé le remboursement de votre séjour que vous n'avez pas pu effectuer en raison des évènements en Egypte et la décision prise par les pouvoirs publics de reporter tous les séjours qui n'auraient pas un caractère d'urgence.

Comme vous le savez et comme nos conseillers vous l'ont expliqué, ces évènements relèvent du cas de force majeure qui exonère l'agence de voyage de sa responsabilité de plein droit à l'égard de son client.


commentaire associationsosvoyages
La force majeure n'exonère pas l'opérateur de la totalité de sa responsabilité de plein droit comme le prétend à tort l'agence Voyage Privé mais que d'une partie de celle-ci, celle qui a trait à l'obligation de résultat.

Cette responsabilité destinée à protéger le consommateur et lui faciliter un recours au cas de litige implique différentes obligations que l'avènement du fait imprévisible constituant la cause de force majeure n'anéantit pas.

Parmi celles-ci figurent notamment l'information du client, la proposition d'une offre substitutive, le remboursement sans frais, l'assistance et le rapatriement à son point de départ, toute chose dont l'exécution demeure possible pour le professionnel du voyage s'il s'en donne les moyens comme lui en fait l'obligation le Code du tourisme.

Cette lecture jurisprudentielle que nous partageons avec l'Institut national de la consommation et d'autres associations de défense des consommateurs dont la CLCV, FUT.SP.... est confirmée par le jugement rendu par le tribunal de proximité de Lille qui opposait un voyagiste à l'un de ses clients à la suite de la paralysie du transport aérien consécutive au nuage de cendres.

Au prétexte de la force majeure, ce professionnel avait refusé de prendre financièrement à sa charge l'assistance et le rapatriement au point de départ de son client comme le prévoit justement un des volets de la responsabilité de plein droit.

Malgré que ce voyagiste ait invoqué pour sa défense l'article L211-16 du Code du tourisme cette juridiction a considéré que la survenance du fait imprévisible n'anéantit pas le contrat et les obligations de plein droit qui en découlent et a condamné ce dernier à rembourser à son client l'intégralité des sommes qu'il avait engagées.


citation agence Voyage Privé

Cependant, dans un souci d'apaisement, notre société a argumenté auprès de ses prestataires pour tenter d'obtenir le remboursement des séjours qu'elle aura elle-même à payer.


commentaire associationsosvoyages
L'utilisation du terme apaisement est pour le moins surprenant, le seul apaisement qui convient aux clients c'est d'être servis ou remboursés, quant aux tractations que l'agence Voyage Privé peut avoir ou non avec ses fournisseurs soyons claire c'est son problème et non le leur.

En droit les clients ont contracté avec l'agence Voyage Privé et non pas avec ses prestataires, c'est donc à cette dernière d'assumer comme le dispose l'article L211-13 les responsabilités qui lui incombent en pareille circonstance.

En affirmant "avoir tenter d'obtenir le remboursement des séjours qu'elle aura elle-même à payer" l'agence Voyage Privé fait l'aveu qu'à la date de l'envoi du courriel à Corinne elle n'a pas décaissé ces sommes. Comment peut-elle prétendre avoir tenté d'en obtenir le remboursement ?

Il est à noter que se disant l'agence Voyage Privé n'administre pas la preuve qu'elle sera véritablement contrainte à régler à ses prestataires ces dites sommes et demande aux clients avec un aplomb qui laisse pantois d'être crue sur parole.


citation agence Voyage Privé

Suite au refus de ce dernier, nous avons pu vous proposer deux solutions :

- Proposition d'un report du voyage jusqu'au 31 octobre 2011 (dernière date de retour), non remboursable, non transférable et non cessible, sur toutes les dates de départ y compris les vacances scolaires et sur votre destination initiale ou sur n'importe quelle destination opérée par FRAM.


commentaire associationsosvoyages
Enfermer un client dans deux choix possibles alors qu'il en existe d'autres, est un vieux truc de marketiseur, une sorte de piège dialectique afin d'influer sur l'interlocuteur et lui forcer la main.

La méthode est d'autant plus critiquable que se faisant l'agence Voyage Privé cherche à faire accepter au client des clauses qui ne figuraient pas aux conditions générales de vente acceptées initialement.

Dès lors où ces dernières prévoyaient sur des critères précis, les possibilités d'annulation, de transférer ou de cession à un tiers du séjour commandé, rien n'autorise l'agence Voyage Privé de changer en cours de contrat ses règles commerciales.

Il s'agit là d'une clause manifestement abusive, ce qui rend la proposition en l'état inacceptable.


citation agence Voyage Privé

Ce report et selon la période peut voir le prix de la prestation revu à la hausse ou à la baisse par rapport au paiement que vous avez déjà effectué et pour lequel vous aurez soit à payer un complément soit il vous sera remboursé le différentiel.


commentaire associationsosvoyages
L'agence Voyage Privé use d'une formule vague qui lui donne toute latitude d'augmenter à sa convenance le prix de la prestation.

Pour ne pas risquer la mésaventure qu'a vécu une de nos correspondantes dont le voyage avait été annulé pour cause de nuage de cendres puis reporté avec 486 euros de suppléments injustifiés selon elle (lire article), l'associationsosvoyages.com conseille aux consommateurs les précautions suivantes :

a- avant d'accepter tout report de date ou de destination, il leur appartient d'exiger de leurs opérateurs, agence de voyages ou tour opérateur, que figure à l'avenant du contrat proposé un engagement ferme sur le prix effectivement pratiqué.

b- au cas de refus ou d'augmentation importante à période similaire -basse, moyenne, haute saison- demander le remboursement du séjour annulé afin de pouvoir faire jouer la concurrence entre les enseignes ou profiter de promotion de première ou dernière minute.


citation agence Voyage Privé

Proposition d'un report du montant de votre séjour sur votre compte membre moyennant 40 euros de frais par voyageur. Cet avoir sera valable un an sur l'ensemble du site voyageprive.com. Si vous opter pour cette solution, le montant sera crédité sous 72h sur votre compte membre minoré de la réduction de 40 euros par voyageur.


commentaire associationsosvoyages
Pour que l'agence Voyage Privé puisse sans subir de lourdes pertes financières proposer des reports sur l'ensemble de ses programmations (qui n'ont pas nécessairement les même prestataires) cela implique que les fournisseurs dont les séjours ont été annulés à la suite de la recommandation du Ministère des affaires étrangères aient accepté de ne pas exiger leurs créances, soit par abandon de celles-ci, soit sous forme d'un a-valoir.

Une hypothèse qui, si elle était avérée, infirmerait la déclaration de l'agence Voyage Privé concernant le refus de remboursement par ses fournisseurs des voyages annulés et l'obligation à laquelle elle serait tenue de leur régler les prestations qui n'ont pas été servies.

Le Code du tourisme ne prévoyant pas, au cas d'annulation ou la responsabilité du client n'est pas engagée, de report de date ou de destination payant, force est de constater qu'il s'agit là encore d'une clause abusive.

Une formule astucieuse destinée à procurer à l'agence Voyage Privé 40 euros de marge indus au détriment des consommateurs qui lui ont fait confiance.


citation agence Voyage Privé

Les articles L211-13 et L211-14 régissent les situations contractuelles normales entre le professionnel et son client ce qui n'était pas le cas puisque nous étions dans le cadre de la force majeure, les conditions politiques instables et l'interdiction de la destination par le Quai d'Orsay étant un événement extérieur, imprévisible et irrésistible. De ce fait, l'article 18 de nos Conditions Générales de Vente prévaut sur l'article 15.


commentaire associationsosvoyages
L'agence Voyage Privé ne peut sérieusement prétendre que l'article L211-13 du Code du tourisme régirait une situation contractuelle normale alors qu'il porte justement sur la survenance d'un événement extérieur hors norme ne permettant pas au vendeur de respecter la fourniture d'un ou de plusieurs éléments essentiels du contrat :

"Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.

Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées..."

La périphrase "Un événement extérieur qui s'impose au vendeur", ayant même signifiant et la même portée que "force majeure" c'est bien l'article L211-13 du Code du tourisme qui répond à la situation exceptionnelle que décrit l'agence Voyage Privé : conditions politiques instables et l'interdiction de la destination par le Quai d'Orsay.

L'article L211-14 quant à lui, concerne la résiliation du contrat par le vendeur et les conséquences de celles-ci dans l'éventualité où sa décision de rupture de ses engagements n'est pas motivée par un événement extérieur, imprévisible et irrésistible :

"Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre".

Dans la pratique l'effet de ces 2 articles se résume ainsi :

le L211-13 au cas d'annulation pour cause de force majeure donne la faculté au client de choisir entre une exécution différée sous forme de report de date, report sur une autre destination ou le remboursement au cas ou aucune des deux solutions ne lui convient ;

le L211-14 exonère le voyagiste des dommages et intérêts que le client pourrait prétendre si l'annulation n'était pas motivé par l'"événement extérieur qui s'impose au vendeur".


citation agence Voyage Privé

L'article L211.16 référencé dans le deuxième paragraphe de l'article 18.2, autorise le vendeur ou organisateur du voyage à s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

Le cas de force majeure libère en effet l'agent de voyages de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat (lequel prend fin automatiquement), mais aussi de sa responsabilité d’indemnisation ou de compensation financière.


commentaire associationsosvoyages
La spécificité des contrats portant sur la commercialisation de produits touristiques est d'être adossée au Code du tourisme, or aucun des articles de ce code dont les extraits les plus importants figurent obligatoirement aux conditions générales de vente des opérateurs, ne prévoit que le contrat établi entre le vendeur et l'acheteur puisse prendre fin automatiquement.

Les ruptures du contrat avant le départ sont codifiés par les articles L211-13 et L211-14 et non par le L211-16 qui porte sur la responsabilité de plein droit.

En affirmant  "Le cas de force majeure libère en effet l'agent de voyages de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat (lequel prend fin automatiquement)" l'agence Voyage Privé dans le but évident de s'exonérer de ses obligations vis à vis de ses clients dénature sciemment l'article L211-16 qu'elle cite.

Elle y introduit ce qui n'y figure pas expressément, ni au premier ni au second paragraphe dudit article, un prétendu anéantissement automatique du contrat qui serait selon elle le corollaire de la force majeure.

Cette affirmation qui n'a aucune base juridique est en opposition avec les articles L211-13 et L211-14 qui au cas d'incapacité du vendeur à servir les prestations commandées donne la faculté au client de résilier ou non le contrat à sa guise.

Au cas de résiliation il "a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées..." et si l'annulation est imputable au vendeur ou à ses prestataires ce remboursement doit se faire sans préjudice des dommages et intérêts auxquels le client pourrait prétendre.

L'article L211-16 concerne que les dédommagements contractuels et indemnités qui au cas où "l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure" ne serait plus exigible.

L'arrêt rendu par la Cour d'appel de Paris le 10 avril 2008 dans l'affaire opposant la société Switch aux époux P... qui fait jurisprudence confirme cette analyse.

Les Président et Conseillers de la Cour d'appel de Paris ont dans leurs arrêts différencié le remboursement du séjour qui est acquis de droit aux clients, ce qui n'a pas été contesté par la société Switch, aux éventuelles pénalités contractuelles auxquelles le voyagiste pourrait être condamné s'il n'invoquait la force majeure exonératoire.


citation agence Voyage Privé

Or le débiteur qui justifie l'inexécution du contrat par l'existence d'un cas de force majeure n'est pas tenu de réparer le dommage (article 1148 du Code civil).


commentaire associationsosvoyages
Là encore l'agence Voyage Privé affirme une contre vérité, l'article 1148 du Code civil ne libère pas le débiteur de toutes obligations vis à vis du consommateur et notamment de le rembourser, mais tout comme l'article L211-16 du Code du Tourisme, il porte sur les dommages et intérêts que ce dernier pourrait exiger de lui si la défaillance n'était pas imputable à la force majeure :

"Il n'y a lieu à aucun dommages et intérêts lorsque, par suite d'une force majeure ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit".

Ainsi l'article 1148 du Code civil confirme si besoin était l'article L211-16 du Code du tourisme et l'agence Voyage Privé est mal avisée de prétendre le contraire comme elle le fait.


citation agence Voyage Privé

Bien plus, dans le cadre de la vente de forfaits touristiques, il convient de rappeler que la propriété du voyage et des risques inhérents au séjour sont transférés aux clients dès le jour de la signature du contrat entre les parties, conformément au droit commun de la vente (article 1583 du Code civil).


commentaire associationsosvoyages
L'article 1583 du Code civil auquel se réfère l'agence Voyage Privé est inadapté au secteur du tourisme.

La particularité de ce dernier et plus encore lorsqu'il s'agit de vente de voyages à forfait, est d'être hors du champ du droit commun d'où l'obligation qu'a eu le législateur de codifier des règles spécifiques a cette activité

L'obligation de résultat, la garantie professionnelle au cas de défaillance financière directe ou d'un des partenaires commerciaux ainsi que la responsabilité sur l'ensemble des prestataire qui concourent au package comme le dispose le Code du tourisme en est la parfaite illustration.

Ainsi contrairement aux affirmations de l'agence Voyage Privé les risques inhérents à l'achat de voyages à forfait sont régis par la responsabilité de plein droit des voyagistes qui impliquent que le contrat prenne effet au jour convenu du départ et se clôt à celui du retour.

Une particularité qui rend en droit inopérant l'argument du transfert de responsabilités sur le client dès l'achat.

Rappelons que c'est sur cette base que les opérateurs (agences de voyages et tours opérateurs) établissent les contrats d'assurance et d'assistance qu'ils packagent aux voyages à forfait qu'ils commercialisent.


citation agence Voyage Privé

Aussi et pour ne pas vous faire attendre plus longtemps,


commentaire associationsosvoyages
Doit-on comprendre qu'il y a menace sous-adjacente pour les clients qui n'accepteraient pas la proposition de l'agence Voyage Privé de voir leurs réclamations trainer durant des mois ou pire ne pas être traités ?


citation agence Voyage Privé

Le prestataire restant déterminé à ne pas rembourser les clients qui en font la demande, nous vous conseillons vivement de réévaluer votre position d’envisager un report de votre voyage ou la création d’un avoir minoré de 40 euros par voyageur.


commentaire associationsosvoyages
Les clients n'ont pas contracté avec les prestataire de l'agence Voyage Privé mais avec elle. Il lui appartient non pas de conseiller aux clients à accepter ce qu'ils ne souhaitent pas mais de se soumettre au Code du tourisme et d'effectuer à la convenance de ces derniers les reports sans frais ou les remboursements comme le dispose l'article L211-13.

Dans l'hypothèse où l'agence Voyage Privé ferait de la résistance et ne s'exécuterait de plein gré, les clients peuvent la forcer en l'assignant devant les juridictions compétentes, tribunal de proximité ou tribunal d'instance.


citation agence Voyage Privé

Nous vous invitons à nous transmettre, dès que possible, la proposition que vous avez retenue par email à l’adresse serviceclient@voyageprive.com. Afin de traiter rapidement votre demande nous vous invitons à nous indiquer vos dates de départs souhaitées ainsi que les destinations que vous avez sélectionnées par ordre de préférence.


commentaire associationsosvoyages
Que veut dire par "ordre de préférence" ? L'agence Voyage Privé se donnerait-elle ainsi la faculté d'imposer aux clients selon ses intérêts les dates et destinations qui l'arrangent ?

Là encore nous conseillons aux consommateurs dont les dates proposées ne correspondrait pas a leur agenda de réclamer le remboursement du séjour souscrit.


citation agence Voyage Privé

Conscients de ce que cette réponse ne vous satisfera pas complètement, nous espérons néanmoins que vous comprendrez les raisons, notamment économiques, que nous avons souhaité vous exposer dans un souci de transparence.


commentaire associationsosvoyages
Ce qu'a compris Corinne en m'adressant la copie du mail en réponse à sa demande de remboursement, c'est que l'agence Voyage Privé se sert de sa puissance économique pour tenter d'imposer au consommateur, avec une certaine violence morale, une solution dont elle est la seule bénéficiaire.


citation agence Voyage Privé

Nous restons à votre entière disposition et nous espérons qu'en dépit de ces évènements exceptionnels vous pourrez continuer à nous accorder votre confiance.


commentaire associationsosvoyages
Il s'agit là d'une formule marketisante qui ne veut rien dire. La confiance n'est pas fondée sur l'espoir de l'opérateur ou sa disponibilité à prendre des ordres mais sur son mérite.



Position de l'associationssosvoyages sur les reports

Même si nous étions dubitatifs sur l'accord signé par l'UFC Que Choisir avec les organisations prétendument représentatives des professionnels du voyage, nous ne sommes pas les ayatolla du remboursement.

Dans la mesure où les reports de date ou de destination conviennent aux clients, nous n'avons aucune raison d'être critique. Par contre nous sommes hostiles à ce que les voyagistes imposent sous la contrainte les reports aux clients et que leurs droits au remboursement qui figurent au Code du tourisme ne soient pas respectés.



+ d'nfos sur le sujet :

Litige lettre type : remboursement suite annulation force majeure