Neige : les consommateurs doivent au minima être remboursés

Les consommateurs de produits touristiques secs ou packagés ont besoin d'avoir face à eux des interlocuteurs qui sachent anticiper et non pas des irresponsables qui brandissent à tout bout de champ la force majeure afin de tenter ainsi de s'exonérer de rembourser les prestations qu'ils n'ont pas servies.

La gestion du nuage de cendres a démontré que certains opérateurs producteurs et distributeurs ont profiter honteusement des voyageurs. Alors qu'ils ont été remboursés sous 7 jours par les compagnies aériennes, ils n'ont pas répercuté sur leurs clients les sommes perçues, mais se sont servis pour certains durant des mois de ces dernières pour alimenter leurs trésoreries.

D'autres ont proposé des reports de dates mais les ont assorti d'augmentations tarifaires d'un niveau injustifié ne laissant aux consommateurs d'autre choix que d'accepter ou de perdre les sommes qu'ils avaient déjà engagées.

D'autres encore après de multiples relances et mises en demeure de crainte d'être assignés devant les tribunaux se sont exécutés de mauvaise grâce, mais ils ont conservé des frais de service du montant de la commission d'agence qu'ils auraient dû percevoir ce qui revient à dire que dans l'opération "nuage de cendres" ils ont fait supporter l'intégralité des pertes aux consommateurs.

Les intempéries lorsqu'elles sont prédites ne sont pas une cause de force majeure.

Comme le fait remarquer très justement un de nos correspondants dans la mise en demeure qu'il a faite à son prestataire, dès lors où Météo France dès le 6 décembre 2010 avait prévu d'importantes chutes de neige, les professionnels du voyage ne peuvent prétendre que ces intempéries les ont surpris et que leurs incapacités de servir seraient justifiées par la force majeure.

De même qu'il est fait obligation aux professionnels de s'enquérir si la destination qu'ils programment ne comporte pas de danger physique ou sanitaire pour les voyageurs; ils doivent prendre en compte les prévisions de Météo France et les recommandations de la DGAC.

Nathalie Kosciusko-Morizet ministre de l'écologie a reproché, à juste titre, aux professionnels un défaut d'information et d'avoir été débordés par les évènements :

"En théorie, les compagnies aériennes sont responsables de l'information des passagers. Là, il y en a qui ont été débordées..."

Le commissaire européen aux transports Siim Kallas a fait le même constat négatif, mais l'exprime avec moins de diplomatie estimant que les transporteurs et les gestionnaires d'aéroports n'ont pas été à la hauteur.

Selon lui l'ensemble des aéroports européens font "preuve d’un état d’impréparation inacceptable" face aux intempéries, alors que personne ne devrait être surpris par les chutes de neige en hiver, surtout ces dernières années.

Possible sanction de la commission européenne

Par sa voix la Commission européenne se dit très préoccupée par les ruptures de charges survenues dans les infrastructures aéroportuaires au service des compagnies. "C’est le maillon faible de la logistique aérienne ces jours-ci, qu’il s’agisse des sociétés gestionnaires d’aéroport ou des sociétés de maintenance", a affirmé Siim Kallas.

Le commissaire aux transports estime que les précautions et les matériels que l'on retrouve dans tous les aéroports scandinaves ne devraient pas être optionnels au sud de l'Europe. Il leur appartient de disposer de moyens matériel et des stocks conséquents de glycol, un dégivrant dont sont aspergés les avions avant le décollage.

Faute d'engagement sérieux en ce sens des sociétés de maintenance et des aéroports, la Commission européenne légiférera pour imposer un service minimum en termes de nombre de décollages.

La position de l'associationsosvoyages.com

Comme dans l'épisode du nuage de cendres l'associationsosvoyages.com invite les consommateurs préjudiciés à faire valoir leurs droits, qu'il s'agisse de vols secs ou de voyages à forfait et ne pas se satisfaire des propos lénifiants de certains professionnels, ni de craindre de les assigner en justice s'ils font de la résistance pour se soustraire a leurs obligation légale.

Nous rappelons que s'il n'existe pas dans le système juridique français de classe option les consommateurs préjudiciés dans les mêmes conditions et le même prestataire peuvent se grouper et l'assigner collectivement en justice.

L'associationsosvoyages.com, seule association de défense des consommateurs de produits touristiques est à votre disposition pour vous aider à vous organiser.