Médiation nuage de cendres : l'heure des "vrais" comptes

Selon les propos de Thierry Baudier recueillis par Caroline Revol rédactrice de la revue Tour Hebdo, le numéro vert mis à la disposition des clients consommateurs aurait enregistré 11.000 appels entre début mai et la mi juin.

Sur cette même période le site dédié à la médiation http://www.conso.net/mediateur_voyages/index.htm aurait pour sa part reçu 13.000 connections.

Comme seuls les clients consommateurs ayant épuisé les recours internes aux professionnels concernés pouvaient s'adresser aux services du médiateur, ces 11.000 appels et 13.000 connexions ont généré 2.052 dossiers.

Un chiffre très en dessous des "150.000 Français bloqués à l’étranger, sans compter ceux qui n'ont pas pu partir" auquel se référait Alain Bazot président de l'UFC Que Choisir pour justifier sur son blog l'accord qu'il a signé avec le CETO, le SNAV et la FNAM.

108 enseignes mises en cause par les consommateurs

Autre sujet d'étonnement, alors que les producteurs, les distributeurs de produits touristiques et les transporteurs aériens exerçant en France se composent d'environ 5.000 enseignes, que les 3 secteurs ont été touchés par la fermeture de l'espace aérien, l'interview de Thierry Baudier nous apprend que seules 108 enseignes ont été mises en cause par les consommateurs.

Précision complémentaire figurant dans un article du quotidien L'Alsace daté du 17 juin 2010 qui reprend les déclarations que Thierry Baudier a faites à l'AFP, chaque enseigne mise en cause "est concernée en moyenne par 5 dossiers mais quelques-unes concentrent plusieurs dizaines ..."

Un état des lieux qui permet de dire que majoritairement les professionnels du voyage et les transporteurs aériens ont su trouver les compromis nécessaires, report, assistance et remboursement, qui leur évitent d'avoir un affrontement frontal avec leurs clients et que seule une minorité d'entre eux au prétexte d'une prétendue « incertitude juridique » entre le Code du tourisme et le Code civile, ont fait le choix inverse.

Au vu du faible nombre de dossiers transmis au service du médiateur la question qui se pose fallait-il mettre en place un tel service pour tenter d'amener à la raison ces 108 irréductibles ? N'aurait-il pas mieux valu lever cette "incertitude juridique" en sollicitant l'avis des juges de la Cour de cassation ?

Qui sont ces 108 enseignes

Faute de disposer d'un listing nominatif il est difficile d'identifier précisément chacune d'elles, par contre il est possible par recoupement des déclarations de Thierry Baudier de connaître leurs champs d'activité.

Selon l'interview qu'il a accordée à Tour Hebdo 43% des dossiers de réclamations concernent des vols secs, 42% des voyages à forfait et 12% des voyages à la carte.

Dès lors où ces derniers sont composés d'éléments choisis par le client parmi les offres de transport, d'hébergement et d'excursion que proposent l'agence de voyages physique ou en ligne, ce type de prestation selon le Code du tourisme ne diffère en rien d'un voyage à forfait.

Ainsi il en résulte que 54% des litiges soumis à médiation par les consommateurs ont trait à des voyages à forfait basiques ou personnalisés alors que les vols secs ne représentent que 43% des réclamations.

Attendu que selon le même Code la commercialisation des voyages à forfait est du ressort exclusif des voyagistes physiques ou en ligne, c'est parmi eux qu'il faut rechercher les responsables des litiges signalés au service du médiateur.

En ce qui concerne les vols secs cette responsabilité est moins évidente à définir l'achat de ce type de prestation peut indifféremment être souscrit en direct auprès des compagnies aériennes ou auprès d'agences physiques ou en ligne.

Toutefois il est bon de noter que sous la pression de la commission européenne, les compagnies aériennes furent-elles low-cost se sont majoritairement conformées aux obligations en matière de report, de remboursement et d'assistance auxquelles les astreint le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004.

Par conséquent et faute de statistiques précises il est raisonnable de penser que les litiges vols secs invoqués par Thierry Baudier concernent marginalement les dites compagnies mais plus spécifiquement leurs mandataires les agences de voyages qui les distribuent.

Cette lecture est confortée par le constat qu'il fait et que souligne la revue Tour Hebdo :

"Dans les dossiers vols secs, la grande majorité s'adresse à des compagnies low cost ; quant aux dossiers voyages à forfait, ils font référence en grande majorité également (souligné par nos soins) à des agences en ligne".

Identification à 60% des 108 enseignes mises en cause par les consommateurs

L'utilisation par Thierry Baudier de l'expression "grande majorité" est assurément bien trop vague pour permettre de se faire une idée précise du volume réel de litige, par contre celle du terme "également" laisse clairement entendre que dans les 2 cas, vols secs et voyages à forfait, les achats ont été majoritairement effectués par les consommateurs auprès d'agences en ligne.

Dans sa déclaration à l'AFP reproduite par le quotidien L'Alsace Thierry Baudier est plus précis que dans l'interview accordée a Tour Hebdo "les réclamations à propos des voyages à forfait touchent à plus de 60% des distributeurs en ligne alors que plus de 60% des saisines de vols secs concernent des compagnies low-cost".

Compte tenu que ces dites compagnies low-cost sont principalement commercialisées en ligne et très majoritairement par des agences spécialisées, il appert que les enseignes qui ont fait le choix de s'exonérer de leurs devoirs vis à vis des consommateurs tant en matière de vols secs que de voyages à forfait seraient identifiées de la sorte à 60% : il semblerait qu'il s'agisse principalement d'agences de voyages en ligne.

C'est du reste ce qu'il en ressort de la lecture des mails que l'associationsosvoyages.com reçoit et des diverses interventions des consommateurs qui figurent sur les forums dont celui de l'UFC Que Choisir qui comporte 329 interventions sur la thématique volcan et voyages perturbés. http://forum.quechoisir.org/user/non-

Etat des lieux du marché de la vente en ligne de prestations touristiques

Si au démarrage de l'e-tourisme il était possible pour un consommateur moyen de différencier les acteurs du secteur par rapport aux TO traditionnels et agences physiques, l'explosion du marché a brouillé les différences.

Le désir de diversifier leurs canaux de commercialisation ont incité de nombreux voyagistes à avoir une présence sur le réseau internet, toutefois seule une minorité d'entre eux pratique la vente directe en ligne ciblée sur le consommateur final qui nécessite de la part de l'enseigne un investissement important dans un call center et la création d'un trafic qualifié pour alimenter le front et le back office.

Hormis Marmara qui est un tour operator industriel adossé au groupe TUI Travel PLC, n° 1 européen du tourisme, aucun d'eux n'a atteint à ce jour l'audience suffisante pour figurer au top 5 du classement de la FEVAD, Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance, qui comprend les agences "voyages-sncf, promovacances, lastminute, expedia, voyage-prive.com".

Selon cette dernière les sites de ces 5 enseignes ont été consultés en 2009 par plus de 11 millions de visiteurs uniques chaque mois (11.072.000) soit près d'un internaute sur 3 (31,8%) et tout naturellement sur cette même période elles ont engrangé la plus grosse part des 8 milliards d'euros générés par le secteur du e-tourisme.

La particularité de ces agences est d'être toutes à la fois distributrices de Tour Operator généralistes ou spécialisés, productrices d'une partie des programmations qu'elles mettent en ligne et de réaliser une large part de leurs chiffres d'affaires en commercialisant du vol sec.

Ces dites agences sont regroupées dans une association "level.com" qui a été créée en 2002 et à ce jour elle est composée d'une vingtaine de membres parmi lesquelles outre les agences précédemment citées figurent notamment GO Voyages, Opodo, Ebookers, Bourse des Voyages.

Des relations clients conflictuelles

Ces agences de voyages qui dans le jargon du tourisme sont nommées des "pur player" en opposition à celles qui disposent aussi de points de vente physiques les "click et mortar" ont développé un marketing qui malgré la promesse de bénéfice client, au mieux ne prend pas toujours en compte les intérêts bien compris de ces derniers, au pire est source de démultiplication de litiges.

Cela conduit certaines d'entre elles a être régulièrement sanctionnées par les tribunaux mais la modicité des condamnations par rapport au bénéfice qu'elles tirent sur le dos des consommateurs font que les jugements prononcés ne sont malheureusement pas dissuasifs.

Faute de disposer dans l'arsenal juridique de la possibilité de mener une action de groupe du type "class action" cela donne toute licence à ces enseignes à persévérer.

Compte tenu de leur position de leader, les stratégies qu'elles emploient pour s'exonérer des devoirs qu'elles ont vis à vis des consommateurs ont une influence directe sur les pratiques des autres agences qui pour soutenir la concurrence qui leur est faite adoptent les mêmes méthodes.

Une situation que l'associationsosvoyages.com créée en octobre 2008 à la suite de la cessation de paiement d'un important voyagiste en ligne qui préjudicia 10.000 consommateurs n'est pas la seule à l'avoir constatée.

Jean-Claude Delarue président de la FUTSP, Fédération des Usagers des Transports et des Services Publics, association qui depuis le début de "la crise" s'investit pour obtenir que les professionnels du voyage remboursent les clients désireux de l'être, résume en une phrase toute la difficulté à laquelle se heurte les consommateurs pour faire valoir auprès de ces enseignes les droits que leur reconnaît la Loi :

"... il est clair que le dialogue est souvent plus facile avec les interlocuteurs qui ont des agences (de voyages physiques) qu'avec (celles) en ligne ..." http://www.sos-usagers.com/

Une manière toute particulière d'aborder les relations client

Cette difficulté de dialogue constatée n'a rien d'étonnant, voici comment l'association des vendeurs de voyages en ligne "level.com" décrit dans le préambule de ses statuts son objet social :

"Les acteurs de ce marché en pleine expansion, confrontés à des problématiques communes, notamment dans leurs relations avec les différentes compagnies aériennes mais aussi avec leurs clients (souligné par nos soins), ont décidé de fonder une association en vue d'agir pour la défense de leurs intérêts communs".

La rédaction du texte est interpellante, mettre sur le même plan les relations que ces enseignes ont pu avoir avec les compagnies aériennes lors de sa création en 2002 afin d'obtenir d'elles la meilleure profitabilité et leurs devoirs de prestataires régis par les Codes du tourisme et de la consommation est une manière toute particulière d'aborder les relations clients.

Frédéric Vanhoutte son président dans une interview accordée au "journal du net" déclare "notre ambition est que Level.com devienne un label, témoin des garanties financières ou encore de la déontologie des voyagistes en ligne".

A la conjonction "ou" les consommateurs qui font les frais des pratiques de certains membres de cette association auraient préféré la conjonction "et" qui mettrait la déontologie au sein de ses préoccupations et ne ferait pas de celle-ci un vœu pieux ou un argument marketing.

La mission de Thierry Baudier prend fin le 31 juillet

Selon le chapitre 5 de la charte de la médiation, Thierry Baudier à l'issue de sa mission, devra produire un rapport qui comprendra le nombre et le type de saisines reçues et leur sort, les types de litiges, le nombre d'avis rendus ainsi que le pourcentage de recommandations et d'avis suivis par les professionnels.

Il pourra également, le cas échéant, être amené à faire des préconisations et/ou suggestions sur les modifications à opérer dans les contrats ou les pratiques et visant à clarifier, si cela était nécessaire, le cadre juridique applicable.

Il ne reste plus qu'à attendre que ce rapport soit rendu public ainsi que les préconisations sur les modifications a apporté dans les pratiques au cas de force majeure.



+ d'infos sur le sujet :

.../news/vol_sec_quelle_confiance_accorder_aux_agences_en_ligne.htm
.../news/agence_de_voyages_en_ligne_pretendue_erreur_et_vraie_arnaque.htm
.../force_majeure/remboursement_voyage_les_limites_de_l_argument_force_majeure.php
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.../force_majeure/eruption_islande_vos_droits_de_consommateurs.php