Eruption Islande : vos droits de consommateurs

Qu'il s'agisse de vol sec ou de voyage à forfait, que l'achat ait été fait en direct ou par l'intermédiaire d'un distributeur agence physique ou agence en ligne, les voyageurs disposent de 2 textes pour faire valoir leurs intérêts de consommateurs : le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 ainsi que le Code du tourisme notamment ses articles L211-14 et L211-15.

Quelles que soient les circonstance invoquées dont la force majeure, ce dit règlement européen impose aux compagnies aériennes un certain nombre de devoirs parmi lesquels figurent ceux de l'assistance, de la prolongation de la validité des billets ou de leurs remboursements.

Le Code du tourisme pour sa part prévoit qu'au cas où le professionnel est dans l'incapacité de servir les prestations souscrites " ... l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées."

Vol sec

Les compagnies aériennes européennes ou étrangères, s'il s'agit de vols au départ d'aéroports européens, sont régies par le règlement n° 261/2004 du 11 février 2004.

Indépendamment du mode d'achat du billet, agence ou internet, et du type de vol, régulier ou low coast, elles ont toutes pour obligation d'offrir au choix des consommateurs soit le report vers la même destination dans un délai d'un mois soit le remboursement sans frais.

Au départ ou au retour la compagnie aérienne a un devoir d'assistance vis à vis de son client. Celui-ci implique la mise à disposition gratuite de rafraîchissements, de possibilités de restauration, ainsi que la prise en charge de l'hébergement à l'hôtel et du transit si le vol de remplacement n'a pas lieu le jour même.

Dans l'éventualité que la compagnie aérienne n'ait pu spontanément remplir cette obligation, il lui appartient de rembourser dans la limite du raisonnable les dépenses assorties de reçus que les passagers préjudiciés auraient faites à cette occasion.

Pour information Ryanair après avoir annoncé que le remboursement des passagers bloqués par le nuage de cendres serait limité au prix initial du billet est revenue par crainte de sanction sur sa position. Son dirigeant Michael O'Leary a commenté ainsi le mot "raisonnable" qui figure dans le règlement européen :

"Chacun sait ce qu'un hôtel et un repas raisonnables signifient" explique-t-il, avant d'ajouter que "le remboursement ne s'appliquera pas à la suite présidentielle du palace 5 étoiles de Tenerife". On n'était pas trop inquiet.

Voyage à forfait

Les tours operator et agences de voyages sont dans leurs rôles de proposer des offres substitutives ou des reports de dates aux clients qu'ils n'ont pu servir du fait de la fermeture de l'espace aérien constitutif à l'irruption volcanique, par contre rien n'oblige ces derniers à les accepter.

Selon l'article L211-14 du Code du tourisme les voyagistes dans l'incapacité de servir les prestations souscrites, fusse pour cause de force majeure, sont dans l'obligation de les rembourser :

" ... l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées".

L'article L 211-15 du Code de tourisme offre dans le cas présent une obligation d'assistance du professionnel :

"Lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies. Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies".

Ramener le consommateur à son point de départ est un élément essentiel du contrat faute d'être en capacité de le faire il s'en suit que le voyagiste doit lui proposer une solution gratuite de restauration et d'hébergement dans l'attente d'un vol retour ou d'un mode de transport alternatif lorsque celui-ci est possible.

Si le professionnel s'exonère de ce devoir, le consommateur est en droit d'exiger de ce dernier le remboursement des frais qu'il a dû supporter le temps d'être réacheminé.

Pour information quelques opérateurs dont Fram et les agences Tourcom prennent en charge l'hébergement et les repas liés au séjour supplémentaire en attendant la reprise du trafic.

Selon Gaëlle Patetta directeur juridique de notre consœur UFC que choisir "Les voyagistes doivent prendre en charge les frais d'hébergement et de repas, sauf impossibilité prouvée, mais ils ne sont pas tenus de les rembourser si le client les a engagés à son initiative. Il faut donc que les voyageurs rapportent la preuve du refus de prise en charge, pour pouvoir demander une compensation à leur retour".

Si après envoi d'un courrier de réclamation votre prestataire transporteur ou voyagiste s'obstine à refuser de s'exécuter, l'associationsosvoyages.com vous conseille de l'assigner près de la juridiction compétente : Tribunal de proximité ou d'instance proche de votre domicile selon le montant de votre préjudice.