Surréservation : privée de voyage par Voyage Privé

A la suite de notre article de décryptage "annulation déguisée en offre hôtelière de substitution" nous avons reçu le témoignage de Khadija. Cette dernière a souscrit le 5 juillet 2012 auprès de l'agence Voyage Privé un séjour à Hammamet pour un départ le 8 juillet de Lyon.

Après que l'agence lui ait confirmé par mail la disponibilité de son forfait touristique et qu'elle lui ait débité le montant sur sa CB, elle fut contacté la veille de son départ par le service clientèle de l'enseigne qui lui annonça son incapacité à honorer sa commande.

En remplacement, il lui fut proposé de substituer l'établissement hôtelier qu'elle avait réservé par un autre prétendument de même niveau de classification locale mais à Djerba, soit à 500 km d'Hammamet.

Réponse dilatoire et stratégie de déni de la part de Voyage Privé

Khadija qui avait fixé rendez-vous à des amis dans cette station balnéaire a tout naturellement refusé l'offre qui lui a été faite.

Considérant que l'incapacité de Voyage Privé à lui servir les prestations touristiques commandées avait pour effet de résilier de facto le contrat de voyage souscrit, Khadija a exigé au titre de l'article R211-10 du Code du tourisme outre le remboursement intégral de son séjour, une indemnisation compensatrice à hauteur des pénalités qu'elle aurait été contrainte de verser à l'agence si la résiliation du contrat lui était imputable.

Cette dernière qui ne peut ignorer l'article R211-10 du Code du tourisme, sa reproduction in extenso figure au contenu de ses conditions générales, en a contesté pourtant son application dans ces termes :

"Nous vous avons effectivement informé le 7 juillet que nous étions contraints de modifier le lieu de votre séjour, dans un établissement de même catégorie et conformément à la législation, proposition que vous avez refusée. En conséquence, il ne s'agit en aucun cas d'une annulation mais bien d'une modification. Nous sommes donc ici dans le cadre de l'article R211-9 et non R211-10".

La réponse du service juridique Voyage Privé s'inscrit dans une stratégie de déni de sa responsabilité dans l'inexécution du contrat alors que celle-ci est clairement prévue par le Code civil et le Code du tourisme.

Comme l'ensemble des contrats dits synallagmatiques - Code civil art. 1102 - les contrats de voyages se caractérisent par la réciprocité des obligations auxquelles les signataires s'engagent.

Dans le litige présent, le vendeur l'agence Voyage Privé, s'oblige à fournir à jour fixe les prestations touristiques qui lui ont été commandées, l'acheteur Khadija en à en payer le prix.

Quelles que soient les acrobaties dialectiques de l'agence Voyage Privé pour tenter de s'exonérer de cette interdépendance voulue par le législateur, elle ne peut contester que débitrice d'une obligation elle a failli à ses engagements alors que Khadija a pleinement remplit les siens.

Sauf cas de force majeure, l'absence de résultat engage la responsabilité du débiteur

Le contrat tenant lieu de "Loi" pour les contractants (Code civil art. 1134). le non-respect par l'un d'eux de tout ou partie des clauses qui y figurent, engage sa responsabilité contractuelle (Code civil art. 1142) dont le principe découle de l'article 1147 dudit Code :

"le débiteur (d'une obligation) est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts [...], toutes les fois qu'il ne justifie pas que l'inexécution provient d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu'il n'y ait aucune mauvaise foi de sa part".

La nature de la "cause étrangère" exonératoire et les effets qu'elle induit figure à l'article 1148 du Code civil : "il n'y a lieu à aucuns dommages et intérêts lorsque, par suite d'une force majeure ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit".

La Cour de cassation 1ère Chambre civile le 30 octobre 2008, 07-17.134 a rendu un arrêt qui fixe comme suit la jurisprudence concernant les conditions qui permettent à un débiteur d'évoquer la force majeure en vue de s'exonérer de sa responsabilité contractuelle :

"seul un événement présentant un caractère imprévisible, lors de la conclusion du contrat, et irrésistible dans son exécution, est constitutif d'un cas de force majeure".

C'est à tort que l'agence Voyage Privé prétend agir conformément à la législation en vigueur

En application de son article L211-16, le Code du tourisme dispose que les vendeurs de forfaits touristiques sont tenus à une obligation de résultat vis à vis de leurs clients :

"Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, [...] que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires".

Faute d'administrer la preuve que l'inexécution des prestations commandées par Khadija ne lui sont pas directement imputables ou à l'un de ses fournisseurs -erreur du back office, surbooking hôtelier ou aérien- et que la cause de sa défaillance a été générée par un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger à leurs fournitures ou à la force majeure, Voyage Privé ne peut prétendre avoir agit "conformément à la législation" en vigueur.

Dès lors qu'il est constaté que le résultat promis n'a pas été atteint il y a inexécution du contrat et la responsabilité contractuelle du débiteur, en l'espèce Voyage Privé est engagée.

Les prétendues contraintes qu'elle évoque sans en expliquer la nature et la cause ne peuvent constituer en droit une excuse exonératoire de sa responsabilité.

S'il en était autrement il est raisonnable de penser que le service juridique de Voyage Privé aurait été moins vague sur le sujet qu'il ne l'est dans les 4 lignes qu'il a rédigé en réponse à la réclamation de Khadija.

Le terme "modification" qu'utilise l'agence Voyage Privé est inappropriée au litige

En matière de commercialisation de produits touristiques, la norme voulue par le législateur est le strict respect par les professionnels des descriptifs des offres touristiques qu'ils proposent, non pas leur "modification" selon leur bon vouloir ou au gré de leurs engagements aériens ou terrestres.

Si le Code du tourisme avec l'accord expresse du consommateur permet dans un cadre limité et dans conditions bien particulières des modifications du contrat de voyage, l'exercice est fortement encadré.

L'article R211-5 du Code du tourisme dispose que l'information préalable faite au consommateur prévue à l'article R211-4 engage le vendeur "à moins que dans celle-ci le vendeur ne se soit réservé expressément le droit d'en modifier certains éléments".

En ce cas, le vendeur doit indiquer clairement à l'acheteur dans quelle mesure cette modification peut intervenir et sur quels éléments, l'article R211-5 précise que "en tout état de cause les modifications apportées à l'information préalable doivent être communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat".

Voyage Privé qui n'a pas tenu compte du formalisme du Code du tourisme utilise abusivement le terme "modification" quand il s'agit d'une inexécution du contrat de voyage qui lui est directement imputable au titre de son obligation de résultat.

Les article R211-9 et R211-10 ne couvrent pas les mêmes types de situation

L'article R211-6 du Code du tourisme qui vise l'information préalable du souscripteur en ses alinéas 14 et 15, envisage 2 possibilités d'annulation du contrat de voyage : l'annulation de nature contractuelle et celle prévue par la réglementation : articles R211-9, R211-10 et R211-11.

Pour en saisir l'exacte portée il est utile de se référer à la partie législative du Code du tourisme et notamment ses articles L211-13 et L211-14 :

1- l'article L211-13 concerne l'incapacité de l'agent de voyage à servir les prestations commandées lorsque cette défaillance est imputable à un tiers étranger au contrat ou a la force majeure :

"Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur [...]. Le présent article s'applique également en cas de modification significative du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l'article L211-12".

Son pendant règlementaire R211-9 dispose "Lorsque, avant le départ de l'acheteur, le vendeur se trouve contraint d'apporter une modification à l'un des éléments essentiels du contrat telle qu'une hausse significative du prix [...] l'acheteur peut, sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subit [...]soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées ; soit accepter la modification ou le voyage de substitution proposé par le vendeur... ".

2- en l'absence d'une faute imputable à l'acheteur ou d'un événement imprévisible et fortuit qui permet au vendeur d'invoquer la force majeure, l'inexécution du contrat de voyage a pour effet d'engager sa responsabilité contractuelle dans la rupture du contrat et sa résiliation tel que le prévoit l'article L211-14 :

"Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre".

L'article R211-10 précise "Dans le cas prévu à l'article L211-14, lorsque, avant le départ de l'acheteur, le vendeur annule le voyage ou le séjour [...] l'acheteur, sans préjuger des recours en réparation des dommages éventuellement subis, obtient auprès du vendeur le remboursement immédiat et sans pénalité des sommes versées ; l'acheteur reçoit, dans ce cas, une indemnité au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait à cette date".

Cette indemnité mise à la charge de l'agence de voyage ne constitue pas une réparation forfaitaire des dommages subis par le client victime de surréservation mais "est destinée à obliger l'agence à respecter les obligations souscrites dans le contrat de voyage" (Cass. 1ère civ., 4 nov. 1992).

La surréservation est strictement condamnée par les tribunaux

Le tribunal d'instance de Niort le 17 janvier 2001 n° : 00/617 a jugé que l'agent de voyage engage sa responsabilité contractuelle lorsqu'il pratique la surréservation et ne peut satisfaire l'un de ses clients qui avait conclu un voyage avec lui :

"lorsqu'il recourt à la surréservation, l'agent sait parfaitement qu'il risque de se mettre dans l'impossibilité d'honorer le contrat pourtant librement proposé et accepté par lui ;

que dès lors, la loyauté impose à l'agent d'informer le touriste de cette situation et de ce risque avant la signature ;

qu'à défaut, le professionnel se met en situation de ne pas pouvoir satisfaire à ses obligations et s'engage donc de mauvaise foi ;

qu'en outre un tel comportement nuit à la concurrence entre les entreprises puisque la surréservation permet de détourner un client qui, s'il avait été correctement informé, aurait probablement consulté un autre agent de voyage pour obtenir avec certitude le séjour correspondant à ses vœux qu'enfin, lorsque l'information des conséquences de la surréservation est communiquée au consommateur celui-ci se trouve dans une situation pour le moins inconfortable puisqu'il est pressé par le temps, qu'il a déjà acquitté le prix et peut avoir des craintes sur les conditions et délais de remboursement.

Qu il en découle que le professionnel du voyage doit assumer les conséquences de sa politique commerciale lorsque le touriste refuse la solution de remplacement et réclame outre la restitution du prix le paiement d une indemnité".