Quelle confiance les consommateurs peuvent-ils accorder à l'APS ?

Si l'Association Professionnelle de Solidarité du tourisme, APS, organisme de garantie collective prévu par le livre II du code du tourisme, est sensible aux intérêts des professionnels du voyage elle l'est nettement moins quand il s'agit de ceux des clients consommateurs préjudiciés par son laxisme en matière de contrôle comptable des adhérents auxquels elle apporte sa garantie professionnelle.

Nelly a fait sa résa le 4 mai 2009 auprès de "1001 soleils" un tour operator adhérent de l'APS. Alors que celui ci a été mis en liquidation judiciaire le 24 juin 2009 il adresse un mail à Nelly le 17 juillet 2009.

Dans celui-ci il l'informe que sa société est en liquidation et lui conseille de se rapprocher de son garant professionnel l'APS qui à son choix la remboursera sous un délai d'une quinzaine de jours soit lui fera une offre substitutive aux mêmes dates de départ dans un hôtel de catégorie équivalente à celui qu'elle a primitivement réservé.

Nelly n'ayant pas envie qu'un tiers lui impose un établissement qui pourrait ne pas lui convenir, choisit l'option remboursement et adresse à cet effet un premier courrier recommandé à l'APS le 25 juillet 2009. 16 mois plus tard elle n'est toujours pas remboursée l'APS se réfugiant derrière ses statuts qui pénalisent injustement les consommateurs.

Conditions de remboursement au cas de défaillance d'un adhérent APS

Les statuts de l'APS prévoient qu'au cas de défaillance d'un de ses adhérents il lui appartient en priorité de faire partir les clients consommateurs préjudiciés et ce n'est que lorsque l'APS est dans l'incapacité de les servir qu'il est prévu de les rembourser.

Par contre ceux qui comme Nelly font le choix de préférer le remboursement à l'offre substitutive l'APS se réserve la faculté de leur faire parvenir les sommes qu'ils ont confiés à leurs adhérents défaillants après que le tribunal de commerce aura prononcé la clôture de la liquidation judiciaire.

Suivant la complexité du dossier, la charge de travail du mandataire liquidateur et la disponibilité du tribunal de commerce pour audiencer l'affaire, la clôture d'une liquidation judiciaire peut être prononcée en moyenne dans un délai de 2 à 6 ans, voir article L643-9 du code de commerce.

Un déficit d'informations qui interroge

Si la situation était connue de l'APS elle ne l'était pas de Nelly. Sur le site de l'APS qui devrait avoir comme fonction première l'information des clients consommateurs rien ne lui indiquait en langage clair que si elle faisait le choix du remboursement des sommes confiées au lieu d'accepter l'offre substitutive elle risquait d'attendre plusieurs années avant de récupérer son argent.

Bien au contraire Nelly a été induite en erreur pour ne pas dire manipulée. Les services de l'APS lui ont confirmé que le remboursement était possible mais qu'il lui fallait au préalable justifier sa créance auprès du mandataire liquidateur, puis la leur faire parvenir.

Lorsqu'elle a demandé au service concerné quel serait le délai pour que ce remboursement soit effectif, il lui a été répondu d'un manière vague d'ici quelques mois, ce qui en langage courant veut dire 2 à 6 mois mais non plusieurs années.

Rappelons que les sommes destinées à faire partir les clients consommateurs ou les rembourser sont indépendantes de la liquidation judiciaire.

Il s'agit simplement pour le consommateur de signaler la créance au mandataire liquidateur pour qu'il l'intègre au passif mais la prise en compte de celle-ci quel que soit l'état de la trésorerie de l'adhérent défaillant est du ressort du garant professionnel dans le cas présent l'APS dont le rôle se rapproche de celui d'une compagnie d'assurance.

Une situation intolérable qui discrédite l'APS

Comme nous l'avons constaté dans l'affaire Marsans, l'APS a selon son bon vouloir la possibilité de déroger à ses statuts. Il est pour le moins significatif qu'elle s'y refuse lorsqu'il s'agit de rembourser des consommateurs préjudiciés par sa mauvaise sélection d'adhérents à qui elle offre sa garantie.

La solution qui permettrait juridiquement de rembourser les clients consommateurs avant la clôture d'une liquidation judiciaire existe, c'est la subrogation de la créance.

Il s'agit d'une opération triangulaire classique pratiquée par l'ensemble des assureurs pour accélérer le processus de remboursement de leurs clients lors de sinistres.

L'assureur indemnise son client, ce dernier percevant l'indemnité remettra en retour à celui-ci une quittance des sommes qu'il a reçues. Ce reçu est dit "subrogataire". A charge ensuite à l'assureur de se faire rembourser par la partie adverse les sommes qu'il a avancées.

D'évidence les compagnies d'assurances qui ne sont pas toujours des premiers prix de vertu ont un plus grand respect des clients consommateurs que peut en avoir l'APS. Un constat qui interroge sur le crédit que les consommateurs peuvent accorder à cette association de garantie professionnelle qui compte tenu de son champ d'activité devrait avoir les mêmes pratiques que les assureurs mais s'en exonère.

Refus d'instaurer un système de quittance subrogataire

Lorsque nous avons rencontré M. Raoul Nabet président de l'APS le 16 juillet 2009 en présence de M. Richard Vainopoulos administrateur et président du réseau Tourcom, l'associationsosvoyages.com a soulevé le problème des quittances subrogataires qui permettraient d'accélérer le remboursement des clients consommateurs, il nous a été promit qu'il y aurait une réflexion sur la faisabilité.

A travers l'expérience de Nelly force est de constater qu'il n'y a eu aucune évolution en la matière depuis plus d'un an.

Pourtant l'APS malgré les 49 défaillances qu'elle a eu à gérer en 2009 dispose de la trésorerie nécessaire pour financer des opérations de communication sans intérêt pour les clients, participe à des manifestation onéreuses et sans objet avec les intérêts des consommateurs dont elle est sensée défendre les intérêts.

Elle offre même généreusement 75.000 euros au Syndicat National des Agents de Voyages, SNAV, pour alimenter le budget publicitaire de ce dernier, par contre étonnamment elle ne provisionne pas ses comptes pour se donner les moyens nécessaires de pratiquer par avance le remboursement des créances des clients préjudiciés par ses adhérents défaillants.

Un système destiné à minimiser au maximum les coûts des sinistres

Si l'APS tient tellement à imposer ses offres substitutives aux clients de ses adhérents défaillants la raison est sans mystère, se faisant elle récupère de la marge sur le prix du séjour réduisant d'autant le coût global du sinistre.

L'APS passe des accords avec des voyagistes spécialisés sur la destination, en fonction du volume négocie avec eux une tarification qui l'avantage.

Lorsque le consommateur a versé aux prestataires défaillants l'ensemble du montant du voyage l'APS prend financièrement en charge l'offre substitutive. Au cas d'arrhes l'APS en encaisse le reliquat qui vient en déduction du prix d'achat de l'offre substitutive.

En fonction de la négociation préalable soit l'APS réduit au mieux son coût de remboursement à zéro ou au pire à moins de 30% du prix catalogue.

Dans la mesure où l'offre substitutive proposée est de qualité l'associationsosvoyages.com n'est pas hostile par principe au système, mais encore faut-il qu'il préserve la liberté de choix de la minorité de consommateurs qui préfèrent être remboursés, d'autant que ce n'est pas une générosité que l'APS leur ferait, à terme le remboursement est obligatoire.

Nous comprenons qu'il faille attendre quelques mois le temps que le mandataire liquidateur démêle le dossier mais pas 16 mois et encore moins plusieurs années.

Compte tenu que la formule de la quittance subrogataire existe, qu'elle a du reste été mise en œuvre lors de la liquidation de Switch/Partirpascher ne pas l'utiliser et le signe d'une mauvaise volonté à l'égard des clients consommateurs qui ne grandit pas l'APS, ses dirigeants et ses administrateurs.