Les ambiguïtés de la campagne publicitaire du SNAV

Force est de constater que la campagne publicitaire du SNAV sur le thème "partir serein" manque de sincérité. Il se présente comme le syndicat des agences de voyages physiques alors qu'y adhèrent des vendeurs en ligne dont certains se sont faits une spécialité de cumuler des litiges.

A la rubrique "notre engagement sur le choix" qui figure sur le site "partezserein.fr" créé dans le cadre de cette campagne publicitaire l'intervenante prétend que les agences adhérentes du SNAV distribuent toutes les brochures des TO présents sur le marché.

Qu'à ce titre elles sont neutres, qu'elles n'ont aucun intérêt à privilégier un prestataire par rapport à un autre et leur seul but est la satisfaction des clients. Malheureusement la vérité est toute autre.

Un référencement en fonction du taux de commissionnement

Les agences de voyages adhérentes au SNAV ne présentent pas l'intégralité de l'offre qui existe sur le marché mais seulement une partie de celle-ci. Celle émanant des tours opérateurs référencés par l'agence si elle est indépendante ou par le réseau si elle appartient à l'un d'eux

La sélection des prestataires n'est pas basée sur les seuls critères qualitatifs mais sur le niveau de commissions que l'opérateur est prêt à rétrocéder ou non sur chacun des dossiers qui lui sont transmis

Ce taux peut varier de 9 à 16% suivant les accords négociés et tout naturellement les dirigeants de l'agence auront tendance à inciter leurs personnels à pousser les ventes sur les programmations qui leur assurent le meilleur commissionnement, fusse à l'encontre de l'intérêt bien compris des clients.

Cette situation crée une uniformité de l'offre qui cantonne le consommateurs à une minorité d'enseignes du type industriel avec une prédominance du balnéaire d'entrée de gamme au détriment des programmations des professionnels plus créatifs, mettant mieux en valeur les spécificités des destinations et très souvent plus soucieux de la qualité de leurs relations clients.

Des frais de dossier laissés à l'appréciation des agences

Au lien "notre engagement sur les prix" même volonté de travestir la vérité. Il est affirmé que les tarifs en agence et internet sont les mêmes, là encore c'est inexact. Les frais de dossiers en agence physiques sont supérieurs à ceux des agences en ligne.

Si le SNAV se couvre juridiquement en faisant apparaître à l'écran la mention "hors frais de services éventuels" nulle explication n'est par contre donnée au contenu de la vidéo ou sur le site concernant ces frais, leurs légitimités et leurs montants.

Il est bon de savoir que chaque agence fixe librement les frais de dossiers qu'elle fait supporter aux clients consommateurs. Comme dans tout achat, il est dans leurs intérêts lors d'une souscription d'une prestation touristique de vérifier le poste frais de services et si besoin est de mettre l'agence de voyages en concurrence.

Un engagement de suivi à sens unique

Contrairement à la présentation idyllique de la vidéo illustrant le thème "notre engagement sur le suivi" le gros problème du nuage de cendres était moins les rapatriements que les départs.

Le SNAV se garde bien d'évoquer la manière dont certains de ses adhérents agences de voyages ont géré à leur bénéfice exclusif les annulations qui s'en suivirent.

Comme cela fut le cas lors de la grève aux Antilles ou des risques de la grippe H1N1, les reports proposés aux clients furent très souvent assortis de surfacturations, quant à ceux qui souhaitaient se faire rembourser il leur a fallu batailler pour que leurs demandes soient prises en considération.

Aujourd'hui des dossiers sont encore pendants malgré les interventions du médiateur nommé à cette effet.

Membres du SNAV ou non toutes les agences disposent d'une garantie professionnelle

L'assurance de garantie des fonds déposés est une obligation qui figure au Code de tourisme et non pas une spécificité des seuls adhérents du SNAV.

Que l'agence soit ou non affiliée à ce syndicat professionnel elle dispose d'une garantie qui peut être souscrite soit auprès d'un organisme financier ou de l'APST.

Des agences de voyages qui pour des raisons diverses n'ont pas souhaité adhérer au SNAV sont par contre membres de l'APST qui les garantit de la même manière.

Une campagne qui met insuffisamment en avant les atouts des agences physiques

L'atout principal de l'agence physique est la proximité. Elles ne sont pas "bunkarisées" comme les agences en ligne mais accessibles de la rue à leurs clients, que cela soit pour du conseil, la souscription d'un produit touristique sec ou packagé ou la gestion d'une réclamation au cas où les prestations d'un de leurs fournisseurs n'ont pas été pleinement satisfaisantes.

Nul besoin en ce cas de se ruiner en appels surtaxés, il suffit de pousser la porte de l'agence pour avoir en vis à vis un interlocuteur dont la fonction bien comprise est d'être le mandataire de son client et non celui des prestataires comme hélas cela est encore trop souvent le cas par corporatisme.

Autre point fort l'agence est responsable des fautes qu'elle peut commettre. En souscrivant directement le client n'est pas à l'abri de bug informatique ou de ses propres erreurs. Nous avons la preuve qu'un certain nombre de sites de vente en ligne sont buggés.

Un de nos adhérents s'est vu tiré trois fois sur son compte carte bleue soit un montant total de 9.000 euros qui plus est pour un voyage qui n'a pu être servi faute de disponibilité transport. Ce fut un vrai parcours du combattant pour se voir recréditer les sommes indûment prélevées.

La plaisanterie non seulement lui a fait perdre du temps mais lui a coûté des agios et le désagrément de se faire injustement remonter les brettelles par son charge de compte.

Il ne se passe pas une semaine sans que nous recevions des mails où il nous est fait état de réception de billet électronique ou le nom est mal orthographié. Certains reconnaissent que la faute leur est imputable, d'autres ont fait page à page des sorties au cours du process de vente et indéniablement il s'agit d'un bug informatique.

Dans le premier cas le client est lourdement pénalisé, en matière de vol sec il peut être contraint à racheter un billet, dans le second il doit lutter pour faire reconnaître par l'agence en ligne qu'il s'agit d'un bug et de se faire rembourser.

En souscrivant auprès d'une agence physique le consommateur s'évite au moins ce type de désagrément, une sécurité qui à notre sens compense le surplus de frais de services demandés.

Entre les agences spécialisées dans la vente en ligne et les agences physiques nous conseillons les secondes mais pas spécifiquement celles qui sont adhérentes au SNAV. Les ambiguïtés de ce syndicat attrape tout et ses prises de positions contraires aux intérêts des consommateurs ne nous y incitent pas.



+ d'infos sur le sujet :

www.partezserein.fr