Familles de France : jouer sur la peur pour faire de l'audience

Dans un communiqué intitulé "départ en vacances attention aux arnaques sur le net" l'association Familles de France affirme avoir réalisé une étude sur les sites des agences de voyages en ligne avec pour but de "vérifier la disponibilité effective des offres aux dates, conditions et tarifs proposés par ces agences et leur conformité avec le droit de la consommation" et éviter ainsi aux consommateurs de se faire arnaquer.

Si l'objectif est louable, force est de constater qu'il n'a pas été atteint, comme nombre d'associations généralistes Familles de France méconnait le secteur du tourisme.

Son enquête omet de faire la distinction entre la vente de vols secs et celle des voyages à forfait, alors même que ces 2 activités sont selon le Code du tourisme régies par des règles spécifiques et génèrent des litiges de nature différente.

Au prétexte de leur commune présence sur le net elle met sur le même plan les 60% de sites qui pratiquent la vente en temps réel et les 40% de "sites vitrine" qui selon l'étude réalisée par "raffour interactif", véhiculent des offres marchandes mais ne disposent pas de module de réservation en ligne.

Bien que les risques d'insatisfaction des consommateurs ne soient pas les mêmes, l'association Familles de France ne différencie pas les sites des agences en ligne de ceux des tours operator qui proposent leurs programmations en direct ou des infomédiaires qui rabattent les internautes vers les sites de leurs partenaires commerciaux.

Un panel bien trop restreint pour être significatif

A ces critiques sur le fond se greffent des critiques sur la forme. Pour que son "étude" sur l'état des lieux de la vente en ligne de produits touristiques soit crédible il eût fallu qu'elle porta non pas sur 10 sites mais sur une centaine et qu'elle fut segmentée par activité (vol sec ou voyage à forfait), nature de l'opérateur (agence de voyages ou tour operator) et formule de vente (temps réel ou en différé).

Faute d'avoir satisfait à cette exigence méthodologique les résultats que Familles de France prétend avoir obtenus ne concerne pas les agence en ligne en général mais uniquement 10 d'entre elles. Un échantillonnage bien trop restreint pour lui permettre de faire une projection sérieuse sur les pratiques du marché de l'e-tourisme.

Des affirmations péremptoires sur la disponibilité de l'offre

Prétendre que la disponibilité des offres des agences en ligne est satisfaisante nécessite comme préalable que cette disponibilité soit expressément confirmée par le vendeur.

Cela implique que le process d'achat ait été conduit à son terme, or il appert selon les propres dires de l'association Familles de France que son étude se soit limitée au simple constat de leurs accessibilités sur le site ce qui est loin d'être un gage de disponibilité réelle.

Pour étayer son affirmation, l'associationsosvoyages.com dispose de nombreux témoignages où des consommateurs sous divers prétextes ne furent pas servis alors que leurs réservations avaient été pourtant confirmées par le vendeur en ligne et leurs cartes bancaires débitées.

Pire, certains d'entre eux ont été avertis à 48h du départ de l'annulation de leur voyage et de peur de rater complètement leurs vacances ils ont été contraints d'accepter des offres substitutive qui ne correspondait en rien à leur souhait de départ.

L'associationsosvoyages.com conteste le satisfecit que Familles de France donne à la majorité des voyagistes en ligne quant à la "disponibilité des offres des voyages aux dates proposées".

Elle saisit cette occasion pour rappeler aux consommateurs que trop fréquemment certaines enseignes utilisent de faux prix d'appel afin de les attirer sur leurs sites puis détournent à leurs profits la possibilité prévue par le Code du tourisme de proposer des offres substitutives au cas d'annulation pour faire dériver les ventes sur d'autres produits ou destinations.

Frais cachés

Les obligations d'informations préalables auxquelles sont astreintes les agences de voyages dans le cadre d'une vente de voyage à forfait fait que la stratégie de multiplication de frais cachés est moins d'actualité que dans le passé.

S'il subsiste des tricheries notamment sur les taxes (carburant, séjour, visa) qui peuvent alourdir le coût final du voyage, le différentiel entre le prix affiché et le prix pratiqué n'atteint pas les 200 à 1.000 € comme le prétend Familles de France.

Sur la base d'un panier moyen de 800 € il s'agirait d'un surcoût de 25 à 120% qui aurait pour effet de dissuader les clients à finaliser leurs achats en ligne.

Si Familles de France avait été attentive à l'évolution des pratiques de certains voyagistes, elle se serait aperçue que les frais cachés ne sont plus perçus en amont mais en aval grâce à la possibilité que se réservent les professionnels de réviser le prix à 30 jours de la date du départ.

Malgré que le Code du tourisme prévoit en ce cas la possibilité pour le consommateur d'annuler sa souscription sans pénalités, l'associationsosvoyages.com dispose là aussi de témoignages qui laissent apparaître que cette condition n'est pas respectée.

En cas de refus de l'augmentation suivie de l'annulation du séjour, de nombreux professionnels du voyage imposent indûment à leurs clients le paiement de frais de dossier.

Le consommateur se trouve ainsi piégé, soit il accepte les nouvelles conditions tarifaires du voyagiste soit ce dernier arbitrairement lui défalque du remboursement des sommes versées des frais de dossier qui peuvent atteindre 200 € par personne.

L'existence de clauses abusives

Malgré les rappels à l'ordre de la commission européenne et de la DGCCRF, des recommandations et avis de la CCA, commission relative aux clauses abusives, insérées dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, de nombreuses agences de voyages continuent comme si de rien n'était à intégrer dans leurs conditions de vente de dites clauses.

Le seul moyen pour mettre un terme à ces abus qui créent un déséquilibre des droits et obligations des parties au profit des seuls professionnels est d'obtenir de lourdes condamnations des dirigeants qui favorisent ces pratiques et des enseignes qui s'y adonnent.

La mise en mouvement de ce type d'action est du ressort soit du Parquet soit des associations agréées. Familles de France fait partie des 18 associations qui ont la capacité d'ester en justice et grâce aux diverses subventions qu'elle reçoit elle a les moyens financiers pour le faire.

Si parmi la dizaine de sites qu'elle prétend avoir étudiée elle a constaté que certains font figurer dans leurs conditions de vente des clauses abusives, il lui appartenait de les assigner et non pas seulement en faire le constat dans son communiqué de presse.

Faut il avoir peur d'acheter en ligne

L'association Familles de France semble ignorer que pour la partie voyages à forfait les agences en ligne commercialisent majoritairement la production de tours operator généralistes ou spécialisés dont les programmations sont indifféremment distribuées par les agences en ligne, les agences physiques ou la grande distribution.

Les dysfonctionnements qui peuvent survenir concernent le plus souvent leurs offres enseignes sous forme de prix d'appel ou package dynamique à la carte.

Il est donc important pour le consommateur de connaître l'organisateur réel du séjour en faisant des recherches à partir de l'hôtel packagé dans le forfait et au cas de doute privilégier les tours operator classiques qui vendent en direct.

Pour connaître la fiabilité d'une enseigne il suffit de faire des recherches sur les forums et de se méfier des avis trop positifs.

En règle général les gens satisfaits ne passent pas leur temps à poster dans le but de faire connaître leur satisfaction. Nous nous sommes aperçus que très souvent ces interventions louangeuses sont rédigées par les personnels des enseignes mises en cause dans le but de contrebalancer les avis négatifs des vrais clients.

Notre conseil

Familles de France plus connue pour ses prises de positions sociétales tels que l'apologie de la famille hétérosexuelle comme unique modèle familial, la suspension des allocations familiales au cas d'absentéisme scolaire, le refus des mères porteuses ... que pour la défense stricto sensu des intérêts des consommateurs, a comme comme cela lui est habituel joué sur le registre de la peur pour faire de l'audience.

Lire les Conditions Générales de Vente, comparer les prix, traquer les frais cachés, demander un devis préalable, ne pas se contenter d'accord téléphonique mais exiger une confirmation écrite, c'est le B A Ba pour s'éviter des désagréables surprises qui risquent de gâcher le séjour prévu et avoir à gérer un litige qui aurait pu être évité.

Si comme dans toute transaction et qui plus est à distance la méfiance n'est pas superflue, le consommateur de produit touristique sec ou à forfait doit aussi avant souscription s'interroger sur ses propres capacités à utiliser l'informatique dans un process ou toute erreur de sa part sera pénalisée plus ou moins lourdement.

Au cas de doute et plus particulièrement en matière d'achat de vol sec où les billets commercialisés sont rarement remboursables / échangeables il a tout intérêt de se rapprocher d'une agence physique qui établira le dossier sous sa responsabilité.



+ d'infos sur le sujet :

http://www.familles-de-france.org/customer/product.php?productid=1339ca
http://triste-realite.pagesperso-orange.fr/456qui-est-joyeux.htm
http://www.prochoix.org/cgi/blog/index.php/2005/04/20/273-familles-de-france-les-cathos-integristes