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L'institut de sondage Opinion Way s'est livré à une enquête pour le compte de l’ObSoCo/Kuryo en vue d'établir un baromètre de la confiance 2011.
Opérée auprès d’un échantillon de 1.022 personnes et construite sur la méthode des quotas, cette évaluation concerne 6 secteurs d'activité dont celui du tourisme de loisirs qui subit le contrecoup des divers évènements fortuits ayant ponctués les saisons 2010/2011 : nuage de cendre, épisode neigeux, printemps arabe, tsunami, etc...
L'enquête révèle une forte défiance des sondés envers les opérateurs et distributeurs de voyages fussent-ils représentés par Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara.
Méthodologie de l'enquête
Les enquêteurs ont fait le choix de désigner génériquement la grande distribution alimentaire, la construction automobile, les banques, alors que pour le commerce de l’habillement, du bricolage et du tour operating ils ont associé les secteurs à des enseignes leaders :
Zara, H&M, Kiabi, Jennifer, Etam, Célio pour l'habillement, Leroy Merlin, Castorama, Bricorama, Mr Bricolage, Bricomarché pour le bricolage et Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara pour l'organisation de voyages et de séjours.
Afin de mesurer l'indice sectoriel de confiance ils ont proposé aux sondés une série d'affirmation abordant les différentes dimensions susceptibles de fonder la capacité des entreprises des 6 secteurs analysés à inspirer confiance aux clients consommateurs.
Les questions "qui tuent" appliquées au secteur du tourisme
Qu'il s'agisse de compétence professionnelle, d'engagement envers leurs clients, de la qualité des prestations fournies, des prix justes pratiqués ou non, de la résolution des problèmes au cas de réclamation ou de la déception à l'usage, l'étude laisse apparaître une forte défiance des sondés envers le secteur du tourisme.
Ce niveau est d'autant plus perceptible si l'on compare les résultats obtenus par ce secteur représenté par les enseignes Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara à ceux du bricolage :
a- "j’ai confiance dans les entreprises de ce secteur d’activité" :
63% des sondés répondent par la négative lorsqu'il s'agit des organisateurs de voyages et de séjours - dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara - mais ils ne sont que 43% à exprimer leur défiance envers les enseignes spécialisées dans le bricolage.
b- "les entreprises de ce secteur d’activité sont compétentes dans leur métier pour assurer la satisfaction de leurs clients" :
Cette compétence se révèle être contestée par 50% des sondés aux organisateurs de voyages dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara, en regard mais ils ne sont que 37% à exprimer cette opinion négative à l'encontre des enseignes du secteur du bricolage.
c- "les entreprises de ce secteur tiennent généralement leurs promesses et leurs engagements vis-à-vis de leurs clients" :
S'agissant des entreprises du secteur de l'organisation de voyages et de séjours - dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara - 58% des sondés ne sont pas d'accord avec cette affirmation mais ils ne sont que 41% à avoir ce même avis négatif envers les enseignes du secteur du bricolage.
d- "les entreprises de ce secteur ont à cœur de fournir des produits et/ou des services de qualité à leurs clients" :
48% des interrogés sont d'accord avec cette affirmation appliquée aux organisateurs de voyages et de séjour - dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara - alors que 57% d'entre eux créditent de cette volonté les enseignes du secteur du bricolage.
e- "les entreprises de ce secteur pratiquent des prix justes" :
72% des sondés le contestent pour les organisateurs de voyages et de séjour - dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara - mais ne sont 63% à le faire s'agissant de la politique tarifaire des enseignes du secteur du bricolage.
f- "les entreprises de ce secteur gèrent correctement les problèmes que peuvent rencontrer leurs clients" :
64% des sondés réfutent cette affirmation rapportée aux organisateurs de voyages et de séjour - dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara - contre 43% pour les enseignes du secteur du bricolage.
h- "on n'est jamais déçu en consommant les produits ou les services des entreprises de ce secteur" :
Seuls 29% des sondés confirment l'assertion s'agissant des organisateurs de voyages et de séjour - dont Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara - alors qu'ils sont 43% à le faire à propos des enseignes du secteur du bricolage.
Ainsi sans être exempte de reproche la grande distribution spécialisée a, selon les résultats de l'enquête Opinion Way une compétence, une politique commerciale et une stratégie relation client plus conforme aux attentes des consommateurs que celle des opérateurs organisateurs et distributeurs de séjours à forfait.
Notre analyse des raisons du score calamiteux
Les raisons de ce score calamiteux l'Association de Défense des Consommateurs de Tourisme de Loisirs (ADCTL) éditrice du site associationsosvoyages.com l'impute à la gestion conflictuelle des litiges en général et en particulier à ceux liés aux évènements fortuits qui ont ponctué les saisons 2010/2011 : nuage de cendre, épisode neigeux, printemps arabe, tsunami, etc...
En faisant majoritairement le choix de suivre les recommandations du SNAV et du CETO dont la lecture jurisprudentielle de la force majeure a été désavouée par les juges des tribunaux de proximité ou d'instance, la profession s'est laissée entrainer à des affrontements directs avec leurs clients qui la discrédite et insulte l'avenir.
Les consommateurs de tourisme de loisirs qui jusqu'alors différenciaient les vendeurs en ligne des voyagistes dont les programmations sont distribuées en agence traditionnelle ou à travers leurs réseaux intégrés / franchisés ont perdu leurs repères. En réaction ils englobent dans leurs défiances l'ensemble du secteur.
Certes selon l'enquête d'Opinion Way les banques réalisent un plus mauvais score de confiance que celui du tourisme, mais ce constat n'est pas consolant pour les professionnels du voyage car si nul ne peut se passer des services des établissements bancaires, il est tout à fait possible pour un consommateur un tant soit peu débrouillard d'assembler seul son package dynamique et à moindre coût.
+ d'infos sur le sujet :
Baromètre de confiance Kuryo |
