Comment annuler ou modifier une réservation

Nous sommes régulièrement interrogés sur la manière d'annuler ou modifier une réservation touristique faite en ligne sans être lourdement pénalisé par l'opérateur.

Cela est possible à condition de différencier en droit la confirmation de réservation et la confirmation de commande.

Contrairement à ce qui est la règle pour la vente à distance de bien de consommation au terme de l'article L121-20-4 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas "aux contrats ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs".

Compte tenu que le législateur n'a pas cru devoir contraindre les agents de voyages à ne faire figurer sur leurs sites marchands que les offres touristiques en disponibilité immédiate, cette disposition du Code de la consommation se limite nécessairement aux contrats formalisés et non pas aux réservations sujettes par nature à l'aléa d'une possible indisponibilité.

Ce n'est qu'au reçu de la confirmation de l'opérateur de sa capacité à servir ou à faire servir par des tiers fournisseurs la ou les prestations sélectionnées par l'acheteur que la réservation faite en ligne acquière le statut de "COMMANDE" et se forme en droit le "CONTRAT DE VOYAGE".

Des engagements différents selon qu'il s'agit de réservation ou de commande

Pour élargir leurs propositions touristiques sans donner prise à l'accusation d'"offre appât", les opérateurs ont introduit dans leurs conditions particulières de vente des réserves quant à la disponibilité effective des prestations qu'ils cataloguent en ligne.

Parallèlement, ils ont été contraints de différencier les phases du process d'achat et les engagements contractuels qui en découlent pour chacune des parties suivant que la transaction en est au stade de la réservation ou celui de la confirmation de la commande :

1- à la validation du formulaire de réservation par le client, le programme de gestion du site accuse automatiquement réception du contenu par mail. L'opérateur à ce stade ne s'engage pas fournir à l'acheteur potentiel la ou les prestations réservées mais l'informe que sa demande a bien été enregistrée, qu'elle sera traitée ultérieurement et ce sans garantie formelle de résultat.

2- après consultation de son stock ou après requête et réponse positives de son ou de ses prestataires, l'opérateur adresse cette fois-ci à l'acheteur un document électronique qui lui a une valeur contractuelle "LA CONFIRMATION DE COMMANDE" où il s'engage d'honorer la réservation qui lui a été soumise.

Annuler ou modifier la réservation sans subir de lourdes pénalités

Le délai entre la confirmation de la réservation et celle de la commande peut être plus ou moins loin selon les enseignes. Généralement il est de 48h hors jours chômés ou fériés, mais nous avons constaté que certaines s'accordent jusqu'à 96h pour confirmer ou infirmer la réservation.

Ce laps de temps peut être mis légalement à profit par les consommateurs pour annuler la réservation au cas de repentir ou la modifier si erreur de saisie sans avoir à supporter de lourdes pénalités.

Pour l'exemple au stade de la réservation des frais de dossiers exigés par Promovacances/Karavel pour annuler ou modifier sont de 18 euros, après l'émission de la confirmation de commande les frais d'annulation peuvent atteindre 100% du montant de l'offre réservée.

Pour que votre annulation ou modification soit prise en compte il est indispensable d'en faire la demande par écrit aux services dédiés de l'enseigne.

Si vous le faites par téléphone vous prenez le risque -comme cela nous a été rapporté par de nombreux correspondants- que votre interlocuteur s'empresse durant le temps qu'il vous tient en ligne de vous adresser une confirmation de commande et dans la foulée débiter votre CB.

A savoir

La Poste accepte des envois de lettres recommandées par internet qui ont la même valeur probatoire que ceux émis à partir d'un bureau de poste de proximité. Avantage pour la gestion des litiges le service est disponible 7 jours sur 7 et 24h/24.

La Poste fournit en outre une attestation électronique signée qui contient les informations relatives à l'envoi de votre recommandé électronique et notamment l'empreinte du fichier d'édition, la date et heure légale de dépôt.

Pour éviter des contestations de la part du service annulation de l'enseigne avec qui vous êtes en litige, doublez cet envoi recommandé par un courriel avec accusé de lecture.

Pour prouver si besoin était de l'intégrité dudit courriel en justice, imprimez le code source en PDF, ainsi que le mail (click droit sur l'email, puis code source).

Dernier conseil de prudence, la date de réception de la lettre recommandée, de la télécopie ou du courriel étant la date retenue pour l'annulation ou la modification de la réservation, pour ne pas risquer d'être hors délai, évitez d'effectuer des achats à l'approche du week-end ou d'un pont qui rendrait moins opérante votre demande.