Agences en ligne : la claque

L'Association Française des Compagnies de Croisières, AFCC, qui regroupe la quasi totalité des compagnies de croisières maritime et fluviale, ainsi que certaines compagnies de ferries a décidé de ne pas accepter les agences en ligne parmi ses adhérents.

Compte tenu que les agences physiques ont leur propre site marchand et que nombre de vendeurs en ligne disposent des points de vente physiques, il est raisonnable de penser que le motif du refus n'est pas lié au seul mode de distribution.

Il suffit de lire d'une manière transversale l'édito rédigé par M. François Weill Président de l'AFCC et P-DG de Hurtigruten France pour s'en convaincre.

Tout en mettant l'accent sur l'excellence du produit croisière maritime et fluviale, il dresse par comparaison un réquisitoire sévère à l'encontre de ceux pour qui la transparence de l'offre et le respect des engagements ne sont pas les points forts :

"Rapport qualité-prix et promesses tenues sont devenus des éléments primordiaux dans le choix des Français pour leurs vacances. Or, il n'existe que très peu de produits touristiques pouvant présenter au public une image aussi claire et précise du voyage promis.

Description détaillée du navire, taille et équipement des cabines, type de restauration, durée et horaires des escales : dans quel circuit, dans quels hôtels, chez quel autre transporteur le client et son agence de voyages trouvent-ils une telle précision ? ... partant en croisière, le client sait exactement et dans tous les détails ce qu'il a acheté."

Nul besoin d'être plus explicite pour que le lectorat professionnel auquel le message est destiné comprenne quelle est la typologie d'enseignes visées par de telles critiques.

Forte de ses 310.000 passagers pour la partie croisière maritime auxquels s'ajoutent les 170.000 passagers de croisière fluviale, d'un taux de croissance de 11% annuel sur le marché français et d'un niveau de satisfaction client qui frôle les 98%, l'AFCC est en position de sélectionner ceux avec qui elle souhaite ou non collaborer.

S'il y a sans doute une réaction épidermique, croisiéristes et agences en ligne ne partagent pas la même culture, l'enjeu statégique n'est pas absent de la décision :

"AFCC mettra en place durant le dernier trimestre 2009 une labellisation des agences de voyages les plus proactives en matière de promotion et de vente de croisières ... La labellisation leur permettra d'être clairement identifiées, tant auprès de la profession que du grand public, comme particulièrement compétentes en matière de croisières."

Vouloir créer un label est une excellente idée dont la réussite implique la conjonction de 3 éléments, la reconnaissance du label par les consommateur, la compétence des labellisés et plus encore la crédibilité du labellisateur.

S'embarrasser d'adhérents qui cumulent les litiges, font l'objet d'émissions télévisées critiques, sont régulièrement rappelés à l'ordre par la DGCCRF, ont été condamnés, sont condamnés ou risquent d'être condamnés pour des violations des codes du tourisme et de la consommation, n'est évidemment pas le moyen le mieux adapté pour imposer un label qualitatif.

En refusant l'adhésion des agences en ligne l'AFCC crée un précédent que l'associationsosvoyages.com ne manquera pas d'invoquer lors de ses échanges de vues avec le SNAV, le CETO et l'APS.

Si la licence de voyagiste donne administrativement le droit de produire et commercialiser des produits touristiques, elle n'implique pas que son titulaire soit accueilli de facto au sein des organisations représentatives et de défense des intérêts de la profession.

Il s'agit d'un acte volontaire qui engage les 2 parties. Avant d'accepter une nouvelle candidature ou de renouveler l'adhésion, il appartient à ces organisations de vérifier si le récipiendaire est digne d'en faire partie.

Comme la dignité n'est pas attachée à la licence mais à la manière dont le titulaire en use, la transparence de son offre, la qualité de ses relations clients et la manière dont il gère les litiges, devrait compter tout autant que sa bonne santé financière.

En acceptant, alors que rien ne les contraint, la présence en leur sein d'adhérents dont elles ne peuvent ignorer les dérives, ces organisations par leurs passivité, pour ne pas dire complaisance, s'en rendent complices. C'est préjudiciable pour les clients consommateurs mais c'est tout aussi préjudiciable à terme pour l'ensemble des professionnels du tourisme.



+ d'infos sur le sujet :

http://www.tourmag.com/FFC-Patrick-Gaudfrin-Promovac-ne-lui-dit-pas-merci-!_a34178.html
http://www.afcc-croisieres.fr/presse/dossierpresse.php
http://www.quotidiendutourisme.com/site/croisieres-abcroisiere-com-exclu-du-jour-le-plus
-long-de-la-croisiere-44503.html