32% des sondés ont déjà vécu une mauvaise expérience de vacances

Entre le 12 juin et le 2 juillet 2012 le site comparateur de prix Kelkoo a réalisé à partir de son lectorat une enquête en ligne sur la satisfaction des consommateurs de produits touristiques.

Si des réserves peuvent être émises au niveau de la méthode dont la précision est moindre que celle des quotas utilisés par les instituts de sondage, cette étude a le mérite de donner une indication sur le sujet, alors qu'étonnamment aucune statistique fiable n'existe en la matière.

En extrapolant les résultats de cette enquête aux 32.760.000 français qui partent habituellement en vacances, il apparaît selon Kelkoo que 32%, soit 10.483.200 d'entre eux, ont déjà vécu une mauvaise expérience de vacances, dont 1.572.480 (15%) au cours des 12 derniers mois.

Descriptif mensonger, saleté, bruit, mauvaise qualité de la nourriture

Quand on se penche sur les destinations qui font l'objet de la dernière réclamation, la France se trouve largement en tête (43%), ce qui est toutefois peu étonnant si l'on considère qu'elle est la destination n°1 des vacanciers français. L'Espagne et la Tunisie suivent avec respectivement (9%), viennent ensuite la Grèce (6%) et l'Italie (5%).

L'objet des réclamations recueillies par Kelkoo, concernent les descriptions mensongères des lieux dans les catalogues (37%), la saleté en général (37%), de la salle de bain (17%) et 12% de la propreté des draps du lit tandis que 22% des sondés se plaignent du bruit.

Près d'un voyageur sur cinq (17%) qui a souscrit un forfait demie ou pension complète déplore la qualité exécrable de la nourriture servie.

Dans quelques cas, les nuisances prennent une telle ampleur que les vacanciers n'ont même plus envie de rester sur place. 15% des sondés déclarent qu'ils sont déjà rentrés plus tôt quand le séjour ne s'est pas déroulé comme prévu et 18% ont vécu une situation où ils auraient préféré rentrer chez eux mais se sont retrouvés bloqués sur place faute de moyen de retour.

Un tiers des consommateurs mécontents a formulé une réclamation

Seul un tiers des mécontents (35%) a formulé une réclamation. La moitié (50%) estime que cela ne sert à rien et 43% que cela aurait pris trop de temps. Parmi ceux qui sont passés à l'acte, 71% ont envoyé une plainte écrite et 48% l'ont fait à un responsable sur place.

Parmi ceux qui ont essayé de faire valoir leurs droits, plus de la moitié à obtenu une compensation (54%), même si pour 45% d'entre eux celle-ci ne correspondait pas à leurs attentes.

Néanmoins, parmi ceux qui n'ont pas été indemnisés, la grande majorité (59%) affirme se sentir beaucoup mieux après avoir exprimé leur mécontentement. Près de deux tiers des voyageurs (62%) ont la naïveté de penser que les prestataires ne peuvent pas s'améliorer si on ne leur signale pas les problèmes et 28% éprouvent le besoin de s'exprimer afin d'évacuer leur colère.

Dans l'optique de laisser une trace écrite, le courrier ou le mail s'avère le moyen de prédilection pour se plaindre (71%) et 13% ont opté pour la hotline téléphonique.



commentaire :

Si nous émettons des réserves quant à la méthode de l'étude, les mails que nous adressent nos lecteurs corroborent globalement les motifs d'insatisfaction qu'évoque Kelkoo : publicité mensongère, retard par rapport aux horaires confirmés à l'achat, établissement hôtelier mal tenu ou carrément poubelle, manque d'hygiène, restauration que n'oserait pas servir les gestionnaires des cantines d'entreprises.

Si l'état des lieux ne semble pas émouvoir outre mesure les organisations professionnelles du secteur, les réclamations redondantes des consommateurs devraient inciter les pouvoirs publics à remédier à ces dérapages qui à force d'être impunis ou insuffisamment punis transforment depuis une dizaine d'années ce secteur d'activité en une sorte de zone de non droit.