Conseils conso : obligation de résultat et d'assistance

Que cela soit au départ, durant le séjour ou au réacheminement du voyage à forfait, la clause dite de "force majeure" n'exonère pas le professionnel de l'obligation de résultat et d'assistance. A supposer qu'un événement imprévisible et insurmontable ne permette pas à l'agence de voyages d'honorer ses engagements contractuels, elle ne peut s'en tirer avec l'excuse "c'est la faute à pas de chance … vous avez perdu votre mise de fonds … il faut remettre la main à la poche ..."

Comme le prévoit expressément les articles L211-14 et L211-15 du Code du tourisme, il lui appartient de proposer au client une prestation substitutive.

Ce n'est qu'au cas où aucune solution de remplacement n'existe et à charge pour le professionnel d'en administrer la preuve que l'organisateur du voyage ou le distributeur de celui-ci peut se prévaloir de la "force majeure" tel que le dispose l'article L211-16 du même code.

Toutefois contrairement aux allégations péremptoires de certains voyagistes et de leurs avocats conseils, la dite "force majeure" n'anéantit pas toutes leurs obligations vis à vis du client mais uniquement les exonère des dédommagements qu'ils devraient leur verser compte tenu que l'annulation est de leurs fait.

Les limites de l'imprévisibilité

Rappelons que le volcan Eyjafjöll situé dans le sud de l'Islande, à 160 km de la capitale Reykjavik est entré en éruption le samedi 20 mars 2010.

Dans la nuit du 22 au 23 mars, la rencontre du magma, qui remonte de la fissure, et du glacier qui la recouvre a entraîné une explosion. Une colonne de vapeur d'eau de 7 km de haut a alors émergé dans les airs.

Dès cette date les risques de projections de cendre et de lave pouvant affecter notamment le transport aérien en Europe était évoqué, ce qui limite l'argument de l'imprévisibilité du phénomène.

Entre le 23 mars et le 14 avril, date à laquelle le satellite Meteosat-9 a observé la formation d'un gigantesque nuage de poussières trahissant la présence de cendres volcaniques, les compagnies aériennes et les professionnels du voyage ont disposé de 21 jours pour trouver une parade.

La solution ne posait pas de problème technique insurmontable, il suffisait que les compagnies aériennes prennent la décision de voler à des altitudes plus basses que celles habituellement retenues.

Comme l'explique Jean Bellotti, expert en sécurité aérienne, si cela ne s'est pas fait la raison est d'ordre économique :

' … plus un avion vole haut, moins il consomme de carburant … il en résulte que, par exemple, sur une traversée océanique, le fait de voler 2.000 pieds plus bas, conduit, pour un quadriréacteur, à une augmentation de la consommation de carburant d’environ 2 tonnes. Donc nécessité d’augmenter la quantité de carburant à bord et, pour ne pas dépasser la masse maximum autorisée au décollage, de réduire la charge marchande embarquée."

Pour évoquer la "force majeure" il eut fallu que le blocage de l'espace aérien soit total

On peut discuter à l'infini sur le bien fondé ou non du principe de précaution, mais il est à noter que la fermeture de l'espace aérien concernait principalement l'Europe du Nord et l'Europe Centrale. La France était touchée dans une moindre mesure : sur les 156 aéroports spécialisés dans le trafic commercial seuls 25 ont été fermés.

Selon Eurocontrol, Organisation européenne pour la sécurité de la navigation aérienne, sur les 29.000 vols programmés pour la journée du 16 avril, 10.400 ont été assurés et le lendemain 6.000 autres vols ont pu décoller à partir des divers aéroports du sud de l'Europe.

S'il est indéniable que l'éruption du volcan Eyjafjöll a perturbé le trafic aérien européen, il est faux de prétendre que la paralysie était complète et qu'aucune solution n'était disponible pour faire partir les consommateurs vers les destinations soleil qui elles n'étaient pas impactées par le nuage de cendres.

Des solutions alternatives de transport existait, il suffisait de les mettre en œuvre

Incontestablement tant pour la partie moyen courrier qui forme le cœur du marché touristique, que sur de nombreux vols long-courriers preuve est faite qu'en combinant les différents moyens de transport, autocars, ferrys et aérien il était possible d'accéder aux destinations ou d'en revenir.

Evidemment la mise en œuvre de ces moyens de transport alternatifs représentait un surcoût qui réduisait d'autant la marge des professionnels.

Si certains d'entre eux ont joué le jeu et ont affrété des cars pour permettre aux consommateurs de rejoindre les aéroports du sud, d'autres afin de préserver leur ratio bénéficiaire ont préféré spéculer sur la fable de la "force majeure" pour faire passer cyniquement leurs intérêts personnels avant ceux de leurs clients.

Argument dilatoire et contre vérité

Dans le but de justifier leurs volontés de ne pas rembourser les consommateurs qu'ils n'ont pas servis et de ne pas prendre en charge l'assistance de ceux dont ils devaient assurer le retour, ils ont comme à l'accoutumée développé des arguments dilatoires et des contrevérités.

Tirant sans doute les leçons de la manière dont ces mêmes voyagistes ont géré au détriment des consommateurs la grève aux Antilles, le secrétaire d'Etat aux transports, Dominique Bussereau, leur a demandé cette fois de cesser de "jouer Cosette" et d'assumer leurs devoirs :

"Il faut que les tour-opérateurs qui sont bien contents de trouver leurs clients pour les faire vivre prennent leurs responsabilités et qu'ils s'occupent de leurs clients, de leur accueil, de leur hébergement tant qu'ils ne peuvent pas rentrer et de leur rapatriement".

Report de date, avoir ou remboursement

Ce n'est pas aux voyagistes d'imposer aux clients leurs conditions. Dès lors où ils n'ont pas été en mesure de servir les prestations commandées il leur appartient comme le prévoit le Code du tourisme de rembourser les souscripteurs.

S'ils sont dans leurs rôles de proposer des reports de date encore faut-il que celles-ci ne soient pas contraignantes pour les consommateurs ou pire pénalisantes.

C'est pourquoi à la formule report l'associationsosvoyages.com préfère celle d'un avoir d'une durée minima d'un an valable sur l'ensemble de la production du tour operator auquel s'ajouterait un geste commercial qui inciterait le client à choisir cette solution au lieu de celle du remboursement qui rappelons-le en équité il a droit.

alexis Sélinger

porte-parole associationsosvoyages.com