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Les
dysfonctionnements, les déficits de communication
de crises, le manque de transparence de l'APS sont les résultats
d'un système en vase clos basé sur la cooptation
qui inévitablement reproduit les mêmes idées,
les mêmes discours, les mêmes habitudes, les
mêmes mauvaises solutions.
L'enjeu n'est pas seulement
de "démocratiser" l'APS ou de "sortir
les sortants" mais de redéfinir sa mission afin
qu'elle ne soit pas un SNAV bis ou le dernier salon où
"l'on cause".
Voici 5 propositions que
l'association sos voyages fait aux candidats à l'élection
à la Présidence de l'APS pour remettre le
client consommateur au cœur du projet et faire de l'APS
plus qu'un garant, un label.
1- L'APS ne peut engager
le bénéfice de sa réputation sans contrepartie
sérieuse
La vocation bien comprise
de l'APS est d'être au service du client consommateur,
dès lors où elle prétend engager au
bénéfice de ses adhérents "sa
réputation auprès du Public et des Professionnels
du Tourisme" il est inconcevable qu'elle accepte en
son sein des enseignes qui d'une manière répétitive
accumulent les litiges.
Compte tenu que le Code du
Tourisme prévoit que la garantie peut être
accordée aussi bien par un établissement de
crédit, une entreprise d'assurances ou organisme
de garantie collective, rien n'oblige statutairement l'APS
de s'embarrasser d'entreprises qui par leur manque d'éthique
et appât du gain portent gravement atteinte à
la réputation de l'ensemble de la profession.
2- Evaluation des risques
Si on prend comme référence
l'accréditation que le IATA accorde à environ
1.800 enseignes après analyse rigoureuse de leurs
bilans, les 3.027 adhérents dont se flatte l'APS
ne sont pas un gage de vitalité mais de moindre rigueur
d'évaluation.
Le résultat de ce
laxisme c'est notamment l'affaire Switch et les 10.000 clients
consommateurs préjudiciés. Si
nul ne peut revenir sur la passé, par contre il appartient
aux candidats de dire les mesures qu'ils prendront s'ils
sont élus à la présidence de l'APS
pour qu'une telle situation ne se reproduise pas.
3- Meilleures informations
des clients et délais de règlement réduit
au cas de sinistre
Comme le rôle
de l'APS est de se substituer à l'adhérent
défaillant, il est nécessaire d'imaginer des
procédures qui se mettraient automatiquement en place
au cas de sinistre.
Dans un monde où la
communication est globalisée, il est inconcevable
que les clients consommateurs comme lors de l'affaire Switch
soient laissés dans l'expectative, qu'ils ne soient
pas tenus au courant en temps réel de l'avancée
de leur dossier, qu'il s'agisse de départ, offres
substitutives ou remboursement.
Les quittances subrogatoires
mises en place dans l'affaire Switch sont une bonne idée
pour permettre d'accélérer le traitement du
sinistre.
On peut imaginer y adjoindre
à l'usage des clients, la délivrance d'un
bon d'achat valable chez tout membre de l'APS qui permettrait
aux consommateurs de choisir une offre substitutive à
leur convenance au lieu de se la voir imposer dans des conditions
de pression intolérable comme ce fut malheureusement
le cas dans l'affaire Switch.
4- Elargir le champ
de compétences de l'APS
Ainsi que le permet
ses statuts il faut élargir les champs d'action de
l'APS, cette dernière a une compétence reconnue
en matière de gestion des clients consommateurs au
cas de défaillance d'un professionnel du voyages,
les établissements de crédit et entreprises
d'assurances garantes des voyagistes non membres de l'APS
qui n'ont pas ce savoir-faire, ni les moyens techniques,
pourraient réglementairement faire appel à
elle moyennant honoraires.
Cela aurait un double avantage,
conforter la trésorerie de l'APS tout en offrant
à l'ensemble des clients consommateurs une garantie
comparable lors de leurs souscriptions de voyages et séjours.
5-
Mettre le client consommateur au cœur du débat
Un des fondements du
droit est que "nul ne peut être juge et partie".
Les membres et administrateurs de l'APS sont bien trop impliqués
dans l'exercice et la défense de leur profession
pour avoir la neutralité nécessaire à
la prise en compte des intérêts bien compris
des clients consommateurs.
Pour les soustraire à la tentation
de corporatisme il est nécessaire que ces derniers
à défaut d'être consultés directement
le soit à travers les associations de défense
des consommateurs généralistes ou spécialisées
dans le tourisme. |
