Refus de remboursement injustifié en droit

Il est dans l'ordre des choses que les voyagistes préfèrent un report de date ou un changement de destination qu'un remboursement sec. Dans le premier cas leur bénéfice est préservé, dans le second cela se solde par une opération blanche.

Toutefois cette compréhensible préférence commerciale qui les avantage n'implique pas que le consommateur s'y plie servilement.

Pour être accepté le report de date ou le changement de destination doit lui convenir, être compatible avec son agenda, ne pas représenter de surcoût rédhibitoire par rapport au budget qu'il avait prévu initialement de consacrer à son séjour.

Au cas contraire il appartient à l'agence de voyages ou au tour opérateur si la réservation a été faite en direct, de rembourser dans les plus brefs délais le client qui n'a pu être servi.

C'est du reste ce que prévoit le législateur en telle circonstance, article L211-14 du Code du tourisme "... l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées".

Tentative de détourner l'article L211-16 du Code du tourisme

En matière de commerce de produits touristiques la partie la plus faible est le consommateur. Le législateur pour éviter les abus a veillé à codifier sa protection au cas de défaillance du professionnel de son propre fait -cessation de paiement- de celui d'un tiers partie prenante au contrat -transporteur, hébergeur, excursionniste- ou extérieur à celui-ci.

L'article L211-16 du Code du tourisme ne faillit pas à cette règle. Il ne porte pas sur l'anéantissement du contrat comme le prétend péremptoirement certains avocats conseils aux services des voyagistes mais permet seulement à l'opérateur qui évoque la force majeure de s'exonérer de la bonne exécution de ses obligations.

Ainsi l'article L211-16 lui évite le paiement des dédommagements contractuels et indemnités exigibles au cas d'annulation de sa part sans toutefois le libérer de la règle commune en matière de commerce : le remboursement du client lorsque les prestations commandées n'ont pu être servies par le vendeur.

Pour qu'il y est résolution du contrat il faut comme préalable que l'opérateur remette les choses dans leur état antérieur en restituant les sommes encaissées.

S'il en était autrement les voyagistes s'éviteraient de proposer aux consommateurs de prendre en charge un prétendu geste commercial sous forme de report de date ou de changement de destination ainsi qu'ils en ont manifesté l'intention en avril 2010 lors du nuage de cendres.

Le tollé que leurs déclarations a soulevé auprès du public et des pouvoirs de tutelle les a incités à revoir leurs prétentions à la baisse en acceptant les reports de date qu'ils refusaient initialement et en les allongeant jusqu'à 12 mois.

Arguments dilatoires faute d'une jurisprudence qui leur serait favorable

Faute de disposer de jurisprudence qui justifierait en droit le refus de remboursement lors d'annulation liée à la force majeure, ces même avocats ont émis une hypothèse complaisamment relayée par les médias professionnels soucieux de caresser dans le sens du poil leurs annonceurs.

Celle d'une agence de voyages qui après avoir réglé le tour opérateur ou les différents prestataires ne disposerait plus en caisse des fonds nécessaires pour rembourser les clients dont les séjours ont été annulés du fait de la force majeure.

Comme, d'après ces même avocats, ladite agence a effectué son travail (rédaction du dossier de commande ou assemblage du package) il ne serait pas selon eux équitable de l'obliger à rembourser le client sur sa trésorerie personnelle.

Cette fable digne de la "Cosette des Misérables" prête à sourire. A supposer que cette agence existe si elle ne dispose plus des sommes qui lui ont été confiées par son client, il est contradictoire qu'elle puisse lui proposer un report de date ou de destination.

Une solution qui implique qu'elle règle de nouveau le tour opérateur ou ses prestataires, transporteur, hébergeur, réceptif, mais cette fois-ci sur sa propre trésorerie.

La force majeure ne doit pas être source d'enrichissement sans cause des opérateurs

La revendication de remboursement des clients n'a pas pour objectif de spolier une "pauvre agence de voyages" mais simplement lui demander de restituer le montant des prestations qui ne lui ont pas été facturées par ses différents prestataires, compagnies aériennes, hébergeurs, réceptifs, tours opérateurs ou les sommes que ces derniers lui ont remboursées et qu'elle garde sans raison par devers elle.

Selon le règlement européen les compagnies aériennes au cas d'annulation fusse pour force majeure sont tenus de rembourser leurs clients individuels ou professionnels, agences de voyages et tours opérateurs selon les modalités décrites au contenu de l'article sur le IATA.

Si l'agence de voyages citée en exemple a assemblé elle-même le forfait touristique ou si son rôle s'est limité à être la distributrice du séjour pour le compte d'un tour opérateur, les compagnies aériennes en charge de l'acheminement et du retour lui rembourseront ou à son prestataire le montant de la prestation transport facturée au client.

Dans les 2 cas de figure il est intolérable que l'agence de voyages ou le tour opérateur s'approprie indûment ces sommes.

En matière d'achat d'hébergement il est d'usage que les structures hôtelières acceptent d'annuler gracieusement jusqu'à 3 jours de la date d'arrivée.

A supposer que l'agence n'ait pu prévenir à temps l'hôtelier, ce qui reste à être démontré, qu'elle n'ait pu faire jouer en sa faveur la force majeure, là encore qui reste à être démontré, au pire des cas elle perd 3 nuitées mais non les 7 qui sont packagées dans le voyage à forfait vendu.

Il s'en suit que l'hypothétique agence ne perd pas la totalité des sommes versées à ses prestataires mais au pire qu'une partie sur l'hébergement.

En refusant contre raison de restituer aux consommateurs les prestations qu'elle n'a pu servir mais qui lui ont été soit totalement ou pour une très large partie recréditées, l'agence de voyages cherche à obtenir un enrichissement sans cause.

L'excuse libératoire de la force majeure ne peut être ainsi détournée pour devenir une source de profit pour l'opérateur au détriment de son client.

Faute d'accord sollicitez l'arbitrage des juges

Ne vous laissez pas "enfumer" par les déclarations péremptoires des professionnels du voyage et de leurs avocats conseils. Les premiers ne sont pas des juristes tandis que les seconds de par leurs obligations à défendre les intérêts de leurs clients ne sont pas des modèles d'impartialité.

Les seuls qui ont qualité de dire la Loi ce sont les juges, n'hésitez pas à solliciter leur arbitrage.



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Litige lettre type : remboursement suite annulation force majeure