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Je considère l'APS comme un organisme défendant assez bien le consommateur. Sans cette association, beaucoup de clients seraient dans l'impossibilité de récupérer l'argent dépensé pour leurs voyages.
Pour me présenter, en tant que président de TourCom, depuis plus de 10 ans, j'ai créé au sein de mon réseau, un service consommateurs.
Honnêtement, le consommateur n'est pas ma priorité en cas de sinistre. Mais si une solution est trouvée rapidement, pour moi le délai ne doit pas dépasser un mois en moyenne, l'agence et le consommateur sont satisfaits, et ils continuent à travailler ensemble.
Lorsque la CIT a déposé son bilan, TourCom a garanti le remboursement immédiat des clients ou a pris la place du TO en payant le séjour des clients.
Nous sommes très stricts quant à la qualité de nos agences et de nos fournisseurs.
Je suis médiateur à la DGCCRF, responsable de la commission des litiges à l'APS et de l'Observatoire des litiges pour mieux informer les professionnels d'agir concrètement face à un sinistre.
Je me sens extrêmement concerné par ces problèmes : notre image dépend d'une bonne qualité de service et, mais surtout, d'un après-vente efficace.
L'affaire Switch est plus compliquée qu'il n'y parait. Quant à Karavel, sa relation avec Switch est plus ancienne que la version officielle ... Mais je ne peux en dire plus, car je suis tenu par le secret de l'instruction en cours ...
Personnellement, je n'ai jamais été "très ami" avec cette société. En tant qu'administrateur de l'APS, je me suis battu souvent contre cette entreprise. Chez TourCom, nous ne voulions pas en entendre parler!
Tout n'est pas parfait à l'APS, en particulier la lenteur de réaction et le manque de communication concernant des sinistres. L'association ne peut pas intervenir tant que les liquidateurs judiciaires ne donnent pas l'autorisation à l'APS d'agir.
Si elle le faisait trop tôt, ces organismes saisiraient l'argent pour payer des créanciers, en général l'Etat, ou se rémunérer.
Même si Switch est un mauvais exemple, il faut reconnaître que beaucoup de consommateurs achètent des produits par rapport au prix, pas par rapport à la qualité de l'agence, qu'elle soit APS... ou non!
Plus de 50% des litiges à la DGCCRF sont des agences internet en raison de la difficulté d'obtenir des réponses. Selon les résultats annuels, deux agences sur trois, déposant le bilan, ne sont pas agréées par l'APS. Les autres ont été, en général, refusées.
Contrairement à ce que le public pourrait penser, l'APS défend en premier l'argent des consommateurs, pas celui des professionnels. Ces derniers ne le comprennent d'ailleurs pas toujours.
Ma première volonté, si je suis élu, est de compléter le dispositif de suivi de toutes les agences de voyages françaises, et également celles, européennes qui exerceraient en France d'ici 2009, à la suite de la nouvelle directive européenne, afin d'éviter encore mieux les incidents financiers qui pourraient être évités.
De la même manière, cela nous permettrait également de mieux contrôler certains avis de commissaires aux comptes certifiant des bilans alors que cela n'aurais dû être le cas.
Autre point important, pour le respect des consommateurs, mieux communiquer sur les procédures en cours, lorsqu'un sinistre les touche. C'est un secteur déficitaire de notre profession.
Je suis prêt, si je suis élu, à réunir différentes associations de consommateurs pour travailler sur une meilleure communication, un meilleur suivi des sinistres et une meilleure compréhension du système APS, véritable garant des acomptes déposés par les clients.
J'entretiens déjà d'excellentes relations avec plusieurs associations de consommateurs : c'est, en partie, grâce à elles que j'ai développé, dans mon réseau, une structure de service après-vente efficace, du moins je le pense.
On ne peut pas se permettre de rater ses vacances !
Richard Vainopoulos
commentaire de l'associationsosvoyages.com
M. Richard Vainopoulos a parfaitement compris que l'affaire Switch, au delà de son aspect financier et judiciaire, est un "marqueur". Ce qui était admis, accepté ou toléré auparavant ne l'est plus aujourd'hui et le sera d'autant moins en cette période de crise économique où le secteur du voyage est inévitablement touché.
La bonne santé de la profession, sa moralisation ne concerne pas seulement les pouvoirs publics et les professionnels.
Son engagement s'il était élu à la présidence de l'APS de "compléter le dispositif de suivi de toutes les agences de voyages françaises, et celles, européennes qui exerceraient en France d'ici 2009, à la suite de la nouvelle directive européenne, afin d'éviter encore mieux les incidents financiers qui pourraient être évités ... mieux contrôler certains avis de commissaires aux comptes
certifiant des bilans alors que cela n'aurait dû être le cas" nous satisfait.
C'est effectivement la voie à suivre pour auto-réguler la profession si l'on veut que la défense des clients consommateurs ne soit pas une formule incantatoire ou un vœu pieux.
Suivant notre analyse dans cette triste affaire Switch, M. Bernard Didelot Président actuel de l'APS aurait dû siffler la fin de la partie dès mars 2008 en exigeant un pré-bilan ou au plus tard en juillet lorsque le bilan 2007 a été déposé au greffe et non pas attendre le 7 octobre que M. Jean-Pascal Siméon après avoir finalisé ses accords avec Karavel se déclare en cessation de paiement puis que M. Alain de Mendonça se présente comme un sauveur.
Cela a des allures de mauvaise comédie de boulevard qui interroge et délégitimise à notre sens la direction actuelle de l'APS.
En mandatant Karavel pour assurer l'ensemble des rapatriements et les départs des clients Switch préjudiciés alors que sa programmation ne couvre pas point à point les destinations souscrites, il était prévisible qu'elle serait dans l'incapacité de les honorer et qu'au mieux elle ferait des offres substitutives insatisfaisantes.
Il aurait été plus judicieux sur ces destinations de faire appel à des TO spécialisés, ce qui en outre offrait l'avantage de ne pas donner le sentiment que l'APS faisait la courte échelle à la société Karavel dans son désir de se voir confier par le Tribunal de Commerce de Créteil la poursuite de l'activité de la société Switch.
Nous sommes parfaitement conscients qu'un tel sinistre ne se traite pas d'un coup de baguette magique, mais il est étonnant que la direction de l'APS qui dépense des sommes importantes pour sponsoriser une émission de radio destinée à promouvoir son action, ait négligé de mettre en œuvre une stratégie de communication de crise à l'intention des clients-consommateurs préjudiciés par un de ses membres.
M. Richard Vainopoulos a raison lorsqu'il dit que le traitement d'un litige "basic" ne doit pas dépasser un mois en moyenne. Si ce délai semble court pour les professionnels compte tenu du nombre d'intervenants, TO, réceptifs et hôteliers, c'est un délai bien trop long pour un consommateur qui a le sentiment à tort ou à raison d'avoir vécu une injustice.
Nous suggérons pour calmer son impatience et ne pas lui donner le sentiment que rien n'est fait, qu'il lui soit attribué un login et un passe sur un site spécifique qui lui permette de suivre en temps réel les démarches faites par l'agence et les réponses des prestataires incriminés.
Quelle que soit la réponse qui lui sera faite au final, positive ou non, il n'aura pas le désagréable sentiment de ne pas avoir été entendu, ce qui est le reproche redondant qui figure au contenu des mails que nous recevons.
Comme M. Richard Vainopoulos nous sommes inquiets de l'ampleur des litiges que génère les agences de voyages en ligne.
Au delà des faits relevés par la DGCCRF ce que nous critiquons ce sont leurs méthodes de création de trafic qui détournent à leurs profits l'esprit communautaire de l'Internet, piègent les clients-consommateurs et concurrence déloyalement les agences physiques.
Rétribuer des adverposteurs pour qu'ils fassent l'éloge sur les forums de voyages de structures hôtelières où ils n'ont jamais mis les pieds, est de la publicité mensongère qui en équité nécessite d'être réprimée comme tel.
Laisser croire aux internautes qu'il y a une véritable comparaison de prix alors que les sites comparateurs se font rétribuer pour se faire, pose problème sur la sincérité des enseignes qui ont recours à de telles pratiques.
Démultiplier les points vente, 2.000 adresses internet pour Switch, un millier de sites affiliés dont le seul contenu est la programmation de Karavel/Promovacances interroge sur une technique qui détourne peu ou prou les textes qui réglementent l'exercice de la profession de voyagiste.
Si les clients consommateurs se laissent prendre par des programmations prétendument pas chères, promotionnées ou dégriffées la raison ne leur est pas totalement imputable.
Ils ont une méconnaissance du secteur. Ils pensent que les prix "concurrentiels" sont générés par une économie d'échelle comme dans la grande distribution alors qu'il s'agit d'offre d'appel ou la recherche du prix le plus bas, tout en conservant les marges les plus hautes pour le voyagiste, est priviligiée à la qualité des prestations fournies.
Nous regrettons qu'il ne soit pas fait obligation aux AG/TO en ligne de signaler leurs propres programmations et celles où ils ne sont que les distributeurs de voyagistes tiers.
alexis Sélinger
porte-parole de l'associationsosvoyages.com
+ d'infos sur le sujet :
http://www.tourmag.com/APS-Richard-Vainopoulos-a-deja-un-programme_a29659.html?PHPSESSID=
edc7725eb7af5f7dfc86e7c75c1baea2
http://www.quotidiendutourisme.com/site/richard-vainopoulos-songe-a-la-presidence-de-l-aps-
37045.html#25579
http://sansdetour.net/
http://www.tourcom.fr/Website/site/preaccueil.htm |
