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Un des problèmes auquel est confronté le souscripteur à un voyage à forfait auprès des agences spécialisées dans la vente en ligne, est la disponibilité réelle de l'offre. En jouant sur le fait que dans les ventes à distance il est acquis l'existence d'un délai entre l'enregistrement d'une commande et son paiement, que durant ce laps de temps, un produit peut devenir indisponible, un certain nombre d'enseignes se sont allégrement affranchies de l'obligation qu'est faite au vendeur de disposer des produits mis en vente.
Le système est si bien rodé en amont qu'en aval au point qu'il est quasiment imparable pour le client qui dans ses pires cauchemars ne peut imaginer être la victime de telle pratique.
Rabattu par les prétendus comparateurs de prix dont le "business plan" consiste à être le partenaire de leurs clients voyagistes, induit en erreur par les adverposteurs qui louanges des voyages qu'ils n'ont jamais faits et qu'ils ne feront s'en doute jamais, le consommateur est mis en condition pour souscrire un séjour au cas où celui-ci, sur la foi d'assertions trompeuses, lui semble être une "affaire à saisir".
Appâté par un produit dit d'appel affublé des qualificatifs discount, promotion ou dégriffés, le consommateur confiant se laisse prendre au piège et s'engage vis à vis de l'enseigne alors que cette dernière se protège derrière des conditions de vente abusives et se rend injoignable grâce à des numéros de téléphone surtaxés.
Tout naturellement le consommateur après avoir souscrit son séjour prend ses dispositions pour la date prévue de départ et accepte de solder le coût de son voyage comme il est exigé dans les conditions générales de vente. Alors que tout est planifié voilà qu'à quelques jours du départ il reçoit un appel téléphonique d'un préposé du service clientèle qui, aux prétextes les plus divers dont le fameux cas de force majeure, l'informe que le voyage est malheureusement annulé.
Le premier choc passé, il est dirigé vers un prétendu conseiller voyage, mais véritable vendeur rémunéré à la commission, qui lui offre une sortie de secours sous forme d'une offre substitutive à la même date mais pas nécessairement sur la même destination.
Si le client est réticent à la proposition qui lui est faite, pour faire pression sur sa décision, il lui est précisé qu'au cas de refus de sa part il sera remboursé dans un délai de 30 jours comme permet l'article L 121-20-3 du Code de la Consommation.
Compte tenu que ce type d'incident survient principalement en haute saison, le client confronté au problème est dans l'incapacité de trouver des disponibilités chez d'autres voyagistes et même s'il en trouvait, il a rarement la surface financière pour s'engager auprès d'un autre prestataire avant d'être remboursé.
Ainsi piégé, s'il ne veut pas rater complètement ses vacances, il est contraint, faute de solution de rechange, d'accepter l'offre substitutive et de donner par mail quitus au voyagiste.
L'intérêt bien compris de la manœuvre est de doter l'enseigne d'un volant de clients qui lui permet de faire ses remplissages, transports et hôteliers en fonction des accords tarifaires qu'elle en dernière minute.
Si malgré les pressions le client refuse l'offre substitutive, il est remboursé par le voyagiste, par contre s'il évoque un préjudice moral il lui est octroyé, au mieux généreusement, un a-valoir de quelques dizaines d'euros sur un prochain voyage dont seule une minorité se servira.
Là encore il y a boni pour l'enseigne, les arrhes et le solde de la souscription perçus alimentent sa trésorerie sans frais bancaires.
S'il a l'outrecuidance de menacer de poursuivre l'enseigne, là encore la technique est bien rodée, sèchement le service clientèle ou juridique lui rappelle que dans les conditions générales de vente figurait la clause "les offres de produits sont valables tant qu'elles sont visibles sur le site, et dans la limite des stocks disponibles".
Dernier cas de figure, celui du client particulièrement tenace qui met en application ses menaces et saisi la Justice. Pour que réparation lui soit accordée il lui faudra franchir deux obstacles.
Le premier est qu'au titre de demandeur il lui appartient d'administrer au Tribunal appelé à se prononcer, la preuve de la faute du voyagiste.
Or à moins qu'il soit d'un naturel méfiant au point de faire appel avant litige, à un huissier qui constaterait qu'à la date où les sommes correspondant au voyage souscrit ont été tirées sur son compte bancaire, l'offre était visible sur le site internet, il ne peut matériellement prouver que le voyagiste a agi malicieusement.
Second obstacle, il sera confronté à des cabinets d'avocats spécialisés dans les litiges liés à l'inobservation du Code du Tourisme et de la Consommation. Ceux-ci avec un art consommé mettront tout en œuvre pour contrecarrer ses arguments et jeter le trouble dans l'esprit du Juge appelé à se prononcer sur le sujet.
Une pratique qui malheureusement rend trop souvent inopérant l'article L132-1 du Code de la Consommation qui dispose "sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat".
Pour que cette situation cesse l'associationsosvoyages.com suggère que le législateur fasse obligation au vendeur après encaissement des arrhes, de confirmer la disponibilité de l'offre.
Et au cas où le voyagiste ne pourrait la garantir, afin de laisser au consommateur suffisamment de temps pour qu'il puisse faire appel à un autre voyagiste qu'il soit contraint de recréditer par retour courrier le compte du client et non pas dans un délai de 30 jours. |
