Litiges voyages : Non les clients consommateurs arnaqués ne sont ni naifs ni imbéciles

Les agents de voyages ont beau jeu de se moquer de la prétendue naïveté des consommateurs arnaqués, alors même que les règles de bon sens et de sécurité qui prévalent lors de l'acquisition d'un bien de consommation ne peuvent s'appliquer en matière d'achats de prestations touristiques.

Il est bon de rappeler aux rieurs que lors de l'acquisition d'un objet manufacturé le client peut au vu du produit relativiser les promesses publicitaires des fabricants ou des distributeurs alors qu'il n'en est pas ainsi dans le voyage.

Toute forme de distribution confondue, agence physique ou en ligne, le consommateur est contraint lors de la souscription d'un séjour d'accorder sa totale confiance aux professionnels sur la foi d'un simple descriptif et de quelques photos, alors que rien ne lui prouve que le descriptif correspond bien à la structure hôtelière commercialisée et que les photos publiées ne sont pas extraites d'une banque d'images.

Cette distorsion des règles usuelles du commerce de détail, voir le produit, le toucher, le tester, le payer "à l'emporté" ou à la livraison, n'est acceptable que si en retour le client est assuré de la sincérité du descriptif et de l'exécution point à point des prestations promises.

Il suffit de lire les témoignages qui figurent sur le site associationsosvoyage.com pour constater que les prestations servies sont, le moins que l'on puisse dire, trop souvent très en dessous des promesses faites par le professionnel lors de la prise d'ordre.

La multiplication des condamnations pour tromperie ou clauses abusives, voir le lien "jurisprudences" du site, confirme qu'il existe chez un certain nombre d'agents de voyages la volonté de s'exonérer des obligations que leur imposent les codes du tourisme et de la consommation et ce malgré les fréquents rappels à l'ordre des associations de défense des consommateurs, de la DGCCRF et des tribunaux.

Les dysfonctionnements condamnés ne concernent pas des points de détails qui pourraient donner corps aux accusations qui courent dans les agences de voyages sur la prétendue nature procédurière des clients qui en faisant appel aux Juges chercheraient de se voir allouer injustement des dommages et intérêts mais d'inobservation d'éléments essentiels du contrat.

Leurs fréquences indiquent qu'il ne s'agit pas de faits imprévisibles mais bel et bien d'une stratégie mûrement mise en œuvre par les enseignes pour générer la profitabilité maximum.

Autre point à noter, à la différence de ce qui se pratique dans la grande distribution et la vente à distance où le droit au repentir est admis, le souscripteur d'un voyage à forfait ne peut se rétracter à sa convenance.

S'il le souhaite fusse pour des bonnes raisons il se verra infliger des pénalités qu'il sera obligé de régler, l'argent est dans les mains du professionnel, alors que ce dernier disposera de multiples moyens pour s'en soustraire dont l'évocation de la fameuse cause de force majeure qu'il refuse d'honorer lorsqu'elle joue au bénéfice du client.

Pour que la réservation soit prise en compte il est demandé à ce dernier de verser des arrhes importants, de régler le solde bien avant le départ programmé et ce sans qu'il ait la certitude absolue d'être servi.

L'agent de voyage même s'il ne l'a pas indiqué explicitement dans son offre se réservera le droit d'annulation à 21 jours pour cause de participation insuffisante. Au cas d'incapacité de servir au delà de ce délai, il proposera au prétexte les plus divers et invérifiables des offres substitutives à quelques jours du départ si ce n'est la veille ou pire sur le lieu du séjour.

Des offres que le client mis au pied du mur sera contraint d'accepter par pragmatisme mais qu'il aurait refusé s'il n'était déjà engagé financièrement vis à vis du professionnel et si ses dates de vacances n'étaient bookées depuis plusieurs mois sans possibilité de changement en dernière minute.

La description que nous venons de faire n'en déplaise à un certain nombre d'agents de voyages qui adorent se victimiser et jouer aux incompris par les pouvoirs publics et MM. les Président et Juges, n'est hélas pas une charge caricaturale mais l'expérience que nous tirons des 3 premiers mois d'activité de l'associationsos voyages.com.

Bien sûr nous avons remarqué aussi que ces comportements déloyaux sont le fait d'une minorité d'enseignes et ne sont donc pas généralisable à l'ensemble de la profession.

Par contre ce qui nous étonne alors que les pratiques de ces voyagistes défavorables aux intérêts des clients consommateurs sont parfaitement connues de leurs confrères et des instances dirigeantes de la profession, c'est que nul ne les dénonce, nul ne les critique et chaque condamnation prononcée à l'encontre de ces enseignes est vécue par les professionnels comme une atteinte à leur propre liberté d'exercer l'activité de voyagistes.