Marmara se déresponsabilise au détriment d'une agence de voyage

Effet collatéral inattendu de la force majeure, la juridiction de Lunéville vient de condamner l'agence Alsavosges Tourisme distributrice Marmara à rembourser un client dont le voyage a été annulé à la suite du nuage de cendres.

Appelé en garantie par le distributeur, le tour opérateur Marmara qui fut seul décisionnaire de l'annulation du séjour, s'est vu alloué par le tribunal le bénéfice de l'article 700 alors même que le refus d'un remboursement amiable lui est directement imputable.

Selon Thierry Weckerle dirigeant de l'agence Alsavosges Tourisme, la société Marmara au prétexte d'une directive du CETO aurait catégoriquement refusé d'agréer la demande de remboursement que l'agence lui aurait faite au nom de son client, alors que d'autres opérateurs pareillement impactés par le nuage de cendres n'auraient pas eu la même intransigeance.

La modicité des sommes en jeu, 2.303 euros, n'aura pas de conséquence majeure pour cette enseigne parfaitement implantée dans sa région et qui parallèlement à la vente de forfait dans ses 2 points de vente a une activité de groupiste et d'autocariste.

Toutefois il en aurait pu en être tout autrement si au lieu d'un séjour individuel l'annulation avait porté sur un ou plusieurs groupes.

Une croisade contre les intérêts des consommateurs

Selon le portail professionnel "tourmag.com" la société Marmara justifie ainsi sa réticence à rembourser le client et sa volonté de lui imposer un report de date :

"Nous nous battons pour faire reconnaître dans l'intérêt de la profession, TO et agences confondus, l'exonération issue du cas de force majeure.

Ce combat n'est pas dirigé contre les agences mais contre le consumérisme grandissant au détriment des professionnels du tourisme quels qu'ils soient".

Une telle déclaration est l'aveu d'une croisade entreprise délibérément par certains opérateurs pour imposer leurs intérêts aux consommateurs, fusse en sacrifiant au passage les agences distributrices indépendantes qui prises entre le marteau et l'enclume sont en première ligne a gérer les demandes des clients.

Ces dernières au nom d'un corporatisme révolu acceptent contre raison de servir de victimes expiatoires consentantes au service des ambitions des opérateurs qui les concurrencent et qui ont un seul objectif, les voir disparaître au plus tôt au profit de leurs réseaux intégrés ou franchisés.

La position de l'association vis à vis des agences distributrices

L'associationsosvoyages.com n'est pas hostile aux agents de voyages dès lors où ils remplissent leurs fonctions dans le respect des lois et ne cherchent pas à détourner celles-ci à leurs profits en pratiquant un marketing dévoyé.

A notre sens les consommateurs ont besoin de professionnels à qui ils puissent accorder leurs confiances et ces derniers ont besoin des consommateurs pour vivre et croître.

Comme nous l'avons évoqué dans plusieurs de nos interventions dans la presse professionnelle, nous ne sommes pas hostiles à une remise à plat de la responsabilité de plein droit afin de mieux prendre en compte les particularismes du secteur.

Bien entendu celle-ci ne peut se faire que dans le cadre d'une négo gagnant/gagnant et non d'un mauvais remake de l'accord signé par l'UFC que choisir avec le SNAV, le CETO et la FNAM.

Pour la partie distribution nous trouverions équitable que les agence de voyages aient un statut de mandataire et que leurs responsabilités se limitent aux fautes qui leur sont directement imputables. Par contre sur les dossiers où elles interviennent comme assembleur il est naturel comme le dispose l'article L211-16 qu'elles soient à l'instar des tours opérateurs responsables de plein droit de leurs fournisseurs.

Cette formule, si elle était adoptée serait avantageuse aussi bien au cas de défaillance d'un producteur (pour l'exemple la cessation de paiement de Marsans qui a asseché la trésorerie de nombre d'indépendants), que lors de la survenance d'un fait imprévisible et fortuit où la force majeure pourrait être de nouveau invoquée.

Ainsi au lieu d'assigner l'agence Alsavosges Tourisme le client qui n'a pas été servi aurait attrait devant la justice de proximité la société Marmara et cette dernière n'aurait pu dégager sa responsabilité avec pugnacité comme cela apparaît à la lecture du jugement rendu par le tribunal de proximité.



commentaire

Dans le domaine du voyage à forfait le Code du tourisme ne différencie par la production de la distribution. Le régime de responsabilité de plein droit auquel ces deux activités sont soumises fait qu'au cas de litige c'est le distributeur qui devra répondre des préjudices subis par le client alors que dans l'opération commerciale son rôle s'est borné à n'être qu'un loyal intermédiaire.

L'unique recours pour le distributeur assigné devant la juridiction de proximité ou d'instance consiste à appeler en garantie l'opérateur qui a packagé l'offre vendue par ses soins et demander au juge qu'au cas de condamnation son prestataire tour opérateur lui rembourse le montant des dédommagements que le tribunal accordera au client ainsi que les frais d'avocat qu'il aura engagés pour sa défense.



+ d'infos sur le sujet :

Jugement du tribunal de proximité de Lunéville du 31 mars 2011
Tour Mag Force majeure : une agence condamnée
Agence Alsavosges Tourisme