| |
Ils devaient passer un séjour de 8 jours/7 nuits dans le plus bel hôtel SPA de Crète le Royal Mare Village 5* luxe. La réservation en ligne avait été faite 3 semaines avant le départ. Arrivés à Héraklion. ils s'entendent dire qu'ils seront hébergés dans un hôtel équivalent : Le Knossos Royal Village.
Anxieux, ils interrogent le correspondant de l'agence qui leur a vendu en ligne le séjour, celui ci leur répond : c'est la même chose ... allez montez vite dans le bus !
En arrivant, ils s'aperçoivent que l'hôtel en question est un Club apparemment 5* (locales) sans aucune mesure avec l'hôtel qu'ils ont réservé.
Dans le hall, 4 autres couples sont dans la même situation. Ils décident de recontacter ensemble le correspondant local qui imperturbable leur répond : "c'est la même chose messieurs dames ...! c'est le même hôtel !"
Faute d'obtenir satisfaction ils téléphonent à l'agence émettrice à Paris, ils obtiennent difficilement le service Qualité. Celui-ci enregistre leur requête et promet de donner une bonne suite. Le temps passe, il est déjà 15h00 :
"Nous décidons d'aller dans l'hôtel que nous avons réellement réservé : le Royal Mare Village. Nous demandons à parler à la direction de l'hôtel qui nous met en relation avec la personne en charge des relations publiques. Cette personne nous affirme que l'hôtel est complet depuis plus d'un mois, date bien postérieure à nos réservations, de plus la direction de l'hôtel a communiqué un stop cells (arrêt des ventes) à l'ensemble des voyagistes à la date indiquée.
Nous comprenons donc que nous avons réservé un séjour dont l'hôtel n'était plus disponible. L'agence xxxx a bien entendu encaissé notre règlement (1.800 €/1 semaine) et a attendu que nous nous trouvions sur place pour nous informer de son indisponibilité.
Il est désormais 18h30, nous n'avons aucune réponse de notre voyagiste, ni de son représentant local, nous nous trouvons dans un hôtel qui ne correspond pas à notre choix, dans un pays dont nous ignorons tout ou presque. Que faire à part prendre possession de la chambre qui nous est adressée. Le piège commence à se refermer et nous n'avons aucun autre moyen que d'accepter cette arnaque au consommateur client que nous sommes".
Bien sûr ils ont effectué une réclamation écrite. Bien sûr ils ont pris des photos qui sans équivoque mettent en relief les écarts en tout point entre les 2 établissements. Ils ont même harcelé le correspondant local qui les a mené en bateau durant 3 jours, puis leur a fait une proposition compensatoire qui ne les satisfait pas, se réservant de signaler le litiges à l'agence de voyages à leur retour en France.
L'informatique qui tombe en panne est une excuse trop facile, d'autant que l'enseigne pour gérer ses résas n'est pas tributaire d'un PC mais dispose de grappes de serveurs interconnectés qui prennent le relais au cas de défaillance d'une des machines, dans ces conditions une erreur sur 5 dossiers est difficilement concevable.
Soit il s'agit d'un surbooking délibéré coutumier à certains vendeurs en ligne, soit l'agence a voulu s'éviter des pénalités au cas où l'annulation lui était imputable et a préféré mettre le client devant le fait accompli, à charge de trouver avec lui sur le terrain une mesure compensatoire au minima.
Compte tenu qu'il s'agissait d'une modification essentielle au contrat passé, la solution était de refuser de consommer la prestation.
Ces clients consommateurs auraient dû comme le prévoit le Code du Tourisme exiger que l'agence prenne à sa charge les titres de transport nécessaires à leurs retours, qu'elle leur rembourse les sommes perçues et ce indépendamment des demandes qu'ils pourraient faire en matière de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.
Par méconnaissance des lois ou manque de fermeté, ils se sont laissé manœuvrer et ont passé des vacances aux antipodes de ce qu'ils étaient venus chercher en Crète. Ils auraient dû appliquer la formule que préconisent bon nombre d'avocats spécialisés à leurs clients tour operator : vaut mieux un bon procès qu'un mauvais arrangement.
+ d'infos sur le sujet :
Litiges : Annulation ou modifications d’éléments essentiels du contrat
Litige lettre type mise en demeure, tromperie et publicité mensongère : surbooking hôtelier |
