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Nous sommes choqués par les témoignages que nous avons lus sur le site. Les pratiques que dénonce l'associationsosvoyages.com, portent gravement atteinte à la réputation de notre profession.
Nous partageons l'analyse de l'association, les litiges ne sont pas une fatalité. Pour l'exemple en 2008 sur les 15.000 voyageurs qui représentent notre production à forfait, nous avons enregistré 11 réclamations, ce qui représente un taux d'insatisfaction de 0,001% et a contrario 99,99 de clients satisfaits.
Compte tenu que notre crédibilité de tour operator spécialisé dans l'organisation de séjours groupes et individuels destinés aux comités d'entreprises et collectivités repose sur le zéro défaut, ces 11 réclamations sont encore de trop, même si à notre décharge notre "imperfection" n'a aucune mesure avec les fameux 80% de clients satisfaits pour 20% de mécontents qui semblent être la norme pour certains vendeurs en ligne.
C'est volontairement que nous utilisons le terme "réclamation" au lieu de celui de litige. Notre politique en la matière est de solutionner les problèmes avant qu'ils ne se transforment en affrontement ou psychodrame. Dès réception du courrier du client, nous étudions le ou les dysfonctionnements signalés et donnons une réponse positive ou négative dans les quinze jours qui suivent.
Il est à noter qu'aucune des 11 réclamations n'a nécessité l'arbitrage d'un conciliateur ou d'un juge de proximité.
Ces résultats qualitatifs, somme toute satisfaisants, ne sont pas dus au hasard, nous ne sélectionnons pas nos partenaires commerciaux sur le simple critère du moins disant.
Chacune des structures hôtelières que nous programmons doit répondre à un cahier de charges précis ainsi qu'au double impératif : excellence dans sa catégorie et implantation stratégique en centre ville ou en première ligne bord de mer, suivant qu'il s'agisse de week-end découverte ou de séjour soleil.
A l'occasion de la cessation de paiement d'un vendeur en ligne, nous avons été surpris d'apprendre que son plateau téléphonique était composé de 20 télémarketeurs baptisés conseillers voyages dont 10 se surcroit étaient en contrat de qualification.
Nous n'avons rien contre les télémarketeurs ni contre les "contrat
quot; cela peut être une excellente porte d'entrée dans la profession, mais on ne peut attendre d'un personnel non qualifié qu'il ait les compétences nécessaires pour informer comme il se doit les consommateurs.
Il s'agit tout au plus de preneurs d'ordres qui récitent avec plus ou moins de bonheur un argumentaire préfabriqué, pas étonnant dans ces conditions que l'offre soit mal décrite et génère de ce fait des litiges.
A l'inverse nos collaborateurs sont des agents de voyages aguerris. Ils sont jugés non pas sur le chiffre d'affaires qu'ils produisent, mais sur la qualité des rapports qu'ils entretiennent avec nos donneurs d'ordres pour les séjours groupes ou leurs mandants qui font appel à notre agence dans le cadre de leurs besoins individuels.
Outre notre activité de tour operator nous diffusons la production de confrères tels que Fram, Jet Tours, Look, Kuoni ... qui eux non plus n'ont pas la réputation des enseignes à litiges.
Comme elles disposent dans leurs productions des offres sur les mêmes segments que ceux que nous produisons dont notamment des week-ends capitales d'Europe, nous sommes astreints à être
qualitativement et tarifairement compétitifs par rapport à eux.
Nous y arrivons, non pas parce que nous sommes meilleurs qu'eux, mais du fait que nos frais d'exploitation sont moindres que les leurs. Sur notre production nous vendons en direct alors qu'ils sont obligés de commissionner les agences qui les distribuent.
Précision, nous ne sommes pas dans la profession l'exception qui confirme la règle. A notre connaissance des milliers d'agents de voyages réseaux ou indépendants exercent leurs activités en veillant à conjuguer équitablement l'intérêt de leurs enseignes et ceux des clients consommateurs.
Les cas décrits sont le fait d'une minorité comme cela est du reste constatable à la lecture des forums voyages et des jugements rendus par les tribunaux.
Dominique Aube
Jean-Pierre Goldberger
Membre de l'APS accrédité IATA, ICV Voyages créée en 1993 est animée par 2 directeurs associés Dominique Aube et Jean-Pierre Golberger. Il s'agit d'une agence de voyages indépendante qui a une activité de tour operator spécialisé dans l'organisation de séjours moyen et haut de gamme à destination des CE, collectivités et incentives. Sur les mêmes concepts qualitatifs ils ont développé un département individuel plus particulièrement axé sur les "week-ends capitales d'Europe". L'agence est basée dans le 15ème arrondissement proche du parc des exposition de la Porte de Versailles, elle ouverte au public du lundi au vendredi sans interruption de 09h30 à 18h30.
ICV Voyages 7, rue Malassis 75015 Paris
Tél : 01 42 50 79 71 - Fax : 01 42 50 79 65
Mail : contact-icv@wanadoo.fr
Site : http://www.icv-voyages.fr/
commentaire de l'association
Nous allons régulièrement ouvrir nos colonnes aux professionnels. Il ne s'agit pas de pub déguisée mais de témoignages. Ces agents de voyages confirmeront qu'il est possible de cultiver le zéro défaut, respecter les clients consommateurs et avoir un bilan bénéficiaire. |
