Conso : évaluation du service médiation du SNAV

Alors qu'aucun texte ne lui en fait l'obligation, le SNAV, Syndicat National des Agences de Voyages, dans sa communication en direction des pouvoirs de tutelle, des médias et du public prétend intervenir au bénéfice conjoint de ses adhérents et de leurs clients.

Une telle déclaration nécessite d'être vérifiée et évaluée d'autant que les remontées qui nous parviennent du terrain ne sont pas positives.

Les consommateurs, soit directement auprès de l'associationsosvoyages.com soit à travers les forums associatifs se plaignent de l'inaction du service médiation litige du SNAV, de son inefficacité et se posent la question de son utilité.

Ils affirment qu'après de longs mois d'attente et de multiples relances recevoir du service médiation un courrier type qui les informe que faute de moyen coercitif à opposer au professionnel mis en cause le SNAV procède à la clôture du dossier.

A la suite d'un article paru dans Quotidien du Tourisme où M. Valérie Boned, directrice du service juridique du SNAV prétendait constater sur la période du 1er janvier au 15 septembre 2009 une diminution conséquente des litiges traités par le service médiation qu'elle dirige, nous lui avons adressé le mail suivant :

"Pour l'information de nos adhérents et lecteurs nous souhaitons faire paraitre sur notre site http://www.associationsosvoyages.com un article consacré au service médiation litiges du SNAV. Nous vous prions de nous faire parvenir les information sur le sujet : composition du service, nombre de litiges traités, typologie des litiges, durée moyenne de traitement, résultats obtenus".

La simple courtoisie aurait voulu qu'elle accuse réception de celui-ci, il n'en a rien été alors même que M. Valérie Boned ne peut prétendre ignorer l'existence de l'associationsosvoyages.com. Dans le même article du Quotidien du Tourisme où elle est interviewée figurent nos propres déclarations :

selon l'Associationsosvoyages.com, "lors d'un litige, seule une infime minorité de consommateurs va formaliser la réclamation. Et si une solution amiable n'est pas proposée ces consommateurs assigneront leur prestataire défaillant. ... cette partie visible de l'iceberg ne permet donc pas de se faire une opinion sur le niveau réel de mécontentement des souscripteurs de voyages à forfait".

Le 13 janvier 2010 profitant de l'opportunité d'un article intitulé "le SNAV veut des chiffres fiables pour la profession", nous sommes intervenus sur le Quotidien du Tourisme. Dans notre post nous nous étonnions du mutisme de M. Valérie Boned :

"Ce manque de coopération peut s'expliquer de deux manières, soit le SNAV ne dispose pas de statistiques fiables sur le sujet, soit les résultats de ses médiations ne sont pas à la hauteur des attentes des clients des agences de voyages qui font appel à ses bons offices.

La déclaration que M. Valérie Boned a faite à Tourmag le 25 mai 2008 nécessite portant des éclaircissements :

Le SNAV traite une cinquantaine de dossiers et reçoit une soixantaine d'appels des clients des agences de voyages par mois. Nous ne répondons jamais sur le fond. Nous assistons et informons juridiquement l'adhérent dans la gestion du litige. L'objectif est de régler à l'amiable et dédramatiser une situation.

Si tel qu'il est décrit, le rôle du service médiation consiste à ne pas répondre aux clients sur le fond, mais d'assister juridiquement l'adhérent dans la gestion du litige, comment le SNAV peut-il tout à la fois prétendre avoir l'impartialité nécessaire pour prendre en compte les intérêts des clients consommateurs ?"

Là encore silence radio du SNAV et de M. Valérie Boned, mais réaction d'un certain M. Thomas dont les explications sur le rôle du service médiation du SNAV sont instructives :

"Le SNAV offre ce service de médiation gratuitement aux agences adhérentes et à leurs clients, c'est franchement déjà pas mal pour un organisme qui n'a pas pour vocation première de défendre le consommateur mais ses adhérents, à savoir les agences en question.

Les clients de ces agences ont donc la possibilité de faire appel à la médiation du SNAV, ceci afin de trouver une solution à l'amiable qui évite le passage devant un juge, qui pourrait être préjudiciable pour le plaignant et/ou le défendeur, à aucun moment le SNAV n'a pour mission de trouver une solution à ce problème, et surtout dans le seul sens du client.

Car, si comme dans toute profession il existe des personnes et/ou sociétés peu scrupuleuses et votre action pour défendre leurs victimes est tout à votre honneur, des agences font elles aussi appel au SNAV face à des clients peu scrupuleux eux aussi et qui, par exemple, feront tout à leur retour pour obtenir quelque chose, et oui Monsieur Sélinger, des clients malhonnêtes ça existe aussi, d'où l'intérêt entre autres de cette assistance juridique ...

Ce manque de coopération peut s'expliquer de deux manières, soit le SNAV ne dispose pas de statistiques fiables sur le sujet, soit les résultats de ses médiations ne sont pas à la hauteur des attentes des clients des agences de voyages qui font appel à ses bons offices.

J'oserai émettre une troisième solution : la personne à qui vous avez envoyé cette demande par mail, ne l'a peut-être jamais lu, avez-vous à un seul moment pris votre téléphone pour vous en assurer ? Le fait d'être le représentant d'une association de consommateurs, ne vous donne pas le droit pour autant de raconter publiquement tout et n'importe quoi."

Cette manière de renvoyer dos à dos les enseignes qui se sont fait une spécialité depuis des anees d'arnaquer les consommateurs sans que le SNAV y trouve à redire et de prétendus clients peu scrupuleux nous a conduit à la réponse suivante :

"Comme je peux identifier Raoul (Nabet président de l'APS), Georges (Colson, président du SNAV), René-Marc(Chikli président du Ceto), Richard (Vainopoulos, président du réseau Tourcom) mais non Thomas, cela m'amène à me poser la question à quel titre intervenez-vous ? Etes-vous un chevalier blanc ou un adverposteur ?

Quoi qu'il en soit en opposant aux deux hypothèses que j'aie émises une troisième et en vous permettant de surcroit d'affirmer que je raconte tout et n'importe quoi, vous infirmez catégoriquement mes dires.

En toute logique il vous appartenait d'administrer la preuve qu'il ne s'agit pas d'une dénégation péremptoire, or je constate que vous ne le faites pas.

L'excuse du mail non reçu pouvait être crédible lorsque l'informatique en était à ses balbutiements, aujourd'hui ce n'est plus le cas, le courrier électronique est devenu si fiable que le législateur considère que l'envoi d'un mail à la même valeur que celle d'une lettre recommandée.

A supposer que j'aie fait une erreur dans l'adressage, j'aurais dû recevoir en retour une notification mais il n'en fut rien, cela indique que mon envoi est bien parvenu à destination.

Comme pour ma part je n'ai pas pour habitude de téléphoner à mes correspondants pour leur demander la confirmation des mails que je leur aie adressés, je n'avais aucune raison d'appeler M. Valérie Boned, la bonne réception de mon message coulait de source.

Je vous accorde volontiers la vocation première du SNAV n'est pas de défendre le consommateur mais ses adhérents, toutefois votre déclaration pour logique qu'elle soit est en contradiction avec les engagements qui figurent sur le site "snav.org".

A la page qui "sommes nous" il est dit, le SNAV intervient dans des litiges entre professionnels, et dans la défense du consommateur. La phrase telle qu'elle est rédigée laisse clairement entendre aux consommateurs qui se loggue sur le site que ces 2 actions sont d'égale importance.

Cette lecture est confirmée par le fait que le terme "défense des consommateurs" est typographié en bold, de surcroit surligné et s'il y avait le moindre doute sur la prétendue dimension consumériste du SNAV il est précisé dans une page satellite :

Dans le processus de résolution amiable d’un conflit, nous intervenons auprès des agences de voyages adhérentes pour aider à parvenir à des accords "satisfaisants" pour les deux parties.

A moins de considérer que le SNAV use d'un double langage, se présenter vis à vis des clients des agences de voyages et des pouvoirs de tutelle comme un intervenant en matière de litiges lui donne le devoir de rendre compte de ses interventions et de leurs résultats.

Dès lors où ni sur son site ni dans la presse professionnelle rien de précis n'est dit sur le sujet si ce n'est une vague indication de 880 dossiers traités par le service litige qui figure sur la plaquette de présentation en PDF, l'associationsosvoyages.com au nom de ses adhérents et lecteurs se pose des questions et tout naturellement demande des réponses.

Comme je présume que le SNAV est informatisé cela ne devrait pas lui poser problème d'agréer notre demande concernant la typologie des litiges soumis, la durée moyenne de traitement et les résultats obtenus."

Et bien à ce jour 27 janvier 2010 nous n'avons toujours pas reçu de réponse de M. Valérie Boned ni de M. Georges Colson président du SNAV.



+ d'infos sur le sujet :

http://www.quotidiendutourisme.com/site/vie-de-la-profession....
Enquête du Quotidien du Tourisme sur les litiges