Carence en matière de communication de crise

En donnant mission à Karavel de rapatrier les clients Switch et servir ceux sur le départ, l'APS a pris le pari que son mandataire avait les capacités matérielles de le faire sur l'ensemble des destinations souscrites, or il apparaît que cela n'est pas le cas. On peut à juste titre se demander s'il n'aurait pas été plus judicieux et surtout plus profitable pour les clients-consommateurs que l'APS avec l'aide du CETO, cercle d'études des tour-opérateurs français, fractionnent les dossiers de départ et sur certaines destinations confient le soin à d'autres TO plus spécialisés de faire des offres substitutives.

On ne peut tenir rigueur à Karavel de ses limites, la plus jolie fille du monde ne peut donner que ce qu'elle a, dans le cas présent une programmation qui ne couvre pas point à point celle de Switch.

Ce n'est pas faire preuve de mauvais esprit que de dire : lorsqu'un client souscrit un combiné Vietnam c'est qu'il est attiré par l'Asie, lui offrir en substitution une croisière en voilier aux Caraïbes, qui plus est d'une durée inférieure, c'est quelque part se moquer de lui.

Imaginons un instant qu'un restaurateur au lieu de servir la côte de bœuf commandée l'a substitue à des moules marinières. Même si au demeurant on a rien contre les moules marinières, même si dans l'absolu on aime bien ça, ce jour là on a commandé une côte de bœuf et il appartient au restaurateur qui l'a inscrite au menu de la servir.

En mandatant Karavel, l'APS ne pouvait ignorer qu'elle rendait cette dernière incontournable par le Tribunal de Commerce de Créteil et qu'elle lui faisait ainsi la courte échelle dans sa candidature de reprise de la société Switch, est-ce le rôle bien compris de l'APS ?

N'aurait-il pas été plus judicieux de séparer les problèmes, l'un la prise en charge des clients-consommateurs à rapatrier ou à servir, et l'autre l'offre de reprise de la société Switch.

Selon les attendus du Tribunal de Commerce il apparaît que Karavel en a fait la condition sine quoi non de son offre de reprise. Si elle fut dans son rôle de lier les 2 dossiers, rien n'obligeait l'APS d'accepter le "deal" avec un tel empressement.

Entendons-nous bien, nous n'accusons pas l'APS de complaisance mais d'avoir été trop timorée dans cette affaire et d'avoir manqué de transparence.

Face à la gravité du sinistre elle a agréé dans l'urgence l'offre de Karavel/PromoVacances et fut ravie d'informer les pouvoirs de tutelle avec lesquels elle menait une négociation difficile sur le statut de la profession qu'elle avait résolu à l'interne le traitement du sinistre : Karavel se chargeait gracieusement de la patate chaude.

En équité il faut distinguer dans cette affaire 2 périodes. Jusqu'au 30 octobre l'APS et Karavel sont co-responsables du traitement du sinistre, après cette date c'est à cette dernière qu'il appartient comme elle l'a sollicité à la barre du Tribunal de solutionner les départs en instance.

Le moins que l'on puisse dire c'est qu'elle est dépassée par l'ampleur du problème. Voici le récit des réponses faites le 16 novembre 2008 à 19h10 pour un départ programmé le 17 novembre 2008.

"... j'ai eu l'occasion de parler à une personne se présentant sous le nom de "Nacia". L'ayant interrogée au sujet de ce voyage dont vous n'avez encore aucune nouvelle, je lui ai fait remarquer que, pour un départ prévu demain, à une heure qui n'est pas connue, il conviendrait que vous vous mettiez immédiatement en route depuis votre domicile, afin de ne pas risquer de rater l'avion".

Sa réponse fut, je cite : "Les clients qui doivent partir demain seront contactés par le Service convocation, ce soir ou demain à la première heure".

Par mesure de précaution, je lui ai demandé de me donner le n° de téléphone de ce "service convocation", ce qu'elle n'a pas pu faire, car, me dit-elle, et je la cite à nouveau "Je n'ai pas le n° de téléphone de ce service". Elle ajouta encore "Le Service Convocation restera en place ce soir plus tard que l'heure de fermeture de ce Dimanche à 20 Heures".

Toujours par précaution, je lui ai demandé de répéter ce qu'elle m'avait dit, à savoir : "Les clients qui doivent partir demain seront contactés par le Service convocation, ce soir ou demain à la première heure". Ce qu'elle n'a pas voulu faire. Je lui ai alors demandé de me passer son superviseur, ce qu'elle a refusé de faire..."

Voici un extrait d'un courrier avec A/R adressé à Karavel :

"J'ai versé, lors de la réservation en date du 5 septembre 2008, la somme de 948,00 euros par carte bancaire qui m'a été débitée le 9 septembre. Le solde a été payé par chèque au nom de Karavel le 17 octobre 2008 et m'a été débité le 24 octobre avec facture xxxxxxxx acquittée d'un montant de 3.160,00 euros".

Il apparaît donc à la lecture de ce courrier qu'avant même que le Tribunal agrée le 30 octobre 2008 sa proposition de poursuite de l'activité de la société Switch, Karavel a encaissé 2.212,00 euros sur son propre compte sans avoir eu la délicatesse d'informer le client que se faisant elle s'engageait d'honorer point à point le voyages souscrit.

"A ce jour, date contractuelle de départ, nous n'avons, mon épouse et moi-même, aucun document ni information relevant de ce voyage !!!! De plus nous perdons 2 billets d'avions NON remboursables, de votre fait, A/R entre Biarritz et Paris aux dates programmées. Je souhaiterais que vous me fassiez part de votre position, par retour de courrier, sur le remboursement de votre prestation encaissée par vos services et non fournie au client".

Et quoi d'étonnant que ce dernier conclut par cette mise en demeure :

"En cas de non réponse au 24 novembre courant, je me verrais dans l'obligation de déposer plainte pour abus de confiance".

L'APS a beau s'auto féliciter dans la presse professionnelle, il est à craindre que sa légitimité en pâtisse et que cela se répercute sur ses adhérents qui avaient fait de leur appartenance à l'APS un argument de vente.

S'il apparait que les remboursements nécessitent 12 ou 18 mois, comme en court le bruit, quel est le bénéfice client que procure l'APS par rapport aux assurances professionnelles qu'accordent les banques. Pourquoi ces dernières devraient-elles limiter leurs couvertures à 80% quand elles pourraient être au taux de 100% comme l'APS, ce qui générerait une saine concurrence tant au bénéfice des souscripteurs que des clients.

Si le traitement par l'APS du sinistre nécessite sur le fond prudence, il est plus facile de critiquer que de faire, et rien ne prouve qu'une autre équipe managariale aurait fait mieux, par contre il en est tout autrement de la communication ou plutôt du déficit de communication.

Il suffisait de demander au service comptable de Switch une copie de la base de données concernant les clients qui ont souscrit des voyages et qui n'ont pas été servis, pour pouvoir leur adresser d'une manière régulière une news letter qui les tienne informés des rapatriements, des départs assurés et des remboursements.

Nous avons fait une rapide recherche sur le sujet, il s'avère que pour moins de 100 euros des prestataires spécialisés s'offrent de se charger de ce type d'envois et pour 50 euros de plus ils se proposent d'héberger un blog dédié.

A supposer qu'il y ait un envoi par semaine, à ce jour l'APS aurait dépensé 5 à 600 euros qui sont à comparer aux 200.000 euros consacrés à la publicité en 2006 comme cela apparaît dans l'interview que son Président a accordée au Quotidien du Tourisme à la même époque.

Dès lors où l'APS a sous-traité le rapatriement et le départ des souscripteurs des voyages encaissés par Switch, pourquoi ne pas en faire de même en ce qui concerne le remboursement de ceux à qui Karavel n'a pu faire une offre substitutive ou qui l'on refusée pour les raisons les plus diverses comme cela est leur droit.

Il existe sur le marché des entreprises spécialisées dans la gestion des litiges de toutes sortes qui ont la capacité et la réactivité pour traiter ce type de dossier en raccourcissant les délais au bénéfice des clients-consommateurs.

C'est pourquoi, exaspéré par la carence en matière d'information de l'APS et Karavel/PromoVacances, nombre d'entre eux ont pris la décision de se constituer en association pour que d'une part soient pris en considération leurs intérêts, d'autre part que ne se renouvelle pas dans l'avenir un tel trouble à l'ordre public.

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