Air France carte "flying blue" : une fidélité mal récompensée

Jacqueline et Jean sont un couple de "métros" qui demeurent dans l'ouest de la France. Depuis 24 ans ils prennent leurs vacances en Martinique. Leur système est rodé, ils achètent un vol sec et réservent une location d'un mois chez l'habitant.

Cette année malgré la grève générale qui paralysait l'ile, ils en ont fait de même et ce sans tenir compte des rumeurs qui figuraient sur certains forums voyages où des intervenant prétendaient que les "blancs" étaient agressés par les manifestants et qu'il était plus prudent d'annuler ou reporter les séjours. Voir archives : article Profitation a-t-on incité les clients à annuler leur séjour Antilles ?

Lorsqu'Air France leur a proposé un report de date ils l'ont refusé estimant que la situation réelle en Martinique/Guadeloupe ne justifiait pas l'annulation de leur voyage.

Leur retour en France était programmé le 31 mars 2009 sur le vol 653 à destination Paris/Orly, arrivée 08h25. En fonction de cette arrivée Jacqueline et Jean avaient réservé une liaison intérieure Paris/Caen.

Air France, faute d'être en capacité de remplir le vol 653, a pris la décision de grouper les clients sur le vol 657 qui se posait à Paris/Orly à 11h10, soit exactement une demie heure après le décollage prévu du vol Paris/Caen.

Comme Jacqueline et Jean n'ont pas le pouvoir de retarder le départ d'un avion, comme ce fut le cas selon le site bakchich le 13 juillet dernier pour le vol AF 7546 à destination de Montpellier, lorsque le vol 635 s'est posé à Orly ils avaient loupé leur correspondance vers Caen/Carpiquet.

Les liaisons sur l'ouest de la France étant ce qu'elles sont, pour disposer dans l'après-midi de la meilleure desserte ferroviaire, ils ont opté pour pour la gare Montparnasse au lieu de St Lazare, ce qui a eu pour conséquence leur arrêt à Rennes alors qu'initialement ils étaient attendus à Caen/Carpiquet.

Si l'on peut parfaitement comprendre qu'Air France soucieux de rentabiliser ses vols n'ait pas affrété un avion pour permettre Jacqueline et Jean de ne pas rater la liaison Paris/Orly/Caen/Carpiquet, mais la moindre des courtoisies aurait été de les dédommager de leur préjudice, et bien il n'en a pas été ainsi.

Malgré que le "no show" ne leur est pas imputable il a eu pour conséquence une perte sèche de 122 euros auxquels s'ajoutent le coût des billets SNCF de 84 euros, la navette 23 euros, soit un total de 239 euros sans compter les désagréments engendrés par la décision unilatérale d'Air France.

Mécontents Jacqueline et Jean ont adressé au service clientèle d'Air France un courrier de réclamation où ils ont fait valoir leur préjudice.

Alors que les litiges en matière d'aviation civile concernant les horaires, retards, annulations de vols sont régis d'une part par les conventions de Varsovie, Montréal et le décret européen, d'autre part par les codes du tourisme et de la consommation, Air France leur a opposé 2 clauses abusives qui figurent dans ses conditions de vente :

"a) les vols et les horaires de vol indiqués peuvent changer entre la date de leur publication et celle de votre voyage ;

b) les horaires de vol seront indiqués avant acceptation de la réservation du passager et reproduits sur le billet. Les horaires de vol ainsi programmés peuvent toutefois être modifiés postérieurement à la délivrance du billet. Dans un tel cas le passager sera avisé si le transporteur dispose de coordonnées pour le contacter. Cependant dans le cas d'un changement d'horaire, qui ne conviendrait pas au passager et/ou si le transporteur n'est pas en mesure de proposer un réservation mieux adaptée, le passager pourra bénéficier d'un remboursement comme indiqué à l'article X/2.

Par ailleurs, lors de l'achat de votre billet Paris Caen, vous avez choisi un tarif soumis à des conditions particulières. Ces conditions s'appliquent à une destination, une date, un horaire et un vol fixes. Toute modification entraîne la perte du bénéfice du tarif initial."

Ce qui en clair veut dire qu'Air France au titre de transporteur et agent de voyages se réserve tous les droits tandis que les clients consommateurs n'ont à ses yeux que des devoirs.

Il est à noter que Jacqueline et Jean sont titulaires depuis 15 ans de la carte "flying blue". Leur fidélité à l'enseigne n'a pas été récompensée par la compagnie Air France, alors qu'elle aurait dû spontanément les dédommager, elle fait contre raison de la résistance.



commentaire :

Lors de la grève générale aux Antilles nous n'avons voulu mêler la voie de l'associationsosvoyages.com à la cacophonie ambiante voire à ses dérives racistes. Très loyalement nous avons relayer les communiqués de presse des offices du tourisme et des élus des conseils régionaux, même lorsque nous étions dubitatif sur leurs contenus.

Le litige auquel sont confrontés Jacqueline et Jean avec un des principaux acteur de l'économie Antillaise nous donne l'opportunité de nous exprimer sur le sujet.

Certes statutairement Air France n'est plus une compagnie nationale, mais elle a une mission de service public sur cette destination. Pour se faire elle reçoit directement des subsides et bénéficie d'un régime préférentiel qui empêche le jeu de la libre concurrence sur cette liaison.

Cette mission bien comprise ne se résume pas à pratiquer un tarif préférentiel pour une clientèle captive domiciliée ou originaire des Antilles, mais doit également permettre aux métropolitains l'accès à ces départements à des coûts transports compétitifs.

Il ne s'agit pas simplement de faciliter la mobilité des citoyens français sur l'ensemble du territoire national, mais de désenclaver ces départements et les intégrer physiquement à la communauté nationale.

C'est la condition sine qua non pour leur permettre le décollage de leurs économies sinistrées par des pratiques féodales et des lobby monopolistiques.

Le traitement social du chômage endémique et "l'allocation braguette" ont montré leurs limites de même que les solutions d'aide ou de dégrèvement fiscal destinés à inciter les particuliers ou entreprises à investir en Martinique/Guadeloupe.

Après s'être "sucrés" sur le dos du contribuable ils se sont désengagés au mépris des promesses faites laissant derrière eux désillusions et friches touristiques.

La seule possibilité de croissance économique des Antilles est le tourisme, mais un tourisme qui sache jouer de ses atouts pour se différencier de l'offre de la République Dominicaine, voire la prendre à contre pied.

Le balnéaire n'est qu'un des aspects des Antilles et toute une partie des touristes qui s'y rend le font sur d'autres thématiques.

Mais même sur ce créneau il est possible pour se démarquer d'opposer au gigantisme des usines à bronzer de la République Dominicaine, des établissements à dimension humaine soucieux de l'environnement.

Dans une interview qu'il a accordée à Tour Mag à la suite des mouvements de grèves aux Antilles, Yves Brossard dirigeant de cinq établissements touristiques sous la marque Priméa Hôtels qui représentent un total de 600 lits tire la conclusion suivante : "Il faut un vrai projet touristique pour la Guadeloupe".

Cette analyse s'applique tout aussi bien à la Martinique, or quelles que soient la bonne volonté et l'implication des pouvoirs publics et des élus locaux, les chances de réussite de celui-ci passent par l'accessibilité aux territoires. La politique tarifaire d'Air France à laquelle s'ajoute les taxes d'aéroport vont à l'inverse de ce but.

A distance égale de vol la liaison avec la République Dominicaine est plus avantageuse. Quoi d'étonnant qu'à prix d'hébergement sensiblement égal cette dernière fasse le plein alors que les Antilles Françaises ont des difficultés de remplissage.

Comme toutes les formules d'aide ou de dégrèvement fiscal destiné à inciter les investisseurs en Martinique/Guadeloupe ont montré leurs limites.

Les vrais investisseurs, ceux sur lesquels les Antillais peuvent compter, se sont les Jacqueline et Jean qui durant le mois où ils séjournent en Martinique, apportent un complément de revenu à leur loueur et font travailler le petit commerce local.

Le statut d'auto-entrepreneur, créé par M. Hervé Novelli, Secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme et des Services ainsi que la politique d'extension des chèques vacances pourraient favoriser aux Antilles le développement de multiples petites entreprises touristiques de un à cinq salariés.

Faute d'une tarification incitative sur la destination, ce statut entreprenarial novateur risque d'être insuffisant pour booster l'économie des Antilles, impliquer la population et jouer pleinement son rôle d'ascenseur social.