La lecture transversale des articles archivés permettra aux visiteurs du site de s'informer sur les buts poursuivis par l'associationsosvoyages.com et d'évaluer son action militante au service de la défense des intérêts des clients consommateurs.

Dans l'affaire Switch notre rôle a été de calmer le jeu généré par le manque de communication de l'APS et de la société Karavel qui profitait aux tenants du "tous pourris".

Ces derniers avec des arrières pensées évidentes mélangeaient allègrement le factuel et le politique au prétexte que M. Jean Pascal Siméon pour pouvoir inspirer confiance aux consommateurs et fournisseurs avait fait paraitre sur son site une photo prise en 2004 où M. Nicolas Sarkozy alors Ministre de l'Economie et des Finances lui remettait un trophée pour récompenser les performances de sa PME.

Nous avons, pour se faire, dissocié les problèmes des personnels licenciés et des prestataires lésés de ceux des clients préjudiciés, donné une analyse dépassionnée du sinistre, fixé une sortie acceptable et mis la "pression" à travers notre site et les forums pour que "l'arrangement" qui a permis la reprise de l'enseigne PartirpasCher ne se fasse pas sur le dos des clients consommateurs.

Même si nous avons investi beaucoup d'énergie et de temps pour faire le SAV de l'APS et de la société Karavel qui ne nous incombait pas, l'associationsosvoyages.com n'a pas délaissé pour autant la part réflexive, afin qu'un tel trouble à l'ordre public ne se reproduise plus.

Litige Marmara explication de Thierry Weckerle

Selon Thierry Weckerle dirigeant de l'agence Alsavosges Tourisme, 98% des dossiers que ses collaborateurs ont eu à traiter à la suite des annulations imputables à la force majeure (nuage de cendres, épisode neigeux, Tunisie...) ont été résolus à l'amiable grâce à des propositions de report de date ou de destination.

Les 2% restant concernaient des souscripteurs qui pour des raisons diverses ont refusé les reports proposés et souhaité se faire rembourser. Ils l'ont été par ses soins et ce en partenariat avec ses prestataires tours opérateurs ...

Marmara se déresponsabilise au détriment d'une agence de voyage

Effet collatéral inattendu de la force majeure, la juridiction de Lunéville vient de condamner l'agence Alsavosges Tourisme distributrice Marmara à rembourser un client dont le voyage a été annulé à la suite du nuage de cendres.

Appelé en garantie par le distributeur, le tour opérateur Marmara qui fut seul décisionnaire de l'annulation du séjour, s'est vu alloué par le tribunal le bénéfice de l'article 700 alors même que le refus d'un remboursement amiable lui est directement imputable ...

Italie : condamnation d'Expedia, eDreams et Opodo

Selon le site professionnel spécialisé tourisme "tnooz.com", l'autorité de régulation de la concurrence italienne vient de sanctionner les pratiques commerciales déloyales des agences de voyage en ligne Expedia, eDreams, Opodo.

Le montant total des amendes infligées est de 415.000 euros ventilé de la manière suivante : Expedia Inc 210.000 euros, Expedia Italie 45.000 euros, eDreams 135.00 euros, Opodo Italie 25.000 euros. Compte tenu du chiffre d'affaires généré par le e-commerce touristique en Italie, 4,5 milliards de dollars, ces sanctions ne vont pas avoir un impact significatif sur les résultats de ses enseignes.

Refus de remboursement injustifié en droit

Il est dans l'ordre des choses que les voyagistes préfèrent un report de date ou un changement de destination qu'un remboursement sec. Dans le premier cas leur bénéfice est préservé, dans le second cela se solde par une opération blanche.

Toutefois cette compréhensible préférence commerciale qui les avantage n'implique pas que le consommateur s'y plie servilement. Pour être accepté le report de date ou le changement de destination doit lui convenir, être compatible avec son agenda, ne pas représenter de surcoût rédhibitoire par rapport au budget qu'il avait prévu initialement de consacrer à son séjour ...

Conso : contrôles des agences en ligne, merci M. Novelli

Les contrôles effectués en juillet / août par le centre de surveillance électronique de la DGCCRF, Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, sur les offres Internet des spécialistes de vacances dites pas chères ont révélé que 1 sur 4 a des pratiques commerciales déloyales.

Au vu des résultats de cette enquête qui a porté sur 429 sites M. Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, du Tourisme et de la Consommation, en présentant le bilan de l'opération interministérielle vacances pilotée par la DGCCRF a affirmé que "L'Etat ne tolèrera pas la poursuite des pratiques trompeuses", qu'il pratiquera une "tolérance zéro" a l'égard des enseignes qui se livrent à de tels actes ...

Conso : publicité mensongère, 6 mois avec sursis et amende

Vu le nombre de clients arnaqués par Switch / Partirpascher la condamnation en appel de son ex dirigeant Jean-Pascal Siméon à six mois avec sursis et 10.000 € d'amende pour tromperie et publicité mensongère est une décision qui à notre sens a plus une valeur symbolique que réellement dissuasive.

Pour espérer mettre un terme à la programmation d'hôtels poubelles et aux pratiques commerciales trompeuses qui n'ont pas cessé depuis que cet opérateur et son dirigeant ont été condamnés en première instance, il aurait fallu que les 6 mois soient "ferme" et que l'amende fut d'au moins 100.000 € ...

Conso : évaluation du service médiation du SNAV

Alors qu'aucun texte ne lui en fait l'obligation, le SNAV, Syndicat National des Agences de Voyages, dans sa communication en direction des pouvoirs de tutelle, des médias et du public prétend intervenir au bénéfice conjoint de ses adhérents et de leurs clients.

Une telle déclaration nécessite d'être vérifiée et évaluée d'autant que les remontées qui nous parviennent du terrain ne sont pas positives. Les consommateurs, soit directement auprès de l'associationsosvoyages.com soit à travers les forums associatifs se plaignent de l'inaction du service médiation litige du SNAV, de son inefficacité et se posent la question de son utilité.

Tourmag : extrait de l'interview du médiateur Thierry Baudier

Le portail professionnel "tourmag.com" vient de faire paraître une interview de Thierry Baudier médiateur nommé par Hervé Novelli secrétaire d'Etat chargé du tourisme, des services et de la consommation, pour régler les litiges liés à la fermeture partielle de l'espace aérien européen à la suite de l'éruption volcanique.

Voici quelques extraits des propos recueillis par Michèle Sani rédactrice du site "tourmag.com" ainsi que nos commentaires ...

Toxi-infection alimentaire collective : tous coupables

Les intoxications alimentaires ne sont pas imputables au hasard ou à la fatalité, mais ont pour cause des manquements aux règles élémentaires d'hygiène. Selon les témoignages que l'associationsosvoyages.com a recueillis, la toxi-infection alimentaire collective, TIAC, qui a gâché le séjour de nombreux clients de l'hôtel Garden Park à Djerba Tunisie ne déroge pas à ce constat.

Carreler une pièce, y installer sommairement quelques appareils de cuisson et de transformation est un "bricolage" insuffisant pour préparer 1.000 repas/jour en toute sécurité, fusse sous forme de buffet ...

Expedia, Hotels.com et Tripadvisor, assignés en justice

Le SYNHORCAT, syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs, vient d'assigner devant le Tribunal de Commerce de Paris la société Expedia et deux de ses filiales Hotels.com et Tripadvisor.

Expedia.fr, Hotels.com et Tripadvisor sont accusés de pratiques commerciales déloyales et surtout diffuseraient de fausses informations ...

La SNCF condamnée par le Tribunal de proximité de Sète

Dans un litige qui l'opposait à une de ses clientes qui en raison d'une grève n'a pu prendre l'avion, le Tribunal de proximité de Sète a condamné la SNCF à payer à cette dernière en principal 328,02 € prix du billet d'avion Marseille/Montréal auxquels s'ajoute 100 € de dommages et intérêts et 200 € de frais de Justice.

Dans son jugement le Tribunal de proximité indique clairement que la SNCF a une obligation de résultat et que sa responsabilité est engagée à partir du moment où la prestation n'est pas honorée ...

Pour qui roule le site le routard.com ?

Le site routard.com vient de rendre un hommage "inattendu" à l'action de l'associationsos voyages.com en faveur des clients consommateurs en litige avec un voyagiste. De sa propre initiative ou sous la pression de ses annonceurs, il a pris la décision de clore le compte de notre association et ainsi nous interdire l'accès à son forum.

Présenté au paragraphe 7 de la "charte du forum" comme une sanction, cette exclusion de la communauté des routards est la suite logique des difficultés que nous rencontrons avec ce site depuis l'affaire Switch/Partir pas Cher où l'associationsosvoyages.com s'est beaucoup impliquée ...

Aérien : 79 compagnies européennes ont fait faillite entre 2000 et 2008

Malgré les défaillances qui laissent en déshérence des milliers de passagers, il n'est pas encore fait obligation aux compagnies aériennes européennes de disposer d'une garantie professionnelle qui protège les fonds des consommateurs comme cela est la règle en matière de production et de distribution de voyages à forfait.

Les créances des clients ne sont pas privilégiées mais noyées dans le passif au même titre que celles des fournisseurs lambda, alors qu'il s'agit de sommes destinées non seulement à rémunérer le transporteur mais lui permettre de régler l'ensemble des frais et taxes exigibles qu'au cas de vol effectif ...

Karavel condamnée aux dépens

Dans un litige où elle invoquait l'incompétence territoriale du Tribunal de proximité du domicile d'un client préjudicié au profit de celui proche de son siège social, la société Karavel fut déboutée le 5 novembre 2008 par la Cour de Cassation 1ère chambre civile.

Malgré ce jugement qui lui était défavorable elle n'a pas craint dans deux autres conflits de soulever de nouveau l'incompétence territoriale des Juges. Si le Tribunal d'Instance de Versailles n'a pas été dupe de la manœuvre, par contre celui de Lyon s'est laissé abusé par la mauvaise foi de la société Karavel ...

Air Comet en faillite : 7.000 passagers sinistrés à Madrid

A la suite d'une procédure de saisie conservatoire portant sur une créance de 17,2 millions d'euros la compagnie espagnole low coast Air Comet filiale du groupe Marsan s'est déclarée en cessation de paiement. C'est ainsi que 7.000 passagers ont passé le réveillon de Noël à camper dans l'aéroport de Madrid tandis que plusieurs milliers d'autres étaient bloqués dans les aéroports sud-américains.

Face au trouble à l'ordre public le gouvernement espagnol a le 26 décembre 2009 pris le relais de la compagnie défaillante et a affrété plusieurs avions pour transporter les sinistrés en partance, quant à ceux dont les vols sont postérieurs à cette date ils ont été invités à se reporter sur une autre compagnie aérienne en rachetant de nouveaux billets ...

Tunisie : une condescendance qui frise le racisme ordinaire

En réponse aux réclamations de clients qui se plaignaient d'avoir été victimes d'une toxi-infection alimentaire collective lors de leurs séjours en Tunisie, la société Promovacances n'a pas craint de prétendre que les préparations qui leur furent servies avaient été élaborées en conformité avec les normes locales.

"Sans minimiser naturellement vos remarques, il nous parait toutefois utile de rappeler que la classification de l'hébergement répond toujours aux normes (réglementaires ou d'usage) du pays d'accueil. Les notions de confort, service voire d'hygiène peuvent par conséquent être différentes de celles existant en France" ...

Grippe A H1N1 et Carte Bleue Visa

Sous l'effet conjugué des clients consommateurs qui faisaient la grève des achats et du débat que l'associationsosvoyages.com a initié sur les sites professionnels, les principaux voyagistes ont été contraints de revoir leurs clauses d'assurances annulation et assistance.

Pour ne pas être en reste, la société émettrice des cartes bleues qui jusqu'alors trainait des pieds, vient d'en faire de même. Voici le communiqué de presse qu'elle diffuse sur son site : "Pour faire face aux conséquences de la pandémie de grippe A H1N1, Carte Bleue et ses banques membres ont décidé de modifier les clauses contractuelles existantes de l'assistance et d'apporter une meilleure prise en charge médicale aux porteurs de cartes de la gamme Carte Bleue Visa lors de leurs déplacements en France ou à l'étranger" ...

Vente première minute grippe A assurance annulation

Sous le titre annulation séjour cause grippe A Emmanuelle nous a adressé le message suivant :

"Mon mari et moi avons réservé un séjour en Tunisie pour un départ au 5 octobre chez Marmara en 1ère minute (voyage de noces). Dans l'intervalle, je suis tombée enceinte, je suis à 22 semaines de grossesse et mon gynécologue ne m'autorise pas à partir en raison de la pandémie grippale. Le séjour étant réservé en 1ère minute, nous n'avons aucun remboursement mais nous avions souscrit une assurance annulation qui malheureusement refuse de prendre en charge le remboursement du séjour car la pandémie ne fait pas partie des garanties couvertes. Ai-je une solution de recours pour ne pas perdre tout notre argent ?" ...

Air France carte "flying blue" : une fidélité mal récompensée

Jacqueline et Jean sont un couple de "métros" qui demeurent dans l'ouest de la France. Depuis 24 ans ils prennent leurs vacances en Martinique. Leur système est rodé, ils achètent un vol sec et réservent une location d'un mois chez l'habitant.

Cette année malgré la grève générale qui paralysait l'ile, ils en ont fait de même et ce sans tenir compte des rumeurs qui figurait sur certains forums voyages où des intervenant prétendaient que les "blancs" étaient agressés par les manifestants et qu'il était plus prudent d'annuler ou reporter les séjours. Voir archives : article Profitation a-t-on incité les clients à annuler leur séjour Antilles ?

Nouvelles Frontières : toujours les mêmes manœuvres dilatoires

La stratégie défendue par la société Nouvelles Frontières en vue de résister contre raison aux demandes d'indemnisation des clients victimes du cyclone "Dean" est inacceptable d'une enseigne qui par la voie de son Président de directoire prétend être le continuateur "du petit tour operator militant des années 60".

Un Président qui soutient péremptoirement placer la défense de ses clients au même niveau que la protection des équilibres de la planète et affirme d'une manière lyrique "cette responsabilité active est inscrite dans les gênes du groupe. Elle est notre raison d'être pour explorer de nouvelles frontières" ...

Bernard Kouchner : une excellente initiative

Au Conseil des Ministres du 22 juillet 2009 M. Bernard Kouchner Ministre des affaires étrangères et européennes a présenté un projet de loi relatif à l'action extérieure de l'Etat dans lequel figure un volet qui concerne l'accessibilité touristique aux zones réputées à risque.

Destiné à responsabiliser les clients et les voyagistes le projet de loi prévoit qu'au cas d'incident qui nécessiterait une opération de secours. L'Etat pourra demander aux ressortissants français qui se rendent sans motif légitime sur ces zones le remboursement de tout ou partie des frais induits. Cette faculté sera également ouverte à l'encontre des opérateurs de transport, compagnies d'assurance et voyagistes qui auront failli à leurs obligations en facilitant l'accès ou en programmant ces destinations ...

L'associationsosvoyages.com a été reçue par l'APS

Le 16 juillet 2009 l'associationsosvoyages.com a été reçue au siège de l'APS par M. Raoul Nabet président de cet organisme de garantie professionnelle et par M. Richard Vainopoulos administrateur et président du réseau Tourcom.

Lorsque dans le cours de nos échanges nous avons évoqué l'affaire Switch/Partirpascher et les chantages, manipulations que les consommateurs ont subis lors de son traitement, manifestement ils ne soupçonnaient pas les pratiques que nous dénoncions. Le dossier était du domaine réservé de la présidence sortante et de quelques initiés, ce n'est qu'à la suite des interventions de l'associationsosvoyages.com dans les forums de la presse professionnelle puis à la lecture de notre site qu'en décembre 2008 ils ont pris la décision de demander des explications à M. Bernard Didelot ...

Grippe H1N1 : les consommateurs font la grève des achats

Echaudés par les pratiques des voyagistes prompts à dénier aux clients consommateurs toute possibilité d'annulation ou report sans frais, ces derniers face au risque d'infection par la grippe H1N1 jouent la prudence et font la grève des achats.

La chute libre du chiffre d'affaires des agences distributrices est imputable aux tours operator et non pas aux assureurs et assisteurs. Ce sont les tours operator qui négocient directement ou à travers des cabinets de courtage le niveau de garantie qu'ils souhaitent faire bénéficier leurs clients et en regard le montant de commission que la vente de cette prestation va leur générer ...

Re grippe H1N1 : Axa achète 3.516.000 masques

Selon "L'argus de l'assurance" la société Axa a commandé 3.516.000 masques pour son personnel. Swiss Life pour sa part a réactivé les mesures de son plan pandémie et se prépare "au télétravail, à travers une journée sans contact" tandis que M. Alain Delorme, risk manager de Cové confirme "les commandes de masques, de lingettes et de solutions hydroalcooliques sont déjà passées".

Comme la gestion des risques est le cœur du métier de ces enseignes, nous ne pouvons que leur accorder crédit en la matière. Sans préjuger de la virulence de l'épidémie, les risques de contagion grippale sont prévisibles ...

Peur de la grippe et perdre ses arrhes

L'expérience de la vache folle, du sang contaminé, de l'hormone de croissance, de la canicule, a traumatisé les politiques. Nul d'entre eux n'a envie que lui soit reproché d'avoir manqué de réaction face à une menace mettant en cause la santé publique.

Même si en période de crise économique la note est lourde, M. Roselyne Bachelot n'en fait pas trop. Au cas de pandémie soyons certains que dès les premiers décès il y aurait de bonnes âmes qui trouveraient qu'elle n'en a pas fait assez ...

Jusqu'à quand certains TO vont-ils continuer à arnaquer les clients ?

La critique des consommateurs porte tout autant sur les litiges que leurs traitements. Au delà de l'insatisfaction des prestations servies, ce qui revient avec force dans les mails que reçoit l'associationsosvoyages.com, c'est une critique sévère de la politique "relation clients" des enseignes ou plutôt de son absence.

Les consommateurs ont le fâcheux sentiment d'être confrontés à des interlocuteurs qui après avoir "pris le pognon" se murent dans la mauvaise foi et le mensonge ...

Conseil de l'Europe : pratiques commerciales trompeuses

Le Parlement européen et le Conseil de l'Union européenne dans sa directive relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs s'est penché sur le problème des pratiques commerciales trompeuses.

Dans un but didactique nous avons estimé utile de vous faire prendre connaissance des articles 6 et 7 de la directive. Le premier concerne les actions trompeuses, le second les omissions trompeuses, deux stratégies délictuelles dont se servent certains voyagistes peu scrupuleux pour préjudicier les clients consommateurs qui ont la naïveté de croire en leurs promesses ...

Non les clients consommateurs arnaqués ne sont ni naifs ni imbéciles

Les agents de voyages ont beau jeu de se moquer de la prétendue naïveté des consommateurs arnaqués, alors même que les règles de bon sens et de sécurité qui prévalent lors de l'acquisition d'un bien de consommation ne peuvent s'appliquer en matière d'achats de prestations touristiques.

Il est bon de rappeler aux rieurs que lors de l'acquisition d'un objet manufacturé le client peut au vu du produit relativiser les promesses publicitaires des fabricants ou des distributeurs alors qu'il n'en est pas ainsi dans le voyage ...

Bonne affaire ou "taudis" à prix psychologique ?

L'idée d'une corrélation obligatoirement entre prix et qualité de l'offre est un modèle daté. Dans le management moderne, le prix ou plutôt les prix pratiqués aux divers stades de la commercialisation de la pré-commande à la vente de dernière minute, ne sont qu'une variable par laquelle l'enseigne exprime sa stratégie commerciale.

Il peut s'agir d'une réponse à des contraintes concurrentielles, un moyen pour lisser le remplissage ou favoriser le déstockage, voire une formule pour gagner de nouvelles parts de marché ...

Monagence.com : ça eut payé

Les pertes en chiffre d'affaires et prises de commandes ont conduit les banques à ne plus soutenir le voyagiste en ligne "Monagence.com". Sa liquidation judiciaire oblige l'APS à prendre en charge environ 400 clients consommateurs soit un volume de 360.000 € de commandes.

Il s'agit d'un nouveau désaveu qui comme dans l'affaire Switch vient rappeler avec force aux spécialistes autoproclamés du travel marketing que la simple stratégie des prix prétendument cassés, promotionnés, dégriffés, ça eut payé mais ça paye de moins en moins et dans le cas de "monagence.com" ça ne paie plus du tout ...

Litige voyages : Condamnations d'Ultra Marina et Axa

La Cour d'Appel de Paris a confirmé dans l'affaire dite des otages de Jolo le jugement rendu en 2006 par le Tribunal de Grande Instance de Paris qui condamnait le TO spécialisé dans la plongée sous marine Ultra Marina et son garant les assurances Axa à verser plus d'un million d'euros de dommages et intérêts à trois ex-otages.

Dans son arrêt elle a rejeté les demandes formulées par l'APS et le CETO qui volontairement étaient intervenus dans la procédure pour soutenir le Tour Operator et l'assureur ...

Vol AF 447, grippe A : quel est le bon niveau de médiatisation ?

Selon les statistiques de l'INA, Institut National de l'Audiovisuel, l'accident de l'AF 447 d'Air France figure parmi les catastrophes les plus médiatisées par les journaux télévisés sur la période 1995/2009.

Quel que soit le mode de diffusion le rôle bien compris des médias est l'information de leur lectorat respectif. On peut être critique sur le traitement mais non pas sur l'espace consacré aux catastrophes et faits-divers qui sont des sujets d'actualité comme les autres. Contrairement aux présupposés de l'INA le temps consacré à leur traitement n'est pas conditionné par les partis pris des rédactions mais par l'intérêt suscité ...

Agences de voyages en ligne : toujours les mêmes questions

"Ma seule préoccupation, ce sont les voyageurs. Je souhaite qu'aucun client ne reste sur le carreau ... Il ne faut pas que l'image ... de la profession, soit ternie".

La lecture des déclarations de M. Yves Chaponic, fondateur de Monagence.com au magazine l'Echo du Tourisme laisse pantois. Si M. Yves Chaponic comme il l'affirme avait eu le souci des intérêts des clients consommateurs il aurait cessé les prises d'ordres dès octobre 2008. Sans l'appui des banques et sans fonds propres il était inévitable, tout comme Switch/PartirpasCher, qu'il soit à plus ou moins courte échéance contraint à la cessation de paiement ...

Présidence de l'APS : M. Raoul Nabet élu

A cette élection se présentaient M. Michelle Laget-Herbaut vice présidente de l'APS soutenue par le président sortant M. Bernard Didelot, M. Richard Vainopoulos président du réseau Tourcom qui a annoncé sa candidature sur le site de l'association et M. Raoul Nabet dont dans l'article intitulé "Election APS : une présidence sur quels projets et quels buts ?" nous avons dit apprécier ses critiques sur la gouvernance de l'APS.

M. Michelle Laget-Herbaut était donnée gagnante, M. Richard Vainopoulos avait des chances mais il était handicapé par la campagne de dénigrement orchestrée par la Présidence sortante, quant à M. Raoul Nabet son échec ne faisait pas de doute ...

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Election APS : Explication de notre engagement dans cette élection

La garantie des fonds déposés au cas de défaillance de l'un de ses membres fait de l'APS le seul organisme professionnel qui statutairement a pour mission d'être au service des clients consommateurs.

L'associationsosvoyages.com qui a précisément pour objet la défense de ces derniers ne pouvait se désintéresser de l'élection à sa Présidence, c'est ce qui nous a conduit à nous inviter au débat. Très critique envers la gouvernance de la Présidence sortante nous avons pris contact en décembre 2008 avec M. Richard Vainopoulos qui avait manifesté sa volonté de se porter candidat à la direction de l'APS et lui avons ouvert les colonnes de notre site. Nous avons fait la même proposition à M. Raoul Nabet ...

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Remettre le client consommateur au cœur du projet, faire de l'APS plus qu'un garant, un label

Les dysfonctionnements, les déficits de communication de crises, le manque de transparence de l'APS sont les résultats d'un système en vase clos basé sur la cooptation qui inévitablement reproduit les mêmes idées, les mêmes discours, les mêmes habitudes, les mêmes mauvaises solutions.

L'enjeu n'est pas seulement de "démocratiser" l'APS ou de "sortir les sortants" mais de redéfinir sa mission afin qu'elle ne soit pas un SNAV bis ou le dernier salon où l'on cause. Voici 5 propositions que l'associationsosvoyages.com fait aux candidats à l'élection à la Présidence de l'APS pour remettre le client consommateur au cœur du projet et faire de l'APS plus qu'un garant, un label ...

Tourisme-aps : un site au contenu révélateur

Dans sa lutte d'influence avec le SNAV, syndicat national des agents de voyages, pour conquérir l'écoute du Ministère de tutelle, la Présidence sortante de l'APS avait privilégié la recherche de nouveaux adhérents.

Pour se faire, selon le site tourisme-aps.com page "mission", elle leur accordait "des cotisations appropriées et des contre garanties non contraignantes" et ce au détriment de sa mission bien comprise : l'information des clients consommateurs et la défense de leurs intérêts au cas de défaillance d'un de ses membres. Il suffit de se logger sur le site tourisme-aps.com pour avoir confirmation que lors de sa conception l'information des clients consommateurs n'a pas été la préoccupation majeure ...

"Profitation" : a-t-on incité les clients à annuler leur séjour Antilles ?

En recoupant les mails que l'associationsosvoyages.com a reçus durant les grèves aux Antilles, il apparaîtrait qu'un certain nombre d'enseignes et non des moindres ont incité leurs clients à prendre l'initiative d'annuler leur séjour dans le but de s'exonérer ainsi au devoir de les rembourser comme le prévoit le Code du Tourisme.

Selon les dires de nos correspondants, elles n'ont pas craint pour se faire d'affirmer faussement que la situation était insurrectionnelle alors que nous disposons de témoignages contraires, certaines allant même jusqu'à prétendre en se référant à des forums de voyages que nous soupçonnons d'avoir été "adverpostés", que les manifestants s'en prenaient aux blancs ...

"Profitation" : remboursement de 150 € et un a-valoir de 100 €

Une de nos correspondantes qui contestait un report facturé à 500 € et qui "ramait" pour trouver un interlocuteur capable de résoudre le litige, s'est soudainement vu offrir 150 € par personne comme dédommagement et 100 € en bon d'achat à valoir jusqu'en 2010.

Cette dernière n'est pas dupe, l'argument de l'incitation à annuler a porté ses fruits "... j'ai reçu la proposition suivante : 150 € de remboursement/personne, 100 € de bon d'achat/personne sur un prochain séjour, valables jusqu'au 31/12/10 ...

Présidence de l'APS : déclaration de M. Richard Vainopoulos

Je considère l'APS comme un organisme défendant assez bien le consommateur. Sans cette association, beaucoup de clients seraient dans l'impossibilité de récupérer l'argent dépensé pour leurs voyages.

Pour me présenter, en tant que président de TourCom, depuis plus de 10 ans, j'ai créé au sein de mon réseau, un service consommateurs. Honnêtement, le consommateur n'est pas ma priorité en cas de sinistre. Mais si une solution est trouvée rapidement, pour moi le délai ne doit pas dépasser un mois en moyenne, l'agence et le consommateur sont satisfaits, et ils continuent à travailler ensemble ...

Grève Antilles : Les clients ne doivent pas faire les frais du conflit

Les barrages en feu à Pointe-à-Pitre, les devantures de magasins éventrées, les véhicules incendiés dans la ville balnéaire de Gosier, les échauffourées entre groupes de jeunes et police, les pompiers caillassés, l'usage d'une arme de chasse contre des policiers venus leur porter secours, les scènes d'émeutes dans la nuit de lundi à mardi et comme point d'orgue la mort par balle d'un automobiliste près d'un barrage tenu par des jeunes de la cité Henri IV, une zone sensible du quartier Chanzy à Pointe-à-Pitre laissent craindre le pire.

Les déclarations de M. Yves Jégo secrétaire d'Etat chargé de l'Outre-Mer qui emploie le terme d'émeutiers pour qualifier ces jeunes incontrôlés qui mettent à profit les revendications sociales du LKP pour se livrer à des actes de violence gratuite et du pillage, celles de M. Michèle Alliot-Marie Ministre de l'Intérieur qui annonce l'envoi de bataillons de gendarmerie sur l'île pour faire respecter l'ordre républicain confirment qu'il s'agit d'évènements graves qui le moins que l'on puisse dire, ne sont pas propices à un séjour touristique normal tel que les clients consommateurs ont souscrit ...

Grève Antilles : Levée de la grève en Martinique

Au 38e jour du mouvement social contre la vie chère un protocole de sortie de crise a été signé ce samedi 14 mars 2009 en Martinique.

Le document a été paraphé par les différentes composantes du "Collectif du 5 février", les organisations patronales et socio-professionnelles, les collectivités territoriales et les représentants de l'Etat : "Ce protocole vaut levée du mot d'ordre de grève, étant entendu que le Collectif se réserve le droit de repartir en grève si les accords signés ne sont pas respectés ou que les négociations entamées traînent en longueur", a précisé à l'AFP Michel Monrose, président du Collectif, soulignant le caractère "historique" de la mobilisation ...

Colloque de la Commission des clauses abusives

La Commission des clauses abusives en action : 30ème anniversaire

Le vendredi 20 mars 2009 s'est tenu Grand'Chambre de la Cour de cassation entrée place Dauphine Paris 1er, le colloque de la commission des clauses abusives. Il y a été fait état de son activité durant ses 30 années d'existence. Grâce aux réflexions et travaux de cette commission présidée par Mme Françoise Kamara conseiller à la Cour de cassation, les clients consommateurs sont protégés des dérives de certains prestataires qui ont fait de leurs conditions particulières de vente un moyen pour détourner la volonté du législateur ...

Grèves Antilles : Mettre un terme aux rumeurs contradictoires

Assurément cette grève générale en pleine haute saison pose tout autant problèmes aux professionnels qu'aux clients-consommateurs. Les premiers craignent d'être contraints à rembourser les voyages souscrits, les seconds d'avoir leurs vacances gâchées ou pire, subir durant leurs séjours les violences d'une foule déchaînée.

Que cela soit en Martinique ou en Guadeloupe il est bon de préciser que la sécurité des touristes comme celle des "métros" n'est pas menacée. Il ne faut donc pas confondre grève générale c'est à dire une grève qui touche l'ensemble des secteurs d'activité et grève insurrectionnelle ...

Election APS : une présidence sur quels projets et quels buts ?

Selon l'associationsosvoyages.com l'urgence pour l'APS n'est la recherche d'une "neutralité" formelle, mais l'émergence d'une gouvernance transparente qui seule garantira tant à ses adhérents qu'aux clients consommateurs une véritable "neutralité" de l'équipe dirigeante.

Plaise ou non au "clan Didelot", sa présidence n'a pas brillé par la transparence, ni par ses capacités de communication de crise, mais plutôt par une opacité qui laisse craindre de graves déficits en matière de "neutralité". M. Raoul Nabet candidat à la présidence de l'APS s'en était fait du reste l'écho dès mars 2008 dans une interview qu'il avait donné au portail professionnel du tourisme TourMag ...

APS/Dima Tours mauvaise évaluation des risques doublée d'une injustice

Dans une interview accordée au Quotidien du Tourisme M. Sieradzki, gérant de Dima Tours explique que sa cessation de paiement découle de prétendus investissements importants qu'il a faits sur son site Internet et pour la sortie de ses brochures, additionnée à une chute de l'ordre de 40% de son CA ces 4 derniers mois.

Il conclut "avec le manque actuel de visibilité il y a un moment où de telles dispositions s'imposent pour pouvoir préserver les clients au maximum". Nous ne savons pas ce que M. Sieradzki, a réellement investi dans la création de son site internet mais il n'est pas étonnant qu'avec une charte graphique si peu attractive il ait enregistré une chute de l'ordre de 40% de son CA ces 4 derniers mois ...

Grèves : Guadeloupe/Martinique

Le climat social aux Antilles étant ce qu'il est, la grève générale qui paralyse la Guadeloupe et s'étend à la Martinique n'était pas "imprévisible" au sens juridique du terme. Ce qui par contre est imprévisible c'est son ampleur et sa durée.

Evidemment ce mouvement pose problème aussi bien aux agents de voyages engagés sur la destination qu'aux clients qui avaient programmé leur séjour durant les vacances de février ...

Des pratiques et excuses différentes

Alors que nul ne peut imputer à M. Guillaume Pépy la responsabilité directe de la grève des personnels roulants de la banlieue ouest, il a trouvé naturel de présenter, au nom la société qu'il dirige, ses excuses aux usagers pour la gène occasionnée et il s'est engagé publiquement de les indemniser. Dans l'affaire Switch, 10.000 clients à rapatrier, faire partir ou dédommager, au panier moyen d'un montant 3 à 400 fois supérieur à un trajet banlieue Paris St Lazare, étonnamment la pratique est toute différente.

Hormis M. Richard Vainopoulos qui dans l'interview accordée au site associationsosvoyages.com s'est désolidariser de M. Jean-Pascal Siméon et a annoncé qu'au cas où il serait élu à la présidence de l'APS, il favoriserait un dialogue avec les consommateurs, nulle autre voix dans la profession n'a estimé nécessaire de se prononcer sur le sujet, rassurer les clients préjudiciés et tracer des perspectives pour un nouveau rapport avec la clientèle ...

Ce qui doit changer en 2009

L'interview de M. René-Marc Chikli au Quotidien du Tourisme, "... compagnies aériennes, hôteliers et TO) ne peuvent plus vivre avec des usages qui n'ont plus de valeurs ..." puis celui de M. Richard Vainopoulos ci dessous confirment que l'affaire Switch, au delà de son aspect financier et judiciaire, est un marqueur.

Ce qui était admis, accepté ou toléré au nom d'une sorte de "solidarité professionnelle" mal placée pour ne pas dire connivence de faits est devenue insupportable et inadmissible aussi bien pour les consommateurs que pour les agents de voyages et tours operator soucieux de la respectabilité de leurs enseignes et de la crédibilité de leurs offres ...

APS : des chiffres qui ne sont pas rassurants

Si la cessation de paiement de Switch n'a rien coûté à l'APS comme s'en flatte son président M. Bernard Didelot, cela a pourri la vie aux 10.000 clients-consommateurs qui ont fait confiance à l'un de ses membres et par extension lui ont accordé leurs confiances.

Ce que M. Bernard Didelot omet de dire, sur les 10.000, 3.500 d'entre eux étaient à rapatrier, il ne restait donc plus à gérer que 6.500 départs, or deux mois après que l'APS ait donné mandat à la société Karavel le cas de 4.000 clients-consommateurs n'est toujours pas résolu ...

Plus jamais ça...

D'interprétation en interprétation de cette loi de 1992 et au nom de la rentabilité maximum nous en sommes arrivés à l'émergence d'un "junk marketing" tel que le pratiquait Switch. Comme il n'y a pas de limite à cette dérive M. Jean-Pascal Siméon s'est enhardi, cette hardiesse l'a conduit à une condamnation au Pénal pour publicité mensongère et tromperie.

Indépendamment d'être infamante, cette condamnation a eu pour répercussion de lui faire perdre le volant de clientèle qui aurait pu lui éviter la cessation de paiement de son enseigne dans les conditions que nous connaissons. Ce "non exemple à suivre" démontre que la méthode de vente Switch qui reprend les vieilles ficelles des cuisinistes marron et des vendeurs de l'immobilier en time share, est non seulement moralement blâmable, mais au final inefficace ...

Lettre ouverte à MM. Bernard Didelot et Alain de Mendonça

"... j'ai écrit à Maitre Pellegrini sans réponse, j'ai écrit à l'APS tout ça en recommandé et j'ai toujours pas de réponse alors si vous connaissez mieux le droit que moi aidez-moi s'il vous plait, je pleure tous les soirs à cause de cette histoire, moi qui voulais voir un pays et prendre l'avion pour la première fois avant de partir à cause de ma maladie, merci à vous de vouloir m'aider merci à tous ..."

Laurent à 42 ans, il est atteint d'une maladie dégénérative au nom barbare et ses jours sont comptés. Sa pension est de 628,10 € mensuels. Après avoir réglé son loyer, il lui reste 350 € pour vivre, auxquels il doit soustraire 50 € de participation pour les soins à domicile ainsi que 37 € pour sa mutuelle. Malgré ce budget plus que "rikiki", environ 260 € pour se nourrir et s'habiller, Laurent économise et ce depuis 10 ans ...

Gestion du litige : Re - Laurent

Pour ne pas rembourser Laurent et le dédommager de ses préjudices, la société Switch/Partir pas Cher a de mauvaise foi rejeté la faute sur lui.

Selon elle il ne se serait pas présenté lors de l'embarquement malgré les appels faits en ce sens, ni répondu aux messages laissés sur son portable. Cela nous a incité à vérifier les faits auprès de l'ADP. Un mail a été adressé le 2 décembre 2008 ...

Résolution du litige : Re Re - Laurent

Le 15 décembre 2008 la société Karavel a adressé à Laurent un courrier où elle s'engageait à lui rembourser les sommes versées et à s'appliquer le principe de réciprocité des clauses pénales d'un montant de 1.166 €.

Nous revenons vers vous suite à votre réservation auprès de la Société Switch d'un séjour pour deux personnes à destination de la République Dominicaine pour la période du 29/10/2008 au 6/10/2008. Ne réussissant pas à vous joindre par le téléphone indiqué sur votre contrat Switch, nous avons décidé de prendre contact avec vous par courrier ...

Déclaration du bureau de l'association

Si M. Jean-Pascal Siméon président de société Switch/PartirpasCher a présenté des comptes insincères, s'il s'est rendu coupable de violation du Code du Commerce, il appartiendra aux enquêteurs de la brigade financière diligentée par le Parquet de Créteil de le dire et au cas de délit avéré, la Justice tout naturellement prendra les mesures qui s'imposent.

Au titre de client-consommateur victime de sa mauvaise gestion vous avez le droit d'avoir votre opinion sur le personnage, mais quels que soient les qualificatifs dont vous pouvez l'affubler sur les forums de voyages, depuis le 7 octobre date à laquelle il a fait savoir à l'APS qu'il allait déclarer la société qu'il dirigeait en cessation de paiement, votre interlocuteur n'est plus Switch/PartirpasCher, mais cette association de garantie professionnelle ...

Carence en matière de communication de crise

En donnant mission à Karavel de rapatrier les clients Switch et servir ceux sur le départ, l'APS a pris le pari que son mandataire avait les capacités matérielles de le faire sur l'ensemble des destinations souscrites, or il apparaît que cela n'est pas le cas. On peut à juste titre se demander s'il n'aurait pas été plus judicieux et surtout plus profitable pour les clients-consommateurs que l'APS avec l'aide du CETO, cercle d'études des tour-opérateurs français, fractionnent les dossiers de départ et sur certaines destinations confient le soin à d'autres TO plus spécialisés de faire des offres substitutives.

Ce n'est pas faire preuve de mauvais esprit que de dire : lorsqu'un client souscrit un combiné Vietnam c'est qu'il est attiré par l'Asie, lui offrir en substitution une croisière en voilier aux Caraïbes, qui plus est d'une durée inférieure, c'est quelque part se moquer de lui ...

Il ne faut pas renverser les rôles

La société Karavel/Promovacances sur sa demande expresse a reçu de l'APS dès le 8 et non le 30 octobre 2008, mandat d'assurer le rapatriement et le départ des clients-consommateurs laissés sur le carreau par la défaillance de la société Switch/PartirpasCher.

Pour information elle négociait le rachat de celle-ci depuis 6 mois, un laps de temps suffisant long pour qu'elle puisse arguer aujourd'hui d'avoir été prise au dépourvu quant à l'état des lieux de la société Switch/PartirpasCher et de ses engagements vis à vis de ses clients. Grâce aux relevés des acomptes versés, chacun des 10.000 souscripteurs de forfaits touristiques près de la société Switch/PartirpasCher est parfaitement identifiable et nul besoin qu'ils prennent contact avec le service clientèle pour que celui-ci réponde aux questions légitimes qu'ils se posent, c'est l'inverse qui aurait dû être fait depuis près d'un mois ...

Karavel : Ouf, enfin des bonnes nouvelles...

Nous apprenons avec plaisir un changement de politique commerciale vis à vis des clients Switch qui n'ont pu être servis ou qui pour des raisons diverses ont refusé les offres substitutives. Alors qu'initialement il était prévu que le remboursement serait pris en charge par l'APS dans un délai variant de 12 à 18 mois, pour désamorcer une crise qui nuisait à son image la société Karavel pragmatiquement a pris la décision d'en accélérer le mouvement.

Certains de nos correspondants nous ont signalé avoir d'ores et déjà reçu de la part du service qualité du groupe Karavel des chèques de remboursement des sommes versées ...

Vous n'êtes plus seul

Défaillance de PartirpasCher, carence de  l'APS et de Karavel/PromoVacances. Vous rêviez de faire un beau voyage, vous avez économisé euro après euro pour concrétiser ce rêve et voilà que celui-ci s'est brutalement brisé après que la société PartirpasCher ait encaissé vos acomptes et se soit déclarée en cessation de paiement, alors qu'elle se présentait comme le leader de la vente de voyages sur internet

Pour défendre vos intérêts de client-consommateur nous venons de nous constituer en association "associationsosvoyages.com". Notre but est de débloquer la situation en faisant pression tant sur l'APS que sur la société Karavel/PromoVacances qui rappelons-le a été mandatée dès le 8 octobre 2008 pour assurer votre départs ...

Lettre type : mise en demeure APS

Je viens vers vous au sujet d'un séjour (xxxxxx désignation et caractéristiques) souscrit le (xx/xx/xxxx date) auprès de la société Switch et réglé le (xx/xx/xxxx date) par (CB ou chèque n° ). Je précise que j'ai accordé ma confiance à ce tour operator malgré la condamnation de son dirigeant, pour l'unique raison que ce voyagiste était adhérent de l'APS et qu'à ce titre, selon les statuts de l'association que vous présidez, la bonne fin des prestations commandées seraient garanties.

Avant d'effectuer le payement de mon séjour je me suis logué sur le site "www.tourisme-aps.com" et à la page "Compétences" il est dit : "La garantie de l'APS se caractérise par le fait que l'APS privilégie au titre de la garantie, la fourniture de services de substitution en cas de défaillance financière caractérisée d'un de ses adhérents" ...

Mais quelles sont les raisons réelles de cette cessation de paiement ?

Ainsi que cela figure au PV de l'assemblée de juin 2008 réunie pour donner quitus à M. Jean-Pascal Siméon de sa gestion, celui-ci a brossé de la sorte les perspectives de la société Switch pour 2008 :

"... les principaux risques et incertitudes susceptibles d'avoir un effet défavorable significatif sur la Société, son activité, sa situation financière, ses résultats ou son développement subsistent : risque de change ; phénomènes climatologiques et politiques. A ceux là, s'ajoute en 2008 l'impact de la hausse du carburant." Alors qu'en 2008 il n'y a pas eu de bouleversement de la parité des changes, pas de catastrophe climatique ou politique majeure, que la hausse des carburants, si elle pose problème aux compagnies charter, a touché marginalement l'activité des TO, il est naturel de se poser des questions sur les causes réelles qui ont conduit la société Switch à la cessation de paiement ...

Comme au Monopoly c'est son anniversaire, tous les joueurs doivent lui donner 2.660 euros

Dans une interview paru dans l'Echo du Tourisme l'APS estime à environ 8.000 clients laissés sur le carreau par la cessation de paiement de la société Switch. Selon le site Tourmag ils seraient près de 10.000. Avec un panier moyen de 800 à 950 €, c'est environ 8 à 9 millions d'€ qui vont être nécessaires pour traiter ce "sinistre".

Comme la trésorerie de cette association est alimentée par les cotisations de ses 3.000 membres, le calcul est facile à faire, chacun d'eux va devoir d'une manière ou d'une autre sortir de sa poche un minimun de 2.660 €...