Obligation d'information

L'obligation d'information a une vie plus longue que le contrat lui-même. En effet, elle nait avant et ne meurt pas avant la fin du contrat, en l'occurrence du voyage.

Elle existe en effet préalablement à la conclusion du contrat, au moment où le voyagiste doit informer son client des prestations prévues et du prix. Cette obligation est prévue à l'article L211-8 du Code du tourisme. L'article suivant précise l'étendue de cette obligation.

Les articles R211-5, R211-6 et R211-15 en précisent le contenu

Article L211-8

Le vendeur doit informer les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d'annulation du contrat ainsi que des conditions de franchissement des frontières ;

Article L211-9

L'information préalable prévue à l'article L211-8 engage le vendeur, à moins que des modifications dans ces informations n'aient été portées par écrit à la connaissance des intéressés avant la conclusion du contrat ;

Article R211-5

L'information préalable faite au consommateur engage le vendeur, à moins que dans celle-ci le vendeur ne se soit réservé expressément le droit d'en modifier certains éléments. Le vendeur doit, dans ce cas, indiquer clairement dans quelle mesure cette modification peut intervenir et sur quel éléments.

En tout état de cause, les modifications apportées à l'information préalable doivent être communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat ;

Article R211-6

Le contrat conclu entre le vendeur et l'acheteur doit être écrit, établi en double exemplaire dont l'un est remis à l'acheteur, et signé par les deux parties. Lorsque le contrat est conclu par voie électronique, il est fait application des articles 1369-1 à 1369-11 du Code civil. Le contrat doit comporter les clauses suivantes :

1° : Le nom et l'adresse du vendeur, de son garant et de son assureur ainsi que le nom et l'adresse de l'organisateur ;

2° : La destination ou les destinations du voyage et, en cas de séjour fractionné, les différentes périodes et leurs dates ;

3° : Les moyens, les caractéristiques et les catégories des transports utilisés, les dates et lieux de départ et de retour ;

4° : Le mode d'hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques et son classement touristique en vertu des réglementations ou des usages du pays d'accueil ;

5° : Les prestations de restauration proposées ;

6° : L'itinéraire lorsqu'il s'agit d'un circuit ;

7° : Les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du séjour ;

8° : Le prix total des prestations facturées ainsi que l'indication de toute révision éventuelle de cette facturation en vertu des dispositions de l'article R211-8 ;

9° : L'indication, s'il y a lieu, des redevances ou taxes afférentes à certains services telles que taxes d'atterrissage, de débarquement ou d'embarquement dans les ports et aéroports, taxes de séjour lorsqu'elles ne sont pas incluses dans le prix de la ou des prestations fournies ;

10° : Le calendrier et les modalités de paiement du prix ; le dernier versement effectué par l'acheteur ne peut être inférieur à 30% du prix du voyage ou du séjour et doit être effectué lors de la remise des documents permettant de réaliser le voyage ou le séjour ;

11° : Les conditions particulières demandées par l'acheteur et acceptées par le vendeur ;

12° : Les modalités selon lesquelles l'acheteur peut saisir le vendeur d'une réclamation pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, réclamation qui doit être adressée dans les meilleurs délais, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception au vendeur, et, le cas échéant, signalée par écrit, à l'organisateur du voyage et au prestataire de services concernés ;

13° : La date limite d'information de l'acheteur en cas d'annulation du voyage ou du séjour par le vendeur dans le cas où la réalisation du voyage ou du séjour est liée à un nombre minimal de participants, conformément aux dispositions du 7° de l'article R211-4 ;

14° : Les conditions d'annulation de nature contractuelle ;

15° : Les conditions d'annulation prévues aux articles R211-9, R211-10 et R211-11 ;

16° : Les précisions concernant les risques couverts et le montant des garanties au titre du contrat d'assurance couvrant les conséquences de la responsabilité civile professionnelle du vendeur ;

17° : Les indications concernant le contrat d'assurance couvrant les conséquences de certains cas d'annulation souscrit par l'acheteur (numéro de police et nom de l'assureur) ainsi que celles concernant le contrat d'assistance couvrant certains risques particuliers, notamment les frais de rapatriement en cas d'accident ou de maladie ; dans ce cas, le vendeur doit remettre à l'acheteur un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus ;

18° : La date limite d'information du vendeur en cas de cession du contrat par l'acheteur ;

19° : L'engagement de fournir à l'acheteur, au moins dix jours avant la date prévue pour son départ, les informations suivantes :

(a) Le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de la représentation locale du vendeur ou, à défaut, les noms, adresses et numéros de téléphone des organismes locaux susceptibles d'aider le consommateur en cas de difficulté ou, à défaut, le numéro d'appel permettant d'établir de toute urgence un contact avec le vendeur ;

(b) Pour les voyages et séjours de mineurs à l'étranger, un numéro de téléphone et une adresse permettant d'établir un contact direct avec l'enfant ou le responsable sur place de son séjour ;

20° : La clause de résiliation et de remboursement sans pénalités des sommes versées par l'acheteur en cas de non-respect de l'obligation d'information prévue au 13° de l'article R211-4 ;

21° : L'engagement de fournir à l'acheteur, en temps voulu avant le début du voyage ou du séjour, les heures de départ et d'arrivée.

Article R211-15

Pour les prestations de transport aérien incluses dans un forfait touristique, les personnes visées à l'article L211-1 transmettent au consommateur, pour chaque tronçon de vol, une liste comprenant au maximum trois transporteurs, au nombre desquels figurent le transporteur contractuel et le transporteur de fait auquel l'organisateur du voyage aura éventuellement recours.

Pour l'application de l'alinéa précédent, les notions de transporteur contractuel et de transporteur de fait s'entendent au sens de la convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Montréal le 28 mai 1999.

Un arrêt récent a renforcé l'obligation d'information à la charge de l'agence de voyage dans le cadre de la réservation et de la vente de vols secs.

Dans l'arrêt du 19 mars 2009, la première chambre civile de la Cour de cassation a estimé que l'agence de voyages, "en tant que professionnel mandataire de son client à qui il avait vendu des billets d'avion, avait failli à ses obligations en ne l'informant pas de façon claire et précise sur les conditions d'utilisation du billet parmi lesquelles figurent les formalités d'entrée sur le territoire des Etats de destination, notamment au regard des justifications requises des vaccinations en cours de validité".

Il existe donc la même obligation d'information à la charge de l'agence de voyage vis-à-vis de ses clients dans le cadre de la réservation et de la vente de vols secs que dans celui de la réservation et de la vente de voyages à forfait.