Litiges : Régime et responsabilité des agences de voyages au cas de litiges

Les agences de voyages sont régies tant par le Code du Tourisme que ceux de la Consommation et du Commerce. Cela a pour conséquence qu'aux obligations spécifiques de la profession, l'agent de voyages doit aussi respecter les règles communes aux commerçants, entrepreneurs ou fournisseurs de prestations de services.

Qu'elle soit la distributrice des programmations touristiques de Tours Operator tiers ou organisatrice de ses propres offres, selon l'article L211-17 du Code du Tourisme l'agence de voyages "est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci".

Ainsi, que la défaillance soit imputable à l'un ou l'autre des maillons de la chaine qui composent l'offre du voyage à forfait, votre interlocuteur pour résoudre le litige est l'agence de voyages où vous avez souscrit votre séjour packagé.

C'est à elle de se retourner si besoin est contre l'organisateur tiers, le transporteur, le réceptif, l'hôtelier, le restaurateur, les guides ... et non à vous.

Votre rôle se limite à signaler au plus tôt l'incident, le mieux sur votre lieu de villégiature, afin que le réceptif puisse intervenir pour le résoudre. Au cas où l'intervention de ce dernier ne vous a pas donné satisfaction, au plus tard 1 mois aprés votre retour.

Le Code du Tourisme fait la distinction entre l'activité de billetterie et la commercialisation de voyage à forfait. La responsabilité de l'agent de voyages est différente dans l'un ou l'autre cas.

1- Billetterie

Lors de la vente de titre de transport avion, train, bateau ou autocar sur des lignes régulières, l'article L211-18 du Code du Tourisme prévoit que la responsabilité des agences de voyages physiques n'est pas engagée au cas de retard, surréservation, accident, perte de bagages. Ce type de litige devra être réglé directement avec le transporteur. Il en est de même au cas de faillite de ce dernier.

Par contre les agences de voyages demeurent responsables de leurs propres fautes lors de délivrance des billets. A cette responsabilité matérielle s'ajoute le devoir d'informations précises : modalités du transport, documents sanitaires et administratifs qui permettent l'enregistrement.

2- Voyage à forfait

Voici ce qui distingue un voyage à forfait des autres prestations commercialisées par les agences de voyage :

a- durée : le séjour doit être supérieur à une journée et comporte une nuitée ;

b- contenu : il doit nécessairement conjugué au moins les 2 prestations, transport et hébergement ou un service touristique qui s'il n'inclut pas ces 2 postes, représente une part significative dans le forfait, excursion, location de voiture, spectacles, conférences.

Depuis la loi sur la confiance numérique les agences de voyages qui vendent de la billetterie en ligne ont des responsabilités en la matière, plus étendues que leurs consœurs physiques.