Agence de voyages en ligne : prétendue erreur et vraie arnaque

Ils ont réservé en ligne un week-end prolongé à Venise avec un départ de Nantes. Au reçu de leurs vouchers ils ont eu la mauvaise surprise de constater que l'embarquement n'était pas prévu à Nantes comme ils l'avaient souscrit, mais à Paris.

Immédiatement ils ont contacté comme il se doit le service clientèle de l'opérateur pour lui signaler le fait.

Non sans mal celui-ci a admis qu'il s'agissait d'un "bug informatique" et leur a conseillé d'acheter sur le site deux allers/retours Nantes/Paris, la somme engagée leur sera remboursée à leur retour. Confiants c'est ce qu'ils ont fait.

Rentrés de Venise ils ont recontacté ledit service clientèle pour connaitre la date du remboursement et là, revirement de la situation. Il ne s'agissait plus d'un "bug informatique" mais d'une "erreur de saisie" qui leur était imputable.

La situation était d'autant plus embarrassante que leur premier interlocuteur n'avait pas confirmé par mail l'engagement de remboursement et ils étaient dès lors dans l'incapacité de faire valoir leur bon droit selon l'article 1315 du Code Civil qui met à la charge de celui qui se prétend créancier d'une obligation de prouver sa créance.

Pour comprendre leur mésaventure, nous nous sommes logués sur le site de l'agence et avons fait le test de passer la même commande.

Celle-ci se décompose en 4 phases, demande de réservation, option, récapitulatif, paiement. Nous avons constaté que dans aucune d'elles l'opérateur ne précise l'aéroport de départ.

Faute de faire figurer cette information capitale sur chacune des 4 pages qui forment l'engagement contractuel, la société exploitante du site internet méconnait l'article L211-1 du Code du Tourisme qui fait obligation aux agences qui exercent tout ou partie de leur activité par voie électronique de se conformer aux conditions prévues par les articles 1369-4 à 1369-6 du Code Civil.

L'article 1369-4 donne notamment comme obligation à "Quiconque propose, à titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services" de mettre à disposition "les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger".

Il s'agit d'exigences qui figuraient déjà aux articles 1369-1 et 1369-2 du Code Civil que l'Ordonnance n° 2005-674 du 16 juin 2005 a codifiées aux articles 1369-4 et 1369-5.

"l'offre [de contrat] énonce … les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger" ;

"pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande … et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation".

Comme le "process" de vente électronique mis en place par cette société ne donne pas au client la possibilité de vérifier avant paiement ce qu'il commande, ni de corriger d'éventuelles erreurs, la commande n'a pas été valablement conclue.

Il s'en suit que ladite société ne peut débiter la carte bancaire concernant le paiement des 2 allers/retours Nantes/Paris et si elle l'a déjà fait elle doit procéder au remboursement dans les plus brefs délais.