association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a rendu le 19 novembre 2009 un arrêt qui renforce les droits des voyageurs aériens. Dorénavant un retard de plus de trois heures donne droit à une indemnisation forfaitaire pouvant atteindre 600 euros au même titre qu'un vol annulé.
"Les articles 5, 6 et 7 du règlement n° 261/2004 doivent être interprétés en ce sens que les passagers de vols retardés peuvent être assimilés aux passagers de vols annulés aux fins de l'application du droit à indemnisation et qu'ils peuvent ainsi invoquer le droit à indemnisation prévu à l'article 7 de ce règlement lorsqu'ils subissent, en raison d'un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, c'est-à-dire lorsqu'ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'heure d'arrivée initialement prévue par le transporteur aérien ... |
|
| |
|
| |
suite |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
|
| |
 |
Alors qu'aucun texte ne lui en fait l'obligation, le SNAV, Syndicat National des Agences de Voyages, dans sa communication en direction des pouvoirs de tutelle, des médias et du public prétend intervenir au bénéfice conjoint de ses adhérents et de leurs clients.
Une telle déclaration nécessite d'être vérifiée et évaluée d'autant que les remontées qui nous parviennent du terrain ne sont pas positives.
Les consommateurs, soit directement auprès de l'association sos voyages soit à travers les forums associatifs se plaignent de l'inaction du service médiation litige du SNAV, de son inefficacité et se posent la question de son utilité.
Ils affirment qu'après de longs mois d'attente et de multiples relances recevoir du service médiation un courrier type qui les informe que faute de moyen coercitif à opposer au professionnel mis en cause le SNAV procède à la clôture du dossier. |
| |
suite |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
"ASC African Safari Club, leader mondial sur le marché des voyages au Kenya, a su s'imposer parmi les meilleurs spécialistes de la destination. C'est une garantie pour un voyage parfaitement organisé et pour une politique de prix maîtrisés à tous les niveaux."
Selon la centaine de souscripteurs mécontents qui se sont organisés en collectif, la réalité des faits est radicalement différente de cette description idyllique.
Contrairement aux affirmations péremptoires du tour operator que distribuent notamment Lastminute, Sélectour, Thomas Cook, Voyages Privés, il ne s'agit pas de vacances d'un bon rapport qualité-prix mais d'un piège savamment organisé pour pressurer les consommateurs où même la climatisation est facturée de 75 à 100 euros suivant l'enseigne. |
| |
suite |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
A la suite d'une procédure de saisie conservatoire portant sur une créance de 17,2 millions d'euros la compagnie espagnole low coast Air Comet filiale du groupe Marsan s'est déclarée en cessation de paiement. C'est ainsi que 7.000 passagers ont passé le réveillon de Noël à camper dans l'aéroport de Madrid tandis que plusieurs milliers d'autres étaient bloqués dans les aéroports sud-américains.
Face au trouble à l'ordre public le gouvernement espagnol a le 26 décembre 2009 pris le relais de la compagnie défaillante et a affrété plusieurs avions pour transporter les sinistrés en partance, quant à ceux dont les vols sont postérieurs à cette date ils ont été invités à se reporter sur une autre compagnie aérienne en rachetant de nouveaux billets. |
| |
suite |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
Les intoxications alimentaires ne sont pas imputables au hasard ou à la fatalité, mais ont pour cause des manquements aux règles élémentaires d'hygiène. Selon les témoignages que l'association sos voyages a recueillis, la toxi-infection alimentaire collective, TIAC, qui a gâché le séjour de nombreux clients de l'hôtel Garden Park à Djerba Tunisie ne déroge pas à ce constat.
Carreler une pièce, y installer sommairement quelques appareils de cuisson et de transformation est un "bricolage" insuffisant pour préparer 1.000 repas/jour en toute sécurité, fusse sous forme de buffet.
Si cette formule a pour avantage de permettre à l'hôtelier/ restaurateur de maitriser ses coûts salariaux par rapport au service "sur assiette", elle comporte des contraintes.
Il s'agit de produits servis majoritairement sans traitement thermique préalable, élaborés plusieurs heures à l'avance et qui finalisés ne peuvent sans risque de prolifération microbienne être laissés à température ambiante.
|
| |
suite |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
Pour s'opposer à l'étude par la Commission européenne de la création d'un fonds de garantie au cas de défaillance d'une compagnie aérienne, M. John Hanlon secrétaire général de l'association européenne des compagnies aériennes à bas coûts (ELFAA), a pour arguments la préservation du pouvoir d'achat des consommateurs et la compétitivité des compagnies.
Selon lui "un mécanisme de protection obligatoire imposerait un fardeau injuste sur les clients et entraverait les capacités des compagnies à fournir le meilleur service au prix le plus bas possible".
Faute d'expliquer pourquoi la qualité de service fourni par les compagnies est liée à l'existence ou non d'un fonds de garantie professionnelle M. John Hanlon ne donne pas de fondement à ses dires. Il exprime un parti pris que l'on pourrait qualifier "d'idéologique" au détriment d'une analyse pragmatique et dépassionnée des faits. |
| |
suite |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
Malgré les défaillances qui laissent en déshérence des milliers de passagers, il n'est pas encore fait obligation aux compagnies aériennes européennes de disposer d'une garantie professionnelle qui protège les fonds des consommateurs comme cela est la règle en matière de production et de distribution de voyages à forfait.
Les créances des clients ne sont pas privilégiées mais noyées dans le passif au même titre que celles des fournisseurs lambda, alors qu'il s'agit de sommes destinées non seulement à rémunérer le transporteur mais lui permettre de régler l'ensemble des frais et taxes exigibles qu'au cas de vol effectif. |
| |
suite |
| |
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
Votre efficacité découle de votre connaissance ou non des stratégies mises en place par les voyagistes qui tout en démultipliant les litiges s'exonèrent de dédommager les clients ou en les dédommagent au minima et de préférence en monnaie de singe : des a-valoir sur un prochain voyage.
Ce dossier qui vient compléter les "lettres type" mises en ligne est composé en 4 volets :
Fonctionnement et objectif d'un service litige ;
Contenu obligatoire de votre courrier de réclamation ;
Mise en place d'une stratégie d'écriture dynamique ;
Réactions prévisibles et réponses circonstanciées.
1- Fonctionnement et objectif d'un service litige
A supposer que votre voyagiste ne génère que 5% de litiges alors que certains vendeurs en ligne se situent dans la fourchette des 20 à 30%, sur la base de 100.000 pax/an cela représente tout de même 5.000 dossiers. Une charge de travail qui nécessite un service dédié à la gestion des réclamations et des litiges plus communément nommé par euphémisme "service après voyage".
Composé de collaborateurs formés spécifiquement à cette tâche, englobé dans le service clientèle ou sous la houlette directe du service juridique, sa fonction bien comprise n'est pas de veiller à la qualité des prestations fournies comme le laissent entendre les lettres type qu'il vous adressera, mais de gérer les litiges au bénéfice exclusif de l'enseigne qui l'emploie.
|
| |
|
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.
Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.
Malgré ce qu'affirment les agences en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur rôle est purement commercial et se limite à transformer les demandes de renseignements en commandes.
Selon Jérôme Pouponnot rédacteur de "Relation Client Magazine n°75 - 01/06/2008" qui a fait une enquête chez l'un des spécialistes de la vente en ligne de produits touristiques, la qualité recherchée lors du recrutement est le côté "vendeur".
|
| |
|
| |
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages |
|
| |
 |
Les forums de voyages sont devenus le terrain de chasse "d'adverposters" qui pratiquent le marketing viral, leur proie, le client-consommateur confiant. Un tel procédé publicitaire n'honore pas les enseignes qui s'y adonnent, interroge sur leur moralité et la sincérité de leurs offres.
Alors que la publicité est non seulement encadrée par le législateur mais s'exprime à visage découvert, rien ne fait contrepoids à l'adverposting ou marketing viral qui envahit les forums de voyages à vocation commerciale.
Avec la complicité active des modérateurs qui feignent de ne pas s'apercevoir qu'il s'agit de publicité mensongère et de tromperie, des faux consommateurs vantent des séjours et des destinations qui leur sont inconnues.
|
| |
suite |
| |
|
|
association sos voyages |
|
| |
 |
| |
Est-il obligatoire de passer par un médiateur comme e-litige.com ou les arnaques.com pour pouvoir se faire rembourser ? Est-il nécessaire de devoir s'adresser à un Tribunal pour récupérer une somme qui me revient de droit ?
L'interrogation de Julien sur le site de notre consœur l'association e-litige.com résume les difficultés auxquelles se heurtent les souscripteurs de vol sec depuis que le verrou de sécurité que représentait l'article 15 de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique ait sauté, voir article Vol sec : quelle confiance accorder aux agences en ligne. |
| |
suite |
| |
association sos voyages |
|
| |
 |
| |
Les Tribunaux d'Instance et les Juges de proximité ont pour vocation de statuer sur les litiges de la vie quotidienne dont ceux liés à la consommation.
Au cas de différends avec un voyagiste, un transporteur ou un hébergeur, vous pouvez l'assigner en faisant une déclaration au greffe du Tribunal sans avoir besoin du concours d'un avocat pour vous représenter comme cela est la règle dans d'autres procédures.
Pour un litige supérieur à 4.000 euros et ne dépassant pas 10.000 euros, c'est le Tribunal d'Instance qui est compétent, pour un enjeu égal ou inférieur à 4.000 euros c'est le Tribunal de proximité, les 2 juridictions partagent la même adresse et ont en commun le même greffe. |
| |
suite |
| |
association sos voyages |
|
| |
 |
| |
La loi dite de simplification et de clarification du droit et d'allègement des procédures du 12 mai 2009 comporte les articles 21 et 25 qui modifient au profit des consommateurs les règles applicables au cas de litige.
L'article 21 complète l'art. L.111-1 du Code de la consommation "Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. En cas de litige, il appartient au vendeur de prouver qu'il a exécuté cette obligation". |
| |
suite |
| |
association sos voyages |
|
| |
Dans un litige où elle invoquait l'incompétence territoriale du Tribunal de proximité du domicile d'un client préjudicié au profit de celui proche de son siège social, la société Karavel fut déboutée le 5 novembre 2008 par la Cour de Cassation 1ère chambre civile.
Malgré ce jugement qui lui était défavorable elle n'a pas craint dans deux autres conflits de soulever de nouveau l'incompétence territoriale des Juges. Si le Tribunal d'Instance de Versailles n'a pas été dupe de la manœuvre, par contre celui de Lyon s'est laissé abusé par la mauvaise foi de la société Karavel.
Afin d'obtenir que la décision du Tribunal soit censurée Marie-Odile C... a été contrainte d'introduire un recours auprès de la Cour d'Appel sous forme d'une procédure dite de "contredit".
|
| |
suite |
| |
association sos voyages |
|
| |
Les articles R.211 6 et R.211 7 du Code du tourisme font obligations aux agences de voyages d'informer les consommateurs avant la conclusion du contrat.
Sur la base d'un support papier, catalogue, ou électronique, site internet, l'agence de voyages décrira la spécificité de son offre.
Outre la tarification, les dates de départ et d'arrivée, les prestations fournies, elle précisera les 13 points ci-dessous...
|
| |
suite |
| |
association sos voyages |
|
| |
 |
| |
La Cour de cassation, chambre commerciale pourvoi n° 08-12025 a censuré une décision du Tribunal de proximité de Paris 2ème qui portait sur l'achat à distance par carte bancaire.
La communication du n° de carte, date de validité et cryptogramme pour garantir une réservation ne vaut pas mandat de paiement.
Si le titulaire de la carte conteste l'achat, la banque est tenue de recréditer la somme débitée sans avoir à s'immiscer dans le litige entre le client et le commerçant.
Cette arrêt va faire jurisprudence en matière de réservation de séjours ou voyages à forfait à l'aide de carte bancaire.
|
| |
suite |
| |
association sos voyages |
| Pour qui roule le site le routard.com ? |
| |
 |
| |
Le site routard.com vient de rendre un hommage "inattendu" à l'action de l'association sos voyages en faveur des clients consommateurs en litige avec un voyagiste. De sa propre initiative ou sous la pression de ses annonceurs, il a pris la décision de clore le compte de notre présidente Danièle Larchevêque et ainsi nous interdire l'accès à son forum.
Présenté au paragraphe 7 de la "charte du forum" comme une sanction, cette exclusion de la communauté des routards est la suite logique des difficultés que nous rencontrons avec ce site depuis l'affaire Switch/Partir pas Cher où l'association sos voyages s'est beaucoup impliquée.
Pour mémoire, après que l'APS ait donné mandat à la société Karavel/Promo vacances pour se substituer à ses obligations statutaires, nous avons été amenés à soutenir les clients Switch dans leurs différends avec ce voyagiste qui par ailleurs est un des principaux annonceurs du site routard.com... |
| |
suite |
| |
|
