associationsosvoyages.com  
rss associationsosvoyages.com
associationsosvoyages.com
| sommaire | lettres type | témoignages | forum | jurisprudences | annuaires |
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

SNAV toujours les mêmes partis pris corporatistes

 
guillement haut

La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a rendu le 19 novembre 2009 un arrêt qui renforce les droits des voyageurs aériens. Dorénavant un retard de plus de trois heures donne droit à une indemnisation forfaitaire pouvant atteindre 600 euros au même titre qu'un vol annulé.

"Les articles 5, 6 et 7 du règlement n° 261/2004 doivent être interprétés en ce sens que les passagers de vols retardés peuvent être assimilés aux passagers de vols annulés aux fins de l'application du droit à indemnisation et qu'ils peuvent ainsi invoquer le droit à indemnisation prévu à l'article 7 de ce règlement lorsqu'ils subissent, en raison d'un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, c'est-à-dire lorsqu'ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'heure d'arrivée initialement prévue par le transporteur aérien ...

 

 
guillemet bas
 
suite
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Conso : évaluation du service médiation du SNAV

 
logo snav

Alors qu'aucun texte ne lui en fait l'obligation, le SNAV, Syndicat National des Agences de Voyages, dans sa communication en direction des pouvoirs de tutelle, des médias et du public prétend intervenir au bénéfice conjoint de ses adhérents et de leurs clients.

Une telle déclaration nécessite d'être vérifiée et évaluée d'autant que les remontées qui nous parviennent du terrain ne sont pas positives.

Les consommateurs, soit directement auprès de l'association sos voyages soit à travers les forums associatifs se plaignent de l'inaction du service médiation litige du SNAV, de son inefficacité et se posent la question de son utilité.

Ils affirment qu'après de longs mois d'attente et de multiples relances recevoir du service médiation un courrier type qui les informe que faute de moyen coercitif à opposer au professionnel mis en cause le SNAV procède à la clôture du dossier.

 
suite
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Kenya : des safaris où les clients sont les proies

 
girage

"ASC African Safari Club, leader mondial sur le marché des voyages au Kenya, a su s'imposer parmi les meilleurs spécialistes de la destination. C'est une garantie pour un voyage parfaitement organisé et pour une politique de prix maîtrisés à tous les niveaux."

Selon la centaine de souscripteurs mécontents qui se sont organisés en collectif, la réalité des faits est radicalement différente de cette description idyllique.

Contrairement aux affirmations péremptoires du tour operator que distribuent notamment Lastminute, Sélectour, Thomas Cook, Voyages Privés, il ne s'agit pas de vacances d'un bon rapport qualité-prix mais d'un piège savamment organisé pour pressurer les consommateurs où même la climatisation est facturée de 75 à 100 euros suivant l'enseigne.

 
suite
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Air Comet en faillite : 7.000 passagers sinistrés à Madrid

 
air comet

A la suite d'une procédure de saisie conservatoire portant sur une créance de 17,2 millions d'euros la compagnie espagnole low coast Air Comet filiale du groupe Marsan s'est déclarée en cessation de paiement. C'est ainsi que 7.000 passagers ont passé le réveillon de Noël à camper dans l'aéroport de Madrid tandis que plusieurs milliers d'autres étaient bloqués dans les aéroports sud-américains.

Face au trouble à l'ordre public le gouvernement espagnol a le 26 décembre 2009 pris le relais de la compagnie défaillante et a affrété plusieurs avions pour transporter les sinistrés en partance, quant à ceux dont les vols sont postérieurs à cette date ils ont été invités à se reporter sur une autre compagnie aérienne en rachetant de nouveaux billets.

 
suite
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Toxi-infection alimentaire collective : tous coupables

 
steto

Les intoxications alimentaires ne sont pas imputables au hasard ou à la fatalité, mais ont pour cause des manquements aux règles élémentaires d'hygiène. Selon les témoignages que l'association sos voyages a recueillis, la toxi-infection alimentaire collective, TIAC, qui a gâché le séjour de nombreux clients de l'hôtel Garden Park à Djerba Tunisie ne déroge pas à ce constat.

Carreler une pièce, y installer sommairement quelques appareils de cuisson et de transformation est un "bricolage" insuffisant pour préparer 1.000 repas/jour en toute sécurité, fusse sous forme de buffet.

Si cette formule a pour avantage de permettre à l'hôtelier/ restaurateur de maitriser ses coûts salariaux par rapport au service "sur assiette", elle comporte des contraintes.

Il s'agit de produits servis majoritairement sans traitement thermique préalable, élaborés plusieurs heures à l'avance et qui finalisés ne peuvent sans risque de prolifération microbienne être laissés à température ambiante.

 
suite
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Aérien : protéger les consommateurs européens

 
aeroport

Pour s'opposer à l'étude par la Commission européenne de la création d'un fonds de garantie au cas de défaillance d'une compagnie aérienne, M. John Hanlon secrétaire général de l'association européenne des compagnies aériennes à bas coûts (ELFAA), a pour arguments la préservation du pouvoir d'achat des consommateurs et la compétitivité des compagnies.

Selon lui "un mécanisme de protection obligatoire imposerait un fardeau injuste sur les clients et entraverait les capacités des compagnies à fournir le meilleur service au prix le plus bas possible".

Faute d'expliquer pourquoi la qualité de service fourni par les compagnies est liée à l'existence ou non d'un fonds de garantie professionnelle M. John Hanlon ne donne pas de fondement à ses dires. Il exprime un parti pris que l'on pourrait qualifier "d'idéologique" au détriment d'une analyse pragmatique et dépassionnée des faits.

 
suite
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Aérien : 79 compagnies ont fait faillite entre 2000 et 2008

 
boeing

Malgré les défaillances qui laissent en déshérence des milliers de passagers, il n'est pas encore fait obligation aux compagnies aériennes européennes de disposer d'une garantie professionnelle qui protège les fonds des consommateurs comme cela est la règle en matière de production et de distribution de voyages à forfait.

Les créances des clients ne sont pas privilégiées mais noyées dans le passif au même titre que celles des fournisseurs lambda, alors qu'il s'agit de sommes destinées non seulement à rémunérer le transporteur mais lui permettre de régler l'ensemble des frais et taxes exigibles qu'au cas de vol effectif.

 
suite
 
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Dossier consommation : Etre efficace dans la gestion de vos litiges

 
courrier reclamation

Votre efficacité découle de votre connaissance ou non des stratégies mises en place par les voyagistes qui tout en démultipliant les litiges s'exonèrent de dédommager les clients ou en les dédommagent au minima et de préférence en monnaie de singe : des a-valoir sur un prochain voyage.

Ce dossier qui vient compléter les "lettres type" mises en ligne est composé en 4 volets :

Fonctionnement et objectif d'un service litige ;
Contenu obligatoire de votre courrier de réclamation ;
Mise en place d'une stratégie d'écriture dynamique ;
Réactions prévisibles et réponses circonstanciées.

1- Fonctionnement et objectif d'un service litige

A supposer que votre voyagiste ne génère que 5% de litiges alors que certains vendeurs en ligne se situent dans la fourchette des 20 à 30%, sur la base de 100.000 pax/an cela représente tout de même 5.000 dossiers. Une charge de travail qui nécessite un service dédié à la gestion des réclamations et des litiges plus communément nommé par euphémisme "service après voyage".

Composé de collaborateurs formés spécifiquement à cette tâche, englobé dans le service clientèle ou sous la houlette directe du service juridique, sa fonction bien comprise n'est pas de veiller à la qualité des prestations fournies comme le laissent entendre les lettres type qu'il vous adressera, mais de gérer les litiges au bénéfice exclusif de l'enseigne qui l'emploie.

 
1 | 2 | 3 | 4 |
suite
 
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Dossier Call center : la face cachée des vendeurs en ligne

 
Call center : des televendeurs payés à la commission

Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.

Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.

Malgré ce qu'affirment les agences en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur rôle est purement commercial et se limite à transformer les demandes de renseignements en commandes.

Selon Jérôme Pouponnot rédacteur de "Relation Client Magazine n°75 - 01/06/2008" qui a fait une enquête chez l'un des spécialistes de la vente en ligne de produits touristiques, la qualité recherchée lors du recrutement est le côté "vendeur".

 
1 | 2 | 3 | 4 |
suite
 
 
association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Faut-il croire tout ce qui se dit sur les forums ?

 
Faut-il croire tout ce qui se dit sur les forums de voyages

Les forums de voyages sont devenus le terrain de chasse "d'adverposters" qui pratiquent le marketing viral, leur proie, le client-consommateur confiant. Un tel procédé publicitaire n'honore pas les enseignes qui s'y adonnent, interroge sur leur moralité et la sincérité de leurs offres.

Alors que la publicité est non seulement encadrée par le législateur mais s'exprime à visage découvert, rien ne fait contrepoids à l'adverposting ou marketing viral qui envahit les forums de voyages à vocation commerciale.

Avec la complicité active des modérateurs qui feignent de ne pas s'apercevoir qu'il s'agit de publicité mensongère et de tromperie, des faux consommateurs vantent des séjours et des destinations qui leur sont inconnues.

 
suite
 
 
association sos voyages

Achat de vol sec en ligne : danger

 
remboursement vol sec
 

Est-il obligatoire de passer par un médiateur comme e-litige.com ou les arnaques.com pour pouvoir se faire rembourser ? Est-il nécessaire de devoir s'adresser à un Tribunal pour récupérer une somme qui me revient de droit ?

L'interrogation de Julien sur le site de notre consœur l'association e-litige.com résume les difficultés auxquelles se heurtent les souscripteurs de vol sec depuis que le verrou de sécurité que représentait l'article 15 de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique ait sauté, voir article Vol sec : quelle confiance accorder aux agences en ligne.

 
suite
 
association sos voyages

Tribunal mode d'emploi

 
avocat
 

Les Tribunaux d'Instance et les Juges de proximité ont pour vocation de statuer sur les litiges de la vie quotidienne dont ceux liés à la consommation.

Au cas de différends avec un voyagiste, un transporteur ou un hébergeur, vous pouvez l'assigner en faisant une déclaration au greffe du Tribunal sans avoir besoin du concours d'un avocat pour vous représenter comme cela est la règle dans d'autres procédures.

Pour un litige supérieur à 4.000 euros et ne dépassant pas 10.000 euros, c'est le Tribunal d'Instance qui est compétent, pour un enjeu égal ou inférieur à 4.000 euros c'est le Tribunal de proximité, les 2 juridictions partagent la même adresse et ont en commun le même greffe.

 
suite
 
association sos voyages

Litige conso : nouvelles règles

 
Litige conso : nouvelles règles
 

La loi dite de simplification et de clarification du droit et d'allègement des procédures du 12 mai 2009 comporte les articles 21 et 25 qui modifient au profit des consommateurs les règles applicables au cas de litige.

L'article 21 complète l'art. L.111-1 du Code de la consommation "Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. En cas de litige, il appartient au vendeur de prouver qu'il a exécuté cette obligation".

 
suite
 
association sos voyages

Karavel condamnée aux dépens

 

Dans un litige où elle invoquait l'incompétence territoriale du Tribunal de proximité du domicile d'un client préjudicié au profit de celui proche de son siège social, la société Karavel fut déboutée le 5 novembre 2008 par la Cour de Cassation 1ère chambre civile.

Malgré ce jugement qui lui était défavorable elle n'a pas craint dans deux autres conflits de soulever de nouveau l'incompétence territoriale des Juges. Si le Tribunal d'Instance de Versailles n'a pas été dupe de la manœuvre, par contre celui de Lyon s'est laissé abusé par la mauvaise foi de la société Karavel.

Afin d'obtenir que la décision du Tribunal soit censurée Marie-Odile C... a été contrainte d'introduire un recours auprès de la Cour d'Appel sous forme d'une procédure dite de "contredit".

 
suite
 
association sos voyages

Obligation d'information en 13 points

 

Les articles R.211 6 et R.211 7 du Code du tourisme font obligations aux agences de voyages d'informer les consommateurs avant la conclusion du contrat.

Sur la base d'un support papier, catalogue, ou électronique, site internet, l'agence de voyages décrira la spécificité de son offre.

Outre la tarification, les dates de départ et d'arrivée, les prestations fournies, elle précisera les 13 points ci-dessous...

 
suite
 
association sos voyages

Litige carte bancaire : débit indu

 
Litige carte bancaire : debit indu
 

La Cour de cassation, chambre commerciale pourvoi n° 08-12025 a censuré une décision du Tribunal de proximité de Paris 2ème qui portait sur l'achat à distance par carte bancaire.

La communication du n° de carte, date de validité et cryptogramme pour garantir une réservation ne vaut pas mandat de paiement.

Si le titulaire de la carte conteste l'achat, la banque est tenue de recréditer la somme débitée sans avoir à s'immiscer dans le litige entre le client et le commerçant.

Cette arrêt va faire jurisprudence en matière de réservation de séjours ou voyages à forfait à l'aide de carte bancaire.

 
suite
 
association sos voyages
Pour qui roule le site le routard.com ?
 
censure sur le site routard.com
 

Le site routard.com vient de rendre un hommage "inattendu" à l'action de l'association sos voyages en faveur des clients consommateurs en litige avec un voyagiste. De sa propre initiative ou sous la pression de ses annonceurs, il a pris la décision de clore le compte de notre présidente Danièle Larchevêque et ainsi nous interdire l'accès à son forum.

Présenté au paragraphe 7 de la "charte du forum" comme une sanction, cette exclusion de la communauté des routards est la suite logique des difficultés que nous rencontrons avec ce site depuis l'affaire Switch/Partir pas Cher où l'association sos voyages s'est beaucoup impliquée.

Pour mémoire, après que l'APS ait donné mandat à la société Karavel/Promo vacances pour se substituer à ses obligations statutaires, nous avons été amenés à soutenir les clients Switch dans leurs différends avec ce voyagiste qui par ailleurs est un des principaux annonceurs du site routard.com...

 
suite
 
 
     
 

archives

 
 
 
 
Tunisie : une condescendance qui frise le racisme ordinaire
 
Litige : compétence juridictionnelle
 
Air France carte "flying blue" : une fidélité mal récompensée
 
Nouvelles Frontières : toujours les mêmes manœuvres dilatoires
 
Tourista ou intoxication alimentaire ?
 
Bernard Kouchner : une excellente initiative
 
Intoxication alimentaire à l'hôtel Garden Park Djerba
 
Compétence juridictionnelle : art. 76
 
Vol AF 447 Rio-Paris : des réponses décalées et contradictoires
 
L'association sos voyages a été reçue par l'APS
 
Grippe H1N1 : les consommateurs font la grève des achats
 
Re grippe H1N1 : Axa achète 3.516.000 masques
 
Peur de la grippe et perdre ses arrhes
 
Jusqu'à quand certains TO vont-ils continuer à arnaquer les clients ?
 
SOS conso : un voyage qui tourne mal
 
Aérien : rappel à l'ordre de la commission européenne
 
Air France vol AF 447 : le prix d'une vie
 
Yemenia Airways : des distributeurs autistes et peu regardants
 
Crash Charm el-Cheikh : un rapport d'enquête accablant
 
Pratiques commerciales trompeuses
 
Non les clients consommateurs arnaqués ne sont ni naifs ni imbéciles
 
Bonne affaire ou "taudis" à prix psychologique ?
 
Monagence.com : ça eut payé
 
Annulation de vols : règles à appliquer
 
Condamnations d'Ultra Marina et Axa
 
Pièges à éviter : Faux prix d'appel et vrais produits de dérive
 
Vive la crise : imposons-leur nos conditions générales d'achat
 
Litige : Le pas cher n'excuse pas tout
 
Indemnisation des vols annulés
 
Litige surbooking : que faire ?
 
Yemenia Airways : Bernard Kouchner "tout le monde le savait"
 
ICV : les litiges ne sont pas une fatalité
 
Attention aux surcharges carburant
 
Vol AF 447, grippe A : quel est le bon niveau de médiatisation ?
 
CGV : Attention aux clauses abusives
 
Clients-consommateurs et forfaits touristiques
 
Agences de voyages en ligne : toujours les mêmes questions
 
Emission "Revu et Corrigé" de Paul Amar Interview de l'associationsosvoyages
 
Présidence de l'APS : M. Raoul Nabet élu
 
Election APS : Explication de notre engagement dans cette élection
 
5 propositions pour faire de l'APS plus qu'un garant : un label
 
Plainte : Gendarmerie, Police ou Justice de proximité ?
 
Tourisme-aps : un site au contenu révélateur
 
Profitation : a-t-on incité les clients à annuler leur séjour Antilles ?
 
Profitation : remboursement 150 € et un a-valoir de 100 €
 
Présidence de l'APS : déclaration de M. Richard Vainopoulos
 
Grève Antilles : Les clients ne doivent pas faire les frais du conflit
 
Grève Antilles : Levée de la grève en Martinique
 
Colloque de la Commission des clauses abusives
 
Grèves Antilles : Mettre un terme aux rumeurs contradictoires
 
Election APS : une présidence sur quels projets et quels buts ?
 
APS/Dima Tours mauvaise évaluation des risques doublée d'une injustice
 
Voyage et sécurité alimentaire
 
Grève Antilles : Communiqué du Comité de Tourisme de Guadeloupe
 
Grèves : Guadeloupe / Martinique
 
Des pratiques et excuses différentes
 
Ce qui doit changer en 2009
 
APS : des chiffres qui ne sont pas rassurants
 
Plus jamais ça...
 
Lettre ouverte à MM. Bernard Didelot et Alain de Mendonça
 
Gestion du litige : Re - Laurent
 
Résolution du litige : Re Re - Laurent
 
Déclaration du bureau de l'association
 
Carence en matière de communication de crise
 
Conseils aux clients sur le départ
 
Il ne faut pas renverser les rôles
 
Karavel : Ouf, enfin des bonnes nouvelles
 
Vous n'êtes plus seul
 
Lettre type : mise en demeure APS
 
Raisons réelles de cette cessation de paiement ?
 
Comme au Monopoly, tous les joueurs doivent lui donner 2.660 euros
 
 
 
association sos voyages

Nouveau

 
Consultez nos annuaires
 
Annuaire juridique
 
Maisons de justice
et du droit
 
Tribunaux d'instance
et de proximité
 
Annuaire tourisme
 
Ambassades
et consulats
 
Tourisme
 
Vous y trouverez leurs coordonnées et leurs horaires d'ouverture
 
 
association sos voyages

Doc juridique

 
Qu'il s'agisse
de vol sec ou
de voyages à forfait
vos droits découlent
des devoirs de vos prestataires.


Dans un but de vulgarisation juridique nous avons mis en ligne les textes suivants :
 
Convention
de Varsovie
 
Convention
de Montréal 1999
 
Convention
de Montréal 2044
 
Responsabilité Transporteur
 
Règlement Européen 261/2004
 
Loi sur l'Economie Numérique
 
Codes du Tourisme
 
Au cas de litige
avec un transporteur
ou un agent de voyages leurs consultations vous permettront de mesurer vos préjudices
 
suite
 
 
association sos voyages

News

 
  Litiges consommation"Il n’est pas acceptable que les consommateurs se fassent plumer. Le premier prix publié sur un site web doit être le prix final"

C'est en ces termes que la Commissaire européenne à la Consommation s'est exprimée devant la presse lors de la présentation d'une enquête sur les offres proposées sur les sites internet
 

 

   
  on parle de nous | archives | plan du site | conditions générales d'utilisation | qui sommes-nous
 
Actualité du référencement Dictionnaire