Selon Christophe Guillot-Noël frère d'une des victimes de la catastrophe du vol AF 447 et fondateur de l'Association pour la vérité et pour la défense des droits des victimes du vol AF 447, il a été proposé aux familles une avance de 17.600 € à valoir sur l'indemnisation d'un montant de 109.000 € prévue par la convention de Montréal en cas de décès d'un proche dans un accident aérien.

109.000 € c'est un peu moins que la rémunération mensuelle perçue par Jean-Cyril Spinetta, ex PDG d'Air France-KLM.

En 2008 celle-ci était de 125.000 euros mensuels, soit une rémunération annuelle de 1,540 million d'euros hors retraite complémentaire ventilée en part fixe et part variable de 750.000 € chacune auxquelles s'ajoutent 40.000 € de jetons de présence. (source journaldunet.com)

Comme il n'y a pas de raison que la passation de pouvoir se traduise par une baisse de salaire, il y a tout lieu de penser que Pierre-Henry Gourgeon qui fut DG délégué d'Air France. avant d'être intronisé DG d'Air France aura un revenu sensiblement égal à son prédécesseur à qui échoit la présidence du conseil d'administration du groupe Air France-KLM.

La vocation de l'association sos voyages n'étant pas de polémiquer sur les salaires des PDG, qui plus est celui d'Air France se place en 41ème position par rapport à ses confrères et ne bénéficie pas de stocks-options, le comparatif que nous faisons entre indemnisation et traitements perçus a pour unique fonction de donner une échelle de valeur.

Toutefois gagner de telles sommes donne au minima au "récipiendaire" des obligations à la hauteur des rémunérations perçues même si dans le cas présent elles sont humainement dures à assumer.

Selon l'interview accordée au Parisien Libéré par Christophe Guillot-Noël, ni Pierre-Henry Gourgeon ni son staff managerial ne furent à la hauteur.

Après avoir servi à la presse l'hypothèse de la foudre, M. Pierre-Henri Gourgeon Directeur Général d'Air France annonce tout aussi péremptoirement qu'il n'est pas convaincu que les sondes soient la cause du problème.

Au stade où nous en sommes, cette opinion n'engage que lui, seule l'enquête confiée à la juge d'instruction Sylvie Zimmerman. dira si les Pitot sont responsables ou non du crash de l'Airbus A330 Rio-Paris. Attendu qu'au titre d'exploitant la responsabilité d'Air France est engagée de facto, elle aura aussi à se prononcer sur la culpabilité ou non de la compagnie pour négligence.

Sans préjuger du résultat de cette enquête, force est de constater que les réponses de M. Pierre-Henri Gourgeon aux différents médias sont décalées, imprécises et contradictoires.

Si comme il en convient dès septembre 2007 le constructeur Airbus avait recommandé le changement des Pitot sur les A320, la prudence aurait voulu qu'Air France spontanément en fasse de même pour sa flotte d'A330 et A340 qui utilisent des sondes identiques.

Air Caraibes Atlantique qui a connu en septembre 2008 un enchainement de pannes n'a pas attendu d'être contrainte par le constructeur et les pouvoirs de tutelle pour les changer, elle l'a fait de son propre chef en octobre de la même année, il en a été de même pour la Malaysian Air Line. (rapport source Eurocockpit)

Au cas de litige rien n'interdit à l'enseigne assignée de contester la valeur probante des photos que vous aurez prises pour démontrer votre préjudice.

Elle peut nier que les prises de vue ont été réalisées dans l'établissement hôtelier packagé à votre forfait touristique, prétendre que les images ont été truquées dans un logiciel de retouches d'image du type Adobe Photoshop ou carrément elle peut vous accuser d'avoir vous-même bouché les WC ou dégrader volontairement la chambre dans le but d'obtenir un dédommagement indu.

Quant à la vidéo, n'y songez pas, les Tribunaux ne sont pas équipés pour permettre aux Juges leurs visualisations et même si vous vous déplacez avec un lecteur de vidéo ou un portable, la partie adverse peut jeter le trouble en formulant les mêmes critiques que pour les images fixes.

La solution la plus efficace et la plus simple pour faire valoir votre préjudice est de produire à l'audience des témoignages sur l'honneur.

"Il est inacceptable qu'un consommateur sur trois qui souhaite réserver un billet d'avion soit escroqué, induit en erreur ou désorienté", a déclaré M. Meglena Kuneva commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs en présentant les résultats d'une enquête concernant la publicité mensongère et les pratiques déloyales du secteur des transports aériens.

Au cours des 7 derniers mois, 1 site examiné sur 3 soit 137 des 386 sites initialement contrôlés par les 13 pays ayant participé à l'enquête, ont fait l'objet de mesures coercitives en raison d'infractions au droit européen de la consommation. Plus de la moitié de ces sites Internet ont été conduits à rectifier leurs informations.

Selon M. Meglena Kuneva ce rapport montre qu'il existe, dans l'ensemble du secteur des transports aériens, des problèmes graves et persistants :

" ... ces résultats envoient également un signal politique que nous ne pouvons ignorer. J'espère que les acteurs économiques ont désormais compris que la Commission est déterminée à agir au nom des consommateurs si c'est nécessaire. Le message que j'adresse à la branche est clair : agissez sans tarder, ou c'est nous qui agirons. Le secteur des transports aériens devra fournir des preuves tangibles d'amélioration, en assainissant ses pratiques et stratégies commerciales d'ici le 1er mai de l'année prochaine (2010) ou bien nous nous verrons contraints d'intervenir..."

Votre efficacité découle de votre connaissance ou non des stratégies mises en place par les voyagistes qui tout en démultipliant les litiges s'exonèrent de dédommager les clients ou en les dédommagent au minima et de préférence en monnaie de singe : des a-valoir sur un prochain voyage.

Ce dossier qui vient compléter les "lettres type" mises en ligne est composé en 4 volets :

Fonctionnement et objectif d'un service litige ;
Contenu obligatoire de votre courrier de réclamation ;
Mise en place d'une stratégie d'écriture dynamique ;
Réactions prévisibles et réponses circonstanciées.

1- Fonctionnement et objectif d'un service litige

A supposer que votre voyagiste ne génère que 5% de litiges alors que certains vendeurs en ligne se situent dans la fourchette des 20 à 30%, sur la base de 100.000 pax/an cela représente tout de même 5.000 dossiers. Une charge de travail qui nécessite un service dédié à la gestion des réclamations et des litiges plus communément nommé par euphémisme "service après voyage".

Composé de collaborateurs formés spécifiquement à cette tâche, englobé dans le service clientèle ou sous la houlette directe du service juridique, sa fonction bien comprise n'est pas de veiller à la qualité des prestations fournies comme le laissent entendre les lettres type qu'il vous adressera, mais de gérer les litiges au bénéfice exclusif de l'enseigne qui l'emploie.

"Bonjour, je viens de recevoir une réponse positive à ma demande de remboursement avec un avoir d'une valeur de 100 euros pour un prochain voyage. Je vous remercie vivement pour vos conseils et je regrette quand même d'avoir dû menacer pour obtenir réparation de ce qui me semblait tellement simple et sans contestation possible..."

Le litige auquel ont été confrontés Rémy et son épouse n'avait certes pas la gravité de ceux que nous évoquons habituellement, mais par sa banalité il est exemplaire du double langage qu'utilisent de trop nombreuses enseignes spécialisées dans la vente en ligne de séjours touristiques.

Alors que dans leurs documents publicitaires elles se présentent comme des entreprises soucieuses de l'excellence des relations qu'elles entretiennent avec leurs clients, dans l'exercice de leurs activités elles font peu de cas de leurs promesses, se comportent avec un je m'en foutisme condescendant qui révèle le mépris qu'elles ont en vérité des consommateurs qui leur accordent leurs confiances.

En mars 2009 Rémy et son épouse ont décidé de visiter l'Egypte, domiciliés dans l'ouest de la France ils ont tout naturellement souscrit leur séjour auprès d'un voyagiste qui organisait un départ depuis Nantes avec transit Roissy-Louxor.

Arrivés à l'aéroport, ils ont eu la désagréable surprise d'apprendre que leurs places n'étaient pas réservées.

Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.

Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.

Malgré ce qu'affirment les agences en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur rôle est purement commercial et se limite à transformer les demandes de renseignements en commandes.

Selon Jérôme Pouponnot rédacteur de "Relation Client Magazine n°75 - 01/06/2008" qui a fait une enquête chez l'un des spécialistes de la vente en ligne de produits touristiques, la qualité recherchée lors du recrutement est le côté "vendeur".

Les forums de voyages sont devenus le terrain de chasse "d'adverposters" qui pratiquent le marketing viral, leur proie, le client-consommateur confiant. Un tel procédé publicitaire n'honore pas les enseignes qui s'y adonnent, interroge sur leur moralité et la sincérité de leurs offres.

Alors que la publicité est non seulement encadrée par le législateur mais s'exprime à visage découvert, rien ne fait contrepoids à l'adverposting ou marketing viral qui envahit les forums de voyages à vocation commerciale.

Avec la complicité active des modérateurs qui feignent de ne pas s'apercevoir qu'il s'agit de publicité mensongère et de tromperie, des faux consommateurs vantent des séjours et des destinations qui leur sont inconnues.

Alors même que les règles de bon sens et de sécurité qui prévalent lors de l'acquisition d'un bien de consommation ne peuvent s'appliquer en matière d'achats de prestations touristiques, les agents de voyages ont beau jeu de se moquer de la prétendue naïveté des consommateurs arnaqués.

Il est bon de rappeler aux rieurs que lors de l'acquisition d'un objet manufacturé le client peut au vu du produit relativiser les promesses publicitaires des fabricants ou des distributeurs alors qu'il n'en est pas ainsi dans le voyage.

Toute forme de distribution confondue, agence physique ou en ligne, le consommateur est contraint lors de la souscription d'un séjour d'accorder sa totale confiance aux professionnels sur la foi d'un simple descriptif et de quelques photos, alors que rien ne lui prouve que le descriptif correspond bien à la structure hôtelière commercialisée et que les photos publiées ne sont pas extraites d'une banque d'images.

Cette distorsion des règles usuelles du commerce de détail, voir le produit, le toucher, le tester, le payer "à l'emporté" ou à la livraison, n'est acceptable que si en retour le client est assuré de la sincérité du descriptif et de l'exécution point à point des prestations promises.

L'idée d'une corrélation obligatoirement entre prix et qualité de l'offre est un modèle daté. Dans le management moderne, le prix ou plutôt les prix pratiqués aux divers stades de la commercialisation de la pré-commande à la vente de dernière minute, ne sont qu'une variable par laquelle l'enseigne exprime sa stratégie commerciale.

Il peut s'agir d'une réponse à des contraintes concurrentielles, un moyen pour lisser le remplissage ou favoriser le déstockage, voire une formule pour gagner de nouvelles parts de marché.

C'est pourquoi le ratio bénéficiaire qui dans le passé était linéaire est aujourd'hui modulé en fonction des clientèles et des contraintes que ces dernières sont prêtes à accepter pour profiter du tarif le plus attractif.

Ils peuvent se la jouer "p'tit bras" dans leurs bureaux bunkerisés, se gargariser de "yield management", se prendre pour des génies de la finance et du travel marketing, se rendre injoignables en surtaxant les appels téléphonique, disposer de Conseils spécialisés pour défendre fusse de mauvaise foi leurs intérêts, leur royaume à une faille : ils ont besoin de vous alors que vous pouvez parfaitement vous passer d'eux.

Toutes leurs "grosses" astuces marketisantes se résument à l'utilisation abusive de quelques mots clef, promo, pas cher, dégriffé, dernière minute, discount qui a force d'être repris par l'ensemble des acteurs du secteur ont perdu leur attractivité et ne suffisent déjà plus pour assurer leur croissance naturelle.

L'occurrence "promo" sur Google France renvoie 9.610.000 pages, "pas cher" à 6.750.000 pages, "voyage dégriffé" à 1.610.000 pages, "dernière minute" à 4.400.000 pages et "discount" 4.780.000 pages

Vendre de la République Dominicaine à 700 euros, de la Tunisie à 180, nous applaudissons, mais ce prix ne doit pas être obtenu en programmant des hôtels poubelles et en servant des repas que même les Restos du Cœur n'oseraient pas proposer à ceux qu'ils secourent.

"Moins ils paient, plus ils réclament", c'était la justification de M. Jean-Pascal Siméon ex dirigeant de Switch / Partirpascher et c'est encore celle de ses émules. A les entendre c'est ça ou le camping. Non seulement c'est discourtois pour les millions d'adeptes de l'hôtellerie de plein air, mais c'est un mauvais argument.

Acheter une promo, une marque d'enseigne ou se fournir chez un "hard discounter" n'implique pas l'achat de produits de mauvaise qualité, immangeables ou pire avariés.S'il en était autrement, le pas cher est encore bien trop cher.

Dans une étude effectuée sur la période du 7 au 25 mai qui correspondait à celle des préparations des vacances, la revue 60 millions de consommateurs a relevé la pratique suivante : "au moins un séjour, mis en avant sur la page d'accueil des sites d'agences de voyage s'est révélé être indisponible".

En jouant sur le fait que dans les ventes à distance il est acquis l'existence d'un délai entre l'enregistrement d'une commande et son paiement, que durant ce laps de temps, un produit peut devenir indisponible, un certain nombre d'enseignes se sont allégrement affranchies de l'obligation qu'est faite au vendeur de disposer des produits mis en vente.

Ne compliquez pas la vie des gendarmes et policiers qui ont d'autres missions que d'écouter vos déboires avec un voyagiste.

Le Tribunal d'Instance, créé pour désengorger la Justice et la rapprocher du justiciable, est la juridiction adaptée à ce type de litiges. Il a la compétence de statuer sur les conflits du quotidien dont les demandes en paiement n'excèdent pas 10.000 Euros. Qui plus est lorsque l'intérêt en jeu est égal ou inférieur à 4.000 Euros, il statue sans appel et seul un pourvoi formé devant la Cour de Cassation peut reformer la décision rendue. L'accès à cette justice de proximité est simple et gratuite Elle ne nécessite pas le concours d'un avocat conseil, à charge pour vous de bien préparer votre dossier.

La Cour de Justice Européenne dans un arrêt rendu le 22 décembre 2008 impose aux compagnies aériennes d'indemniser les passagers au cas d’annulation d’un vol sauf si celles-ci parviennent à démontrer l’existence de "circonstances extraordinaires".

La notion de "circonstances extraordinaires" et leur pendant la "force majeure" dont usaient et abusaient les compagnies aériennes et les voyagistes dans leurs conditions générales de vente pour s’exonérer de leurs responsabilités vis à vis des clients-consommateurs nécessitaient en équité d’être redéfinies pour rééquilibrer enfin les rapports entre les deux parties.

Ils devaient passer un séjour de 8 jours / 7 nuits dans le plus bel hôtel SPA de Crète le Royal Mare Village 5* luxe. La réservation en ligne avait été faite 3 semaines avant le départ : 1.800 euros.

Arrivés à Héraklion, ils s'entendent dire qu'ils seront hébergés dans un hôtel équivalent : Le Knossos Royal Village.

Anxieux, ils interrogent le correspondant de l'agence qui leur a vendu en ligne le séjour, celui ci leur répond : c'est la même chose... allez montez vite dans le bus !

En arrivant, ils s'aperçoivent que l'hôtel en question est un Club apparemment 5* (locales) sans aucune mesure avec l'hôtel qu'ils ont réservé.