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| association sos voyages
: défense des clients consommateurs de voyages |
| //Yéménia
Airways : Bernard Kouchner "tout le monde le savait..." |
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Même
si pour les familles des victimes le résultat
est le même, le crash de l'A310 de Yéménia
Airways ne peut pas être comparé
à celui de l'A330 d'Air France.
D'un côté
nous avons un appareil réputé
fiable qui à ce jour pour des raisons
inconnues a eu une panne majeure, de l'autre
un avion contrôlé en 2007 par la
Direction Générale de l'Aviation
Civile française (DGAC) qui s'est vue
signifier, pour "défauts",
une interdiction de vols sur le territoire français.
Dès lors
où la fonction de ce vol était
de faire "en bout de ligne" la liaison
entre le Yémen et les Comores, qu'il
était majoritairement utilisé
par des résidents ou citoyens français,
ce drame pose avec acuité les questions
de tarification, qualité et sécurité
des voyages dits ethniques.
Il y a eu un
soubresaut avec les arnaques aux pèlerinages
à La Mecque que dénonce "l'association
sos pèlerins" et les accidents en
autocars vers le Maroc, mais le sujet ne semble
plus être d'actualité ce qui permet
aux transporteurs, affréteurs et distributeurs
qui s'y adonnent de disposer d'un marché
captif fortement rémunérateur
faute de concurrence.
Le témoignage
de M. Hakim Ali Said est édifiant :
"Avec la
compagnie Yéménia, j'ai effectué
entre 2007 et 2009, 5 voyages entre Paris et
Moroni. A chaque fois et malgré les doléances
formulées par différentes associations,
aucune amélioration n'a été
apportée... |
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suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Air
France
vol
AF
447
:
le
prix
d'une
vie |
| |
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|
Selon
Christophe
Guillot-Noël
frère
d'une
des
victimes
de
la
catastrophe
du
vol
AF
447
et
fondateur
de
l'Association
pour
la
vérité
et
pour
la
défense
des
droits
des
victimes
du
vol
AF
447,
il
a
été
proposé
aux
familles
une
avance
de
17.600
€
à
valoir
sur
l'indemnisation
d'un
montant
de
109.000
€
prévue
par
la
convention
de
Montréal
en
cas
de
décès
d'un
proche
dans
un
accident
aérien.
109.000
€
c'est
un
peu
moins
que
la
rémunération
mensuelle
perçue
par
Jean-Cyril
Spinetta,
ex
PDG
d'Air
France-KLM.
En
2008
celle-ci
était
de
125.000
euros
mensuels,
soit
une
rémunération
annuelle
de
1,540
million
d'euros
hors
retraite
complémentaire
ventilée
en
part
fixe
et
part
variable
de
750.000
€
chacune
auxquelles
s'ajoutent
40.000
€
de
jetons
de
présence.
(source
journaldunet.com)
Comme
il
n'y
a
pas
de
raison
que
la
passation
de
pouvoir
se
traduise
par
une
baisse
de
salaire,
il
y
a
tout
lieu
de
penser
que
Pierre-Henry
Gourgeon
qui
fut
DG
délégué
d'Air
France.
avant
d'être
intronisé
DG
d'Air
France
aura
un
revenu
sensiblement
égal
à
son
prédécesseur
à
qui
échoit
la
présidence
du
conseil
d'administration
du
groupe
Air
France-KLM.
La
vocation
de
l'association
sos
voyages
n'étant
pas
de
polémiquer
sur
les
salaires
des
PDG,
qui
plus
est
celui
d'Air
France
se
place
en
41ème
position
par
rapport
à
ses
confrères
et
ne
bénéficie
pas
de
stocks-options,
le
comparatif
que
nous
faisons
entre
indemnisation
et
traitements
perçus
a
pour
unique
fonction
de
donner
une
échelle
de
valeur.
Toutefois
gagner
de
telles
sommes
donne
au
minima
au
"récipiendaire"
des
obligations
à
la
hauteur
des
rémunérations
perçues
même
si
dans
le
cas
présent
elles
sont
humainement
dures
à
assumer.
Selon
l'interview
accordée
au
Parisien
Libéré
par
Christophe
Guillot-Noël,
ni
Pierre-Henry
Gourgeon
ni
son
staff
managerial
ne
furent
à
la
hauteur.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Vol
AF
447
Rio-Paris
:
des
réponses
décalées
et
contradictoires |
| |
 |
|
Après
avoir
servi
à
la
presse
l'hypothèse
de
la
foudre,
M.
Pierre-Henri
Gourgeon
Directeur
Général
d'Air
France
annonce
tout
aussi
péremptoirement
qu'il
n'est
pas
convaincu
que
les
sondes
soient
la
cause
du
problème.
Au
stade
où
nous
en
sommes,
cette
opinion
n'engage
que
lui,
seule
l'enquête
confiée
à
la
juge
d'instruction
Sylvie
Zimmerman.
dira
si
les
Pitot
sont
responsables
ou
non
du
crash
de
l'Airbus
A330
Rio-Paris.
Attendu
qu'au
titre
d'exploitant
la
responsabilité
d'Air
France
est
engagée
de
facto,
elle
aura
aussi
à
se
prononcer
sur
la
culpabilité
ou
non
de
la
compagnie
pour
négligence.
Sans
préjuger
du
résultat
de
cette
enquête,
force
est
de
constater
que
les
réponses
de
M.
Pierre-Henri
Gourgeon
aux
différents
médias
sont
décalées,
imprécises
et
contradictoires.
Si
comme
il
en
convient
dès
septembre
2007
le
constructeur
Airbus
avait
recommandé
le
changement
des
Pitot
sur
les
A320,
la
prudence
aurait
voulu
qu'Air
France
spontanément
en
fasse
de
même
pour
sa
flotte
d'A330
et
A340
qui
utilisent
des
sondes
identiques.
Air
Caraibes
Atlantique
qui
a
connu
en
septembre
2008
un
enchainement
de
pannes
n'a
pas
attendu
d'être
contrainte
par
le
constructeur
et
les
pouvoirs
de
tutelle
pour
les
changer,
elle
l'a
fait
de
son
propre
chef
en
octobre
de
la
même
année,
il
en
a
été
de
même
pour
la
Malaysian
Air
Line.
(rapport
source
Eurocockpit)
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Assignation
en
Justice
:
bon
usage
du
témoignage
sur
l'honneur |
| |

|
|
Au
cas
de
litige
rien
n'interdit
à
l'enseigne
assignée
de
contester
la
valeur
probante
des
photos
que
vous
aurez
prises
pour
démontrer
votre
préjudice.
Elle
peut
nier
que
les
prises
de
vue
ont
été
réalisées
dans
l'établissement
hôtelier
packagé
à
votre
forfait
touristique,
prétendre
que
les
images
ont
été
truquées
dans
un
logiciel
de
retouches
d'image
du
type
Adobe
Photoshop
ou
carrément
elle
peut
vous
accuser
d'avoir
vous-même
bouché
les
WC
ou
dégrader
volontairement
la
chambre
dans
le
but
d'obtenir
un
dédommagement
indu.
Quant
à
la
vidéo,
n'y
songez
pas,
les
Tribunaux
ne
sont
pas
équipés
pour
permettre
aux
Juges
leurs
visualisations
et
même
si
vous
vous
déplacez
avec
un
lecteur
de
vidéo
ou
un
portable,
la
partie
adverse
peut
jeter
le
trouble
en
formulant
les
mêmes
critiques
que
pour
les
images
fixes.
La
solution
la
plus
efficace
et
la
plus
simple
pour
faire
valoir
votre
préjudice
est
de
produire
à
l'audience
des
témoignages
sur
l'honneur.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Aérien
:
rappel
à
l'ordre
de
la
commission
européenne |
| |

|
|
"Il
est
inacceptable
qu'un
consommateur
sur
trois
qui
souhaite
réserver
un
billet
d'avion
soit
escroqué,
induit
en
erreur
ou
désorienté",
a
déclaré
M.
Meglena
Kuneva
commissaire
européenne
chargée
de
la
protection
des
consommateurs
en
présentant
les
résultats
d'une
enquête
concernant
la
publicité
mensongère
et
les
pratiques
déloyales
du
secteur
des
transports
aériens.
Au
cours
des
7
derniers
mois,
1
site
examiné
sur
3
soit
137
des
386
sites
initialement
contrôlés
par
les
13
pays
ayant
participé
à
l'enquête,
ont
fait
l'objet
de
mesures
coercitives
en
raison
d'infractions
au
droit
européen
de
la
consommation.
Plus
de
la
moitié
de
ces
sites
Internet
ont
été
conduits
à
rectifier
leurs
informations.
Selon
M.
Meglena
Kuneva
ce
rapport
montre
qu'il
existe,
dans
l'ensemble
du
secteur
des
transports
aériens,
des
problèmes
graves
et
persistants
:
" ...
ces
résultats
envoient
également
un
signal
politique
que
nous
ne
pouvons
ignorer.
J'espère
que
les
acteurs
économiques
ont
désormais
compris
que
la
Commission
est
déterminée
à
agir
au
nom
des
consommateurs
si
c'est
nécessaire.
Le
message
que
j'adresse
à
la
branche
est
clair
:
agissez
sans
tarder,
ou
c'est
nous
qui
agirons.
Le
secteur
des
transports
aériens
devra
fournir
des
preuves
tangibles
d'amélioration,
en
assainissant
ses
pratiques
et
stratégies
commerciales
d'ici
le
1er
mai
de
l'année
prochaine
(2010)
ou
bien
nous
nous
verrons
contraints
d'intervenir..."
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Dossier
consommation
:
Etre
efficace
dans
la
gestion
de
vos
litiges
|
| |

|
|
Votre
efficacité
découle
de
votre
connaissance
ou
non
des
stratégies
mises
en
place
par
les
voyagistes
qui
tout
en
démultipliant
les
litiges
s'exonèrent
de
dédommager
les
clients
ou
en
les
dédommagent
au
minima
et
de
préférence
en
monnaie
de
singe
:
des
a-valoir
sur
un
prochain
voyage.
Ce
dossier
qui
vient
compléter
les
"lettres
type"
mises
en
ligne
est
composé
en
4
volets
:
Fonctionnement
et
objectif
d'un
service
litige
;
Contenu
obligatoire
de
votre
courrier
de
réclamation
;
Mise
en
place
d'une
stratégie
d'écriture
dynamique
;
Réactions
prévisibles
et
réponses
circonstanciées.
1-
Fonctionnement
et
objectif
d'un
service
litige
A
supposer
que
votre
voyagiste
ne
génère
que
5%
de
litiges
alors
que
certains
vendeurs
en
ligne
se
situent
dans
la
fourchette
des
20
à
30%,
sur
la
base
de
100.000
pax/an
cela
représente
tout
de
même
5.000
dossiers.
Une
charge
de
travail
qui
nécessite
un
service
dédié
à
la
gestion
des
réclamations
et
des
litiges
plus
communément
nommé
par
euphémisme
"service
après
voyage".
Composé
de
collaborateurs
formés
spécifiquement
à
cette
tâche,
englobé
dans
le
service
clientèle
ou
sous
la
houlette
directe
du
service
juridique,
sa
fonction
bien
comprise
n'est
pas
de
veiller
à
la
qualité
des
prestations
fournies
comme
le
laissent
entendre
les
lettres
type
qu'il
vous
adressera,
mais
de
gérer
les
litiges
au
bénéfice
exclusif
de
l'enseigne
qui
l'emploie.
|
|
|
|
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Litige
:
7
semaines
de
galère
pour
167
euros
|
| |
 |
|
"Bonjour,
je
viens
de
recevoir
une
réponse
positive
à
ma
demande
de
remboursement
avec
un
avoir
d'une
valeur
de
100
euros
pour
un
prochain
voyage.
Je
vous
remercie
vivement
pour
vos
conseils
et
je
regrette
quand
même
d'avoir
dû
menacer
pour
obtenir
réparation
de
ce
qui
me
semblait
tellement
simple
et
sans
contestation
possible..."
Le
litige
auquel
ont
été
confrontés
Rémy
et
son
épouse
n'avait
certes
pas
la
gravité
de
ceux
que
nous
évoquons
habituellement,
mais
par
sa
banalité
il
est
exemplaire
du
double
langage
qu'utilisent
de
trop
nombreuses
enseignes
spécialisées
dans
la
vente
en
ligne
de
séjours
touristiques.
Alors
que
dans
leurs
documents
publicitaires
elles
se
présentent
comme
des
entreprises
soucieuses
de
l'excellence
des
relations
qu'elles
entretiennent
avec
leurs
clients,
dans
l'exercice
de
leurs
activités
elles
font
peu
de
cas
de
leurs
promesses,
se
comportent
avec
un
je
m'en
foutisme
condescendant
qui
révèle
le
mépris
qu'elles
ont
en
vérité
des
consommateurs
qui
leur
accordent
leurs
confiances.
En
mars
2009
Rémy
et
son
épouse
ont
décidé
de
visiter
l'Egypte,
domiciliés
dans
l'ouest
de
la
France
ils
ont
tout
naturellement
souscrit
leur
séjour
auprès
d'un
voyagiste
qui
organisait
un
départ
depuis
Nantes
avec
transit
Roissy-Louxor.
Arrivés
à
l'aéroport,
ils
ont
eu
la
désagréable
surprise
d'apprendre
que
leurs
places
n'étaient
pas
réservées.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Dossier
Call
center
:
la
face
cachée
des
vendeurs
en
ligne |
| |
 |
|
Payés
à
la
commission,
les
personnels
des
plateaux
téléphoniques
de
vente
ont
intérêt
à
gérer
le
plus
grand
nombre
d'interlocuteurs
pour
maximiser
leurs
chances
de
réaliser
les
objectifs
qui
leur
sont
imposés.
Lorsque
vous
composez
le
n°
de
téléphone
dédié,
il
faut
que
vous
sachiez
que
l'opérateur
qui
vous
répond
n'a
qu'un
seul
objectif,
conclure
avec
vous
au
plus
vite
la
vente
pour
pouvoir
se
replacer
dans
la
file
d'appels
et
risquer
d'en
faire
une
nouvelle.
Malgré
ce
qu'affirment
les
agences
en
ligne
dans
leurs
documents
publicitaires,
ces
télévendeurs
ne
sont
pas
de
véritables
conseillers
voyages.
Leur
rôle
est
purement
commercial
et
se
limite
à
transformer
les
demandes
de
renseignements
en
commandes.
Selon
Jérôme
Pouponnot
rédacteur
de
"Relation
Client
Magazine
n°75
-
01/06/2008"
qui
a
fait
une
enquête
chez
l'un
des
spécialistes
de
la
vente
en
ligne
de
produits
touristiques,
la
qualité
recherchée
lors
du
recrutement
est
le
côté
"vendeur".
|
|
|
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Faut-il
croire
tout
ce
qui
se
dit
sur
les
forums
? |
| |
 |
|
Les
forums
de
voyages
sont
devenus
le
terrain
de
chasse
"d'adverposters"
qui
pratiquent
le
marketing
viral,
leur
proie,
le
client-consommateur
confiant.
Un
tel
procédé
publicitaire
n'honore
pas
les
enseignes
qui
s'y
adonnent,
interroge
sur
leur
moralité
et
la
sincérité
de
leurs
offres.
Alors
que
la
publicité
est
non
seulement
encadrée
par
le
législateur
mais
s'exprime
à
visage
découvert,
rien
ne
fait
contrepoids
à
l'adverposting
ou
marketing
viral
qui
envahit
les
forums
de
voyages
à
vocation
commerciale.
Avec
la
complicité
active
des
modérateurs
qui
feignent
de
ne
pas
s'apercevoir
qu'il
s'agit
de
publicité
mensongère
et
de
tromperie,
des
faux
consommateurs
vantent
des
séjours
et
des
destinations
qui
leur
sont
inconnues.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Non
les
clients
consommateurs
arnaqués
ne
sont
ni
naifs
ni
imbéciles |
| |
 |
|
Alors
même
que
les
règles
de
bon
sens
et
de
sécurité
qui
prévalent
lors
de
l'acquisition
d'un
bien
de
consommation
ne
peuvent
s'appliquer
en
matière
d'achats
de
prestations
touristiques,
les
agents
de
voyages
ont
beau
jeu
de
se
moquer
de
la
prétendue
naïveté
des
consommateurs
arnaqués.
Il
est
bon
de
rappeler
aux
rieurs
que
lors
de
l'acquisition
d'un
objet
manufacturé
le
client
peut
au
vu
du
produit
relativiser
les
promesses
publicitaires
des
fabricants
ou
des
distributeurs
alors
qu'il
n'en
est
pas
ainsi
dans
le
voyage.
Toute
forme
de
distribution
confondue,
agence
physique
ou
en
ligne,
le
consommateur
est
contraint
lors
de
la
souscription
d'un
séjour
d'accorder
sa
totale
confiance
aux
professionnels
sur
la
foi
d'un
simple
descriptif
et
de
quelques
photos,
alors
que
rien
ne
lui
prouve
que
le
descriptif
correspond
bien
à
la
structure
hôtelière
commercialisée
et
que
les
photos
publiées
ne
sont
pas
extraites
d'une
banque
d'images.
Cette
distorsion
des
règles
usuelles
du
commerce
de
détail,
voir
le
produit,
le
toucher,
le
tester,
le
payer
"à
l'emporté"
ou
à
la
livraison,
n'est
acceptable
que
si
en
retour
le
client
est
assuré
de
la
sincérité
du
descriptif
et
de
l'exécution
point
à
point
des
prestations
promises.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Bonne
affaire
ou
"taudis"
à
prix
psychologique
? |
| |
 |
|
L'idée
d'une
corrélation
obligatoirement
entre
prix
et
qualité
de
l'offre
est
un
modèle
daté.
Dans
le
management
moderne,
le
prix
ou
plutôt
les
prix
pratiqués
aux
divers
stades
de
la
commercialisation
de
la
pré-commande
à
la
vente
de
dernière
minute,
ne
sont
qu'une
variable
par
laquelle
l'enseigne
exprime
sa
stratégie
commerciale.
Il
peut
s'agir
d'une
réponse
à
des
contraintes
concurrentielles,
un
moyen
pour
lisser
le
remplissage
ou
favoriser
le
déstockage,
voire
une
formule
pour
gagner
de
nouvelles
parts
de
marché.
C'est
pourquoi
le
ratio
bénéficiaire
qui
dans
le
passé
était
linéaire
est
aujourd'hui
modulé
en
fonction
des
clientèles
et
des
contraintes
que
ces
dernières
sont
prêtes
à
accepter
pour
profiter
du
tarif
le
plus
attractif.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Vive
la
crise
:
imposons-leur
nos
conditions
générales
d'achat |
| |
 |
|
Ils
peuvent
se
la
jouer
"p'tit
bras"
dans
leurs
bureaux
bunkerisés,
se
gargariser
de
"yield
management",
se
prendre
pour
des
génies
de
la
finance
et
du
travel
marketing,
se
rendre
injoignables
en
surtaxant
les
appels
téléphonique,
disposer
de
Conseils
spécialisés
pour
défendre
fusse
de
mauvaise
foi
leurs
intérêts,
leur
royaume
à
une
faille
:
ils
ont
besoin
de
vous
alors
que
vous
pouvez
parfaitement
vous
passer
d'eux.
Toutes
leurs
"grosses"
astuces
marketisantes
se
résument
à
l'utilisation
abusive
de
quelques
mots
clef,
promo,
pas
cher,
dégriffé,
dernière
minute,
discount
qui
a
force
d'être
repris
par
l'ensemble
des
acteurs
du
secteur
ont
perdu
leur
attractivité
et
ne
suffisent
déjà
plus
pour
assurer
leur
croissance
naturelle.
L'occurrence
"promo"
sur
Google
France
renvoie
9.610.000
pages,
"pas
cher"
à
6.750.000
pages,
"voyage
dégriffé"
à
1.610.000
pages,
"dernière
minute"
à
4.400.000
pages
et
"discount"
4.780.000
pages
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Litige
:
Le
pas
cher
n'excuse
pas
tout
|
| |
 |
|
Vendre
de
la
République
Dominicaine
à
700
euros,
de
la
Tunisie
à
180,
nous
applaudissons,
mais
ce
prix
ne
doit
pas
être
obtenu
en
programmant
des
hôtels
poubelles
et
en
servant
des
repas
que
même
les
Restos
du
Cœur
n'oseraient
pas
proposer
à
ceux
qu'ils
secourent.
"Moins
ils
paient,
plus
ils
réclament",
c'était
la
justification
de
M.
Jean-Pascal
Siméon
ex
dirigeant
de
Switch
/
Partirpascher
et
c'est
encore
celle
de
ses
émules.
A
les
entendre
c'est
ça
ou
le
camping.
Non
seulement
c'est
discourtois
pour
les
millions
d'adeptes
de
l'hôtellerie
de
plein
air,
mais
c'est
un
mauvais
argument.
Acheter
une
promo,
une
marque
d'enseigne
ou
se
fournir
chez
un
"hard
discounter"
n'implique
pas
l'achat
de
produits
de
mauvaise
qualité,
immangeables
ou
pire
avariés.S'il
en
était
autrement,
le
pas
cher
est
encore
bien
trop
cher.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Pièges
à
éviter
:
Faux
prix
d'appel
et
vrais
produits
de
dérive
|
| |
 |
|
Un
des
problèmes
auquel
est
confronté
le
souscripteur
d'un
voyage
à
forfait
en
ligne,
est
la
disponibilité
réelle
de
l'offre.
Dans
une
étude
effectuée
sur
la
période
du
7
au
25
mai
qui
correspondait
à
celle
des
préparations
des
vacances,
la
revue
60
millions
de
consommateurs
a
relevé
la
pratique
suivante
:
"au
moins
un
séjour,
mis
en
avant
sur
la
page
d'accueil
des
sites
d'agences
de
voyage
s'est
révélé
être
indisponible".
En
jouant
sur
le
fait
que
dans
les
ventes
à
distance
il
est
acquis
l'existence
d'un
délai
entre
l'enregistrement
d'une
commande
et
son
paiement,
que
durant
ce
laps
de
temps,
un
produit
peut
devenir
indisponible,
un
certain
nombre
d'enseignes
se
sont
allégrement
affranchies
de
l'obligation
qu'est
faite
au
vendeur
de
disposer
des
produits
mis
en
vente.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Plainte
:
Gendarmerie,
Police
ou
Justice
de
proximité
? |
| |
 |
|
Ne
compliquez
pas
la
vie
des
gendarmes
et
policiers
qui
ont
d'autres
missions
que
d'écouter
vos
déboires
avec
un
voyagiste.
Le
Tribunal
d'Instance,
créé
pour
désengorger
la
Justice
et
la
rapprocher
du
justiciable,
est
la
juridiction
adaptée
à
ce
type
de
litiges.
Il
a
la
compétence
de
statuer
sur
les
conflits
du
quotidien
dont
les
demandes
en
paiement
n'excèdent
pas
10.000
Euros.
Qui
plus
est
lorsque
l'intérêt
en
jeu
est
égal
ou
inférieur
à
4.000
Euros,
il
statue
sans
appel
et
seul
un
pourvoi
formé
devant
la
Cour
de
Cassation
peut
reformer
la
décision
rendue.
L'accès
à
cette
justice
de
proximité
est
simple
et
gratuite
Elle
ne
nécessite
pas
le
concours
d'un
avocat
conseil,
à
charge
pour
vous
de
bien
préparer
votre
dossier.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Indemnisation
des
vols
annulés |
| |
 |
|
La
Cour
de
Justice
Européenne
dans
un
arrêt
rendu
le
22
décembre
2008
impose
aux
compagnies
aériennes
d'indemniser
les
passagers
au
cas
d’annulation
d’un
vol
sauf
si
celles-ci
parviennent
à
démontrer
l’existence
de
"circonstances
extraordinaires".
La
notion
de
"circonstances
extraordinaires"
et
leur
pendant
la
"force
majeure"
dont
usaient
et
abusaient
les
compagnies
aériennes
et
les
voyagistes
dans
leurs
conditions
générales
de
vente
pour
s’exonérer
de
leurs
responsabilités
vis
à
vis
des
clients-consommateurs
nécessitaient
en
équité
d’être
redéfinies
pour
rééquilibrer
enfin
les
rapports
entre
les
deux
parties.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Litige
surbooking
:
que
faire
? |
| |
 |
|
Ils
devaient
passer
un
séjour
de
8
jours
/
7
nuits
dans
le
plus
bel
hôtel
SPA
de
Crète
le
Royal
Mare
Village
5*
luxe.
La
réservation
en
ligne
avait
été
faite
3
semaines
avant
le
départ
:
1.800
euros.
Arrivés
à
Héraklion,
ils
s'entendent
dire
qu'ils
seront
hébergés
dans
un
hôtel
équivalent
:
Le
Knossos
Royal
Village.
Anxieux,
ils
interrogent
le
correspondant
de
l'agence
qui
leur
a
vendu
en
ligne
le
séjour,
celui
ci
leur
répond
:
c'est
la
même
chose...
allez
montez
vite
dans
le
bus
!
En
arrivant,
ils
s'aperçoivent
que
l'hôtel
en
question
est
un
Club
apparemment
5*
(locales)
sans
aucune
mesure
avec
l'hôtel
qu'ils
ont
réservé.
|
|
| suite |
| |
| association
sos
voyages
:
défense
des
clients
consommateurs
de
voyages |
| //Conseil
de
l'Europe
:
Pratiques
commerciales
trompeuses |
| |

|
|
Le
Parlement
européen
et
le
Conseil
de
l'Union
européenne
dans
sa
directive
relative
aux
pratiques
commerciales
déloyales
des
entreprises
vis-à-vis
des
consommateurs
s'est
penché
sur
le
problème
des
pratiques
commerciales
trompeuses.
Dans
un
but
didactique
nous
avons
estimé
utile
de
vous
faire
prendre
connaissance
des
articles
6
et
7
de
la
directive.
Le
premier
concerne
les
actions
trompeuses,
le
second
les
omissions
trompeuses,
deux
stratégies
délictuelles
dont
se
servent
certains
voyagistes
peu
scrupuleux
pour
préjudicier
les
clients
consommateurs
qui
ont
la
naïveté
de
croire
en
leurs
promesses.
Article
6
Actions
trompeuses
1.
Une
pratique
commerciale
est
réputée
trompeuse
si
elle
contient
des
informations
fausses,
et
qu'elle
est
donc
mensongère
ou
que,
d'une
manière
quelconque,
y
compris
par
sa
présentation
générale,
elle
induit
ou
est
susceptible
d'induire
en
erreur
le
consommateur
moyen,
même
si
les
informations
présentées
sont
factuellement
correctes,
en
ce
qui
concerne
un
ou
plusieurs
des
aspects
ci-après
et
que,
dans
un
cas
comme
dans
l'autre,
elle
l'amène
ou
est
susceptible
de
l'amener
à
prendre
une
décision
commerciale
qu'il
n'aurait
pas
prise
autrement
:
a)
l'existence
ou
la
nature
du
produit
;
b)
les
caractéristiques
principales
du
produit,
telles
que
sa
disponibilité,
ses
avantages,
les
risques
qu'il
présente,
son
exécution,
sa
composition,
ses
accessoires,
le
service
après-vente
et
le
traitement
des
réclamations,
le
mode
et
la
date
de
fabrication
ou
de
prestation,
sa
livraison,
son
aptitude
à
l'usage,
son
utilisation,
sa
quantité,
ses
spécifications,
son
origine
géographique
ou
commerciale
ou
les
résultats
qui
peuvent
être
attendus
de
son
utilisation,
ou
les
résultats
et
les
caractéristiques
essentielles
des
tests
ou
contrôles
effectués
sur
le
produit
;
|
|
| suite |
| |
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|
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|
|
| association
sos voyages |
| sos
conso : un voyage qui tourne mal |
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 |
| |
Claire Fournier
a invité le 10 juin 2009 l'association sos
voyages à l'émission "C'est notre
affaire". Celle-ci a été diffusée
sur France 5 le 10 juin à 21h55 et le 13
juin à 9h55.
Pour illustrer le thème de
l'émisssion "sos conso : un voyage qui
tourne mal" l'équipe journalistique
a interviewé les souscripteurs d'un circuit
touristique organisé par une association
culturelle de voyages. Cette dernière selon
une enquête sur le tour operating paru dans
la revue UFC Que Choisir sous le titre "on
en a pour son argent" offrait toutes les garanties
de bonne fin.
Malgré l'excellence de son
classement, son meilleur taux de satisfaction global,
son meilleur rapport qualité prix, sa meilleure
conformité de la prestation, sa meilleure
assistance au cas de problème, une partie
des prestations servies par cette association à
vocation commerciale ne leur a pas donné
satisfaction.
Une appréciation partagée
par 20 des participants à ce circuit qui,
fait inhabituel en matière de litige tourisme,
ont signé une réclamation collective.
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
|
Litige
: compétence juridictionnelle |
| |
 |
| |
Ne vous laissez
pas abuser par les conditions générales
de vente de certains voyagistes qui prévoient
qu'en matière d'attribution de compétence
les litiges seraient soumis en dernier recours au
Tribunal d'Instance de leur siège social.
C'est une manœuvre
déloyale en contradiction avec le règlement
(CE) n° 44/2001 du 22 décembre 2000.
Elle est destinée à vous compliquer
l'accès à la Justice si vous êtes
domicilié en grande banlieue ou en province.
La Cour de cassation,
première Chambre civile s'est prononcée
sur le sujet le 5 novembre 2008. Elle a rendu l'arrêt
suivant :
"Attendu
que les sociétés Opodo et Karavel
ont vendu par internet à M. XXX un séjour
au Maroc pour quatre personnes, du 19 au 26 décembre
2006 ;
que la convocation à l'aéroport ne
lui étant parvenue par courrier électronique
qu'après le départ de l'avion, il
n'a pu effectuer le voyage...
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Insatisfaction
ou litige ? |
| |
 |
| |
Un consommateur
peut être déçu des prestations
qui lui ont étés servies sans pour
autant, selon le code du tourisme et de la consommation,
être en droit d'exiger une réparation.
Le litige est dans un autre registre
que l'insatisfaction. Si lui aussi exprime un mécontentement
son fondement n'est pas l'appréciation subjective
du client, mais le constat de manquements aux engagements
contractuels de l'agence de voyages ou la violation
par cette dernière des textes qui régissent
la distribution et la production des voyages touristiques
à forfait.
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Attention
aux surcharges carburant
|
| |
 |
| |
La surcharge
carburant est devenue dans l'opacité la plus
totale la variable qui permet à certains
tours operators d'améliorer leur profitabilité
sur le dos des clients.
M. Gilles Berl Directeur
Général d'Alliance T une des premières
centrales d'achats voyages a du reste dès
avril 2008 dénoncé ces abus dans une
lettre publiée par le Quotidien du Tourisme
:
"L'hétérogénéité
des hausses pratiquées par les différents
voyagistes français rend ces mesures illisibles
pour nos vendeurs comme pour nos clients.
Il devient impossible de justifier
le niveau des hausses et les écarts d'un
voyagiste à un autre. Or les agences se doivent
d'expliquer à leur clients les raisons chiffrées
qui justifient un écart entre le prix brochure
et le prix "contrat" signé sur
le bulletin d'inscription".
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Pour
qui roule le site le routard.com ?
|
| |
 |
| |
Le site routard.com
vient de rendre un hommage "inattendu"
à l'action de l'association sos voyages en
faveur des clients consommateurs en litige avec
un voyagiste. De sa propre initiative ou sous la
pression de ses annonceurs, il a pris la décision
de clore le compte de notre présidente Danièle
Larchevêque et ainsi nous interdire l'accès
à son forum.
Présenté au paragraphe
7 de la "charte du forum" comme une sanction,
cette exclusion de la communauté des routards
est la suite logique des difficultés que
nous rencontrons avec ce site depuis l'affaire Switch
/ Partir pas Cher où l'association sos voyages
s'est beaucoup impliquée.
Pour mémoire, après
que l'APS ait donné mandat à la société
Karavel / Promo vacances pour se substituer à
ses obligations statutaires, nous avons été
amenés à soutenir les clients Switch
dans leurs différends avec ce voyagiste qui
par ailleurs est un des principaux annonceurs du
site routard.com.
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| ICV
: les litiges ne sont pas une fatalité |
| |
 |
| |
Nous sommes
choqués par les témoignages que nous
avons lus sur le site. Les pratiques que dénonce
l'association sos voyages, portent gravement atteinte
à la réputation de notre profession.
Nous partageons l'analyse de
l'association, les litiges ne sont pas une fatalité.
Pour l'exemple en 2008 sur les 15.000 voyageurs
qui représentent notre production à
forfait, nous avons enregistré 11 réclamations,
ce qui représente un taux d'insatisfaction
de 0,001% et a contrario 99,99 de clients satisfaits.
Compte tenu que notre crédibilité
de tour operator spécialisé dans l'organisation
de séjours groupes et individuels destinés
aux comités d'entreprises et collectivités
repose sur le zéro défaut, ces 11
réclamations sont encore de trop, même
si à notre décharge notre "imperfection"
n'a aucune mesure avec les fameux 80% de clients
satisfaits pour 20% de mécontents qui semblent
être la norme pour certains vendeurs en ligne.
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Condamnations
d'Ultra Marina et Axa |
| |
 |
| |
La Cour d'Appel
de Paris a confirmé dans l'affaire dite des
otages de Jolo le jugement rendu en 2006 par le
Tribunal de Grande Instance de Paris qui condamnait
le TO spécialisé dans la plongée
sous marine Ultra Marina et son garant les assurances
Axa à verser plus d'un million d'euros de
dommages et intérêts à trois
ex-otages.
Dans son arrêt elle a rejeté
les demandes formulées par l'APS et le CETO
qui volontairement étaient intervenus dans
la procédure pour soutenir le Tour Operator
et l'assureur.
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Monagence.com
: ça eut payé |
| |
 |
| |
Les pertes
en chiffre d'affaires et prises de commandes ont
conduit les banques à ne plus soutenir le
voyagiste en ligne "Monagence.com".
Sa liquidation
judiciaire oblige l'APS à prendre en charge
environ 400 clients consommateurs soit un volume
de 360.000 € de commandes.
Il s'agit d'un nouveau désaveu
qui comme dans l'affaire Switch vient rappeler avec
force aux spécialistes autoproclamés
du travel marketing que la simple stratégie
des prix prétendument cassés, promotionnés,
dégriffés, ça eut payé
mais ça paye de moins en moins et dans le
cas de "monagence.com" ça ne paie
plus du tout.
L'achat de mots clés, les
rémunérations au click pour attirer
les internautes sont de plus en plus coûteux,
le taux de transformation de moins en moins bon
et la concurrence entre les enseignes d'autant plus
exacerbée.
|
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Annulation
de vols : règles à appliquer |
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 |
| |
Divers
textes régissent les droits accordés
aux passagers : Convention de Montréal, Convention
de Varsovie, Règlement Européen.
Si la Convention
de Montréal de 1999 accorde des droits plus
importants aux passagers que la Convention de Varsovie
de 1929 qu'elle remplace, elle s'applique uniquement
au transport aérien entre pays signataires.
Or il est à
noter que certains pays réceptifs tels que
le Maroc, la Tunisie ou Israël n'ont pas signé
la Convention de Montréal.
Le Règlement Européen
261/2004 quant à lui est applicable à
tous les vols au départ d'un aéroport
européen et ce indépendamment de la
nationalité du transporteur effectif de même
qu'à tous les vols opérés par
un transporteur effectif européen au départ
d'un aéroport non européen vers un
aéroport européen...
|
| |
Me
David Sprecher Avocat
spécialisé
dans le droit du tourisme
et de l'aviation civile |
| suite |
| |
| association
sos voyages |
| Tourista
ou intoxication alimentaire ? |
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Faire
passer une intoxication alimentaire pour une simple
tourista est un classique pour rejeter la faute
sur le client consommateur et ne pas l'indemniser
des préjudices subis.
C'est ainsi
qu'à Djerba 80% des clients d'un hôtel
furent affectés de malaises qui ont nécessité
l'hospitalisation de certains d'entre eux.
La sécurité alimentaire des touristes
est partie intégrante de nos préoccupations,
nous préparons un dossier sur le sujet et
attendons vos témoignages.
|
| suite |
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| association |
| archives |
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| News |
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dernière minute
Arnaque au visa de
tourisme pour les clients en partance pour l'Egypte
Alors que le visa de
tourisme peut être délivré à
l'arrivée en Egypte pour 15 dollars, soit environ
12 euros, bon nombre de tours opérateurs qui programment
la destination ont trouvé l'astuce pour améliorer
leur marge : ils le facture suivant leur gourmandise entre
33 et 48 euros.
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dernière
minute
UFC-Que Choisir vient
d'assigner les compagnies
Air France, EasyJet et Brussels Airlines pour faire supprimer
de leurs
conditions de ventes certaines clauses jugées abusives
L'association reproche
aux dites compagnies que les billets soient non remboursables
et non cessibles ;
que les prestations touristiques vendues en annexe soient
exonérées de toute responsabilité ;
qu'un billet soit invalide si les coupons n'ont pas été
utilisés dans l'ordre d'émission
ou qu'une réservation puisse être annulée
si le passager ne confirme pas son retour.
UFC-Que Choisir avait mis en demeure
des fin 2008 , Air France, EasyJet et Brussels Airlines
de rectifier leurs CGV. mais les transporteurs n'ont pas
répondu de façon satisfaisante.
l'UFC-Que Choisir demande
aux juges français de faire cesser l'utilisation
des clauses incriminées sous astreinte de 150 euros
par clause et par jour de maintien, d'ordonner une large
diffusion du jugement par sa publication dans trois journaux
nationaux, sur le site internet des compagnies, ainsi que
par son affichage sur leurs guichets et postes d'embarquement.
l'UFC-Que Choisir demande
aux juges français de faire cesser l'utilisation
des clauses incriminées sous astreinte de 150 euros
par clause et par jour de maintien, d'ordonner une large
diffusion du jugement par sa publication dans trois journaux
nationaux, sur le site internet des compagnies, ainsi que
par son affichage sur leurs guichets et postes d'embarquement.
Elle formule également
une demande de 100.000 euros de dommages et intérêts
en réparation du préjudice porté à
l'intérêt collectif des consommateurs à
l'encontre d'EasyJet et RyanAir et de 150.000 euros à
l'encontre d'Air France.
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Litiges consommation
"Il n’est pas acceptable que
les consommateurs se fassent plumer. Le premier
prix publié sur un site web doit être le
prix final"
C'est en ces termes que
la Commissaire européenne à la Consommation
s'est exprimée devant la presse lors de la présentation
d'une enquête sur les offres proposées sur
les sites internet.
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Principaux problèmes constatés
:
Les prix trompeurs via l’ajout de
taxes, des irrégularités dans la rédaction
des conditions générales de vente, la présélection
d'options au séjour facultatives ainsi que l'indisponibilité
des prix d'appel annoncés... |
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| liens
utiles |
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Direction du Tourisme
23 place de Catalogne
75685 Paris cedex 14
Tél : 01 70 39 93 00
lien/mail |
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| |
Préfecture
région
d'Ile-de-France 29 rue Barbet
de Jouy
75700 Paris cedex 7
Tél : 01 44 42 63 75
Fax : 01 45 55 47 02
lien/mail |
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DGCCRF
Direction Générale
de la Concurrence,
de la Consommation
et de la Répression
des Fraudes
lien/site |
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DDCCRF
d'Ile de France
Direction Départementale
de la Concurrence,
de la Consommation
et de la Répression
des Fraudes
8 rue Froissart
Boite Postale 5000
75003 Paris |
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| |
Commission des
clauses abusives
59 Bd Vincent Auriol Télédoc
023
75703 Paris
Cedex 13
Tél : 01 44 97 23 10
Fax : 01 44 97 25 54 lien/mail
lien/site
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| |
APS
15 avenue Carnot
75017 Paris
Tél : 01 44 09 25 35
Fax : 01 44 09 88 00
lien/mail |
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